올해 1월에 스위스 다보스에서 개최되었던 제46회 다보스 포럼의 주제는 “4차 산업 혁명”이었다. 우리는 이미 디지털 세계, 물리적 영역, 생물학적 영역 간에 경계가 사라지는 기술융합의 시대에 살고 있다. 4차 산업 혁명의 핵심 주역인 로봇, 인공지능, 사물인터넷 등의 혁신과 함께 변화의 쓰나미가 밀려 오고 있다. “일본 도쿄에서는 2015년 7월 ‘AI 덴트(Al Dente)’ 로봇이 55세 환자의 사랑니를 뽑으면서 세계 최초의 발치 로봇으로 등장한 가운데, 2030년에는 이 로봇이 일본 치과의사의 30%를 대체할 것이라는 전망도 나오고 있다.” 얼마 전 필자가 읽은 신문 기사 내용이다. 외과 수술용 로봇 ‘다빈치’가 전세계 병원에 도입된 지도 17년이 되었으니 그리 놀랄 일도 아닌 것 같다. 의료계의 ‘알파고’라 불리는 IBM사의 인공지능 슈퍼 컴퓨터, ‘왓슨’은 현재 암치료 현장에서 빠르고 정확한 진단으로 의사를 돕고 있다. 올 2월에 본지 기사에 소개된 바 있는 의료용 로봇 ‘메디(MEDi)’는 현재 미국 치과에서 환자 공포감 해결사로 활약 중이다. 또한 최근 ‘알파고’와 이세돌의 바둑 경기로 인공지능(A.I.) 쇼크를 가져온 구글은 다빈치의 1/5
얼마 전에 필자가 경험한 일이다. 유명 프랜차이즈 식당에서 식사를 하였다. 김밥을 주문하였는데 한국형 패스트푸드답게 신속하게 음식이 나왔다. 그런데 그 날 따라 서빙하는 직원이 바빴는지 평소와 달리 단무지 반찬도, 국도 없이 김밥 접시만 덩그러니 테이블로 가져다 주었다. 배가 많이 고팠던 필자는 일단 김밥을 먹기 시작했다. 시간이 흘러도 반찬과 국을 주지 않길래 “단무지 주세요”라고 직원에게 부탁을 하였다. “잠시만 기다리세요”라고 말한 직원이 그 다음에 한 일은 다음과 같다. 먼저, 홀에서 음식을 기다리던 모든 손님들의 주문을 일일이 다시 확인하였다. 그 다음에는 모든 테이블에 국을 제공하였고, 그 후 마지막으로 모든 테이블에 단무지를 제공하였다. 그 직원은 무척 효율적으로 일하였다. 그리고 필자는 그 사이 김밥을 다 먹을 동안 단무지를 먹지 못했다. 있을 수 있는 일이다. 당신도 그렇게 생각하는가? 김밥만 맛있으면 그만이지 단무지 따위는 중요하지 않다고 생각할 수도 있다. 과연 그럴까? 이 상황을 치과에 적용하면 어떨까? 임플란트 고객은 수술만 잘 되면 만족할까? 고객 경험은 그리 간단한 문제가 아니다. 폴 슈피겔만과 브릿 베렛의 공저, ‘환자는 두번째다
면접에서 별 기대감 없이 지원자를 맞이하는 일이 많은가? 늘 똑같은 질문에 비슷한 대답을 듣게 되는가? 그런데 가끔 특별히 마음에 드는 지원자를 보게 된다. 바로 그 순간 당신의 동공은 커지고, 눈에서 빛이 났을 것이다. 그런데 안타깝게도 만족스런 첫만남이 마지막이 되는 경우가 더 많다. 지원자가 합격 통지 전화를 받지 않거나, 아니면 더 좋은 조건의 다른 병원을 선택했다는 말을 하기도 한다. 주객이 바뀌는 순간이다. 어떻게 하면 좋은 직원을 구할 수 있을까? 인생은 오디션의 연속이다. 당신이 오디션 심사를 보고 있다고 믿겠지만, 어느 순간 당신도 심사를 받고 있을지 모른다. 당신 마음에 들었다고 다 당신의 파트너가 되는 것은 아니다. 지원자의 마음에도 당신이 감동을 줄 수 있어야 한다. 2013년, 맥주회사 하이네켄은 1734명의 지원자 가운데 가장 특별한 인재 한 사람을 찾기 위해 엉뚱한 면접 프로그램을 진행하였다. 면접 도중 지원자가 예측할 수 없는 3가지 상황을 연출하고 지원자의 반응을 몰래카메라로 촬영하였다. Test 1은 대기실에서 면접실로 안내하는 직원이 갑자기 지원자의 손을 잡고 이동하는 것이었다. 지원자의 친밀함과 유쾌함을 보기 위함이었다.
“환자 중심 혁신”이 의료 경영의 화두가 된 것은 어제 오늘 일이 아니다. 그런데 왜 혁신이 잘 안 되고 있는 것일까? 리더의 변화 없는 시스템의 변화만으로는 혁신이 어렵기 때문이다. 외부고객(환자)들이 좋은 경험을 하려면 직원 몰입도가 높아야 하는데 그러기 위해서는 먼저 내부고객(직원) 경험이 개선되어야 한다. 폴 슈피겔만과 브릿 베렛은 그들의 공저, ‘환자는 두번째다’라는 책에서 “직원 몰입도”의 중요성에 대해서 이렇게 말하고 있다. “병원들은 환자경험을 개선하기 위한 가장 좋은 방법이 직원들의 적극적이고 자발적인 참여의식을 고취하는 것이라는 사실을 놓치고 지내 왔다. 몰입도가 높아진 직원들은 환자들에게 더 나은 서비스를 제공하고 그들의 건강을 더 잘 보살펴 주게 된다…(중략)…직원들의 참여의식 고취는 기내 산소마스크 우선 착용과 비슷하다. 산소마스크는 자신이 먼저 쓰고 나서 어린아이가 쓰는 걸 도와줘야 한다. 우리 의료진이 자신도 힘들어 죽겠는데 어떻게 환자를 도와줄 수 있겠는가?” 고객경험을 높이기 위해 “직원 몰입도”를 먼저 높인 몇 가지 사례를 소개하겠다.프랑스 남동부에 위치한 니스는 아름다운 해변으로 유명한 휴양도시이다. 그 곳의 어느 카페에는
“세상에서 가장 어려운 일이 무엇일까?” 생텍쥐페리는 그의 저서, ‘어린 왕자’에서 사막여우의 입을 빌어 어린 왕자에게, 그리고 우리에게 질문하면서 이렇게 말했다. “사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.” 치과에서도 고객의, 직원의, 원장의 마음을 얻는 일이 가장 어려울 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 사람의 마음을 얻을 수 있을까? 그에 대한 좋은 답을 우리 선조들은 알고 있었다. 이청득심(以聽得心), 즉, 들음으로써 마음을 얻는다는 지혜를 후대에 남겼다. 들음은 단순한 청(聽)이 아니라 경청(傾聽)을 뜻한다. 이것은 결국 경청하는 것이 어렵기 때문에 마음을 얻는 일도 어렵다는 뜻이 된다. 그런데 사람들은 경청을 가장 어려운 것이라고 생각하지 않는다. 왜 그럴까? 경청의 참뜻을 모르기 때문이다. 자신이 경청을 잘 하거나 마음만 먹으면 잘 할 수 있다고 착각하기 때문이다. 우리는 과연 수많은 대화 가운데 몇 번이나 경청하고 있을까? 필자가 상담실이나 데스크 모니터링을 해보면 열에 한번도 경청이 안 되는 상황이 비일비재하다. 더 심각한 것은 본인이 경청이 안 되는 것을 전혀 모르고 있다는 것이다. 아래 사례의 직원 역시 녹취물을 스스로 확인한 후에야 비로소 본인
7 상담 코칭2 (질문과 아소)마술쇼를 본 적이 있는가? 평범한 마술사는 마술을 “보여”준다. 위대한 마술사는 마술을 “경험”하게 한다. 평범한 마술사는 고객을 “관중”으로 만들지만 위대한 마술사는 고객을 “참가자”로 만든다. “구경꾼”이 되어 관찰할 때는 눈속임을 발견하려고 애쓰지만 무대 위에서 직접 경험하면 특별한 순간을 함께 만들면서 고객은 “팬”이 된다. 사람은 수동적일 때보다 능동적일 때 훨씬 더 동기부여 된다. 치과 상담실에서는 어떻게 고객을 능동적으로 만들 수 있을까? 질문하면 된다. 그런데 필자가 코칭을 하기 전에 상담을 모니터링 해보면 거의 대부분의 상담자가 질문 보다 설명을 절대적으로 많이 한다. 고객을 구경꾼으로 전락시키고 있는 것이다. 고객을 무대 위로 올리는 질문은 무엇이고, 어떻게 해야 할까? 첫째는 고객의 감정과 연결될 수 있는 질문을 개방적으로 하는 것이 중요하다. 질문보다 답이 길어야 고객과 연결될 수 있다. “오늘 진료 괜찮으셨어요?” (폐쇄형 질문) “오늘 진료 어떠셨어요?” (개방형 질문) “위에 어금니가 불편하세요?” (폐쇄형 질문) “어디가 가장 불편하세요?” (개방형 질문)“불편하신지 오래 되셨어요?” (폐쇄형 질
6 상담 코칭1 (상담이라는 무대 위에서)-목소리필자에게는 뮤지컬 공연을 하는 취미가 있다. 아마추어 동호회이지만 한 작품을 1주일간 공연하기 위해 주말마다 5개월간 연습한다. 지난 3년간 크고 작은 무대에 수 차례 서 오면서 가장 기억에 남는 순간은 바로 노래를 부르면서 관객들과 교감했을 때이다. 필자의 마음 속 눈물이 흐르고 흘러 객석의 눈물과 이어졌던 그 날의 감동을 잊을 수가 없다. 소리로 타인의 심금을 울린 경험은 필자에게 큰 깨달음을 가져다 주었다. 목소리에는 강한 힘이 있다. 그런데 꼭 노래 부르는 목소리에만 힘이 있을까? 말할 때 목소리에도 힘은 똑같이 존재한다. 그 힘은 제대로 사용되면 상대방의 마음을 움직일 수도 있다. 연인에게 사랑을 고백하는 순간도 그렇고, 면접관 앞에서 답할 때도 그렇고, 치과 상담에서도 그러하다. 상담이라는 무대 위에서 어떻게 하면 고객을 팬으로 만들 수 있을까? 힐리스닝은 처음 만들어졌던 2011년에는 심금(心琴)화법이란 이름이었다. 심금을 울릴 수 있다면 고객은 친구이자 열렬한 팬이 된다. 그럼 어떻게 해야 고객의 심금을 울릴 수 있을까? 당신이 상담자라면 지금 이 순간 상담의 무대를 마음 속으로 떠올려 보라. 절
‘CSI’와 같은 수사드라마를 보면 용의자의 말보다는 그의 몸짓을 보고 단서를 포착하는 일이 많다. 영화 ‘공공의 적’의 예를 들면, 주인공 강철중 형사(설경구 분)가 살인 사건 피해자들의 아들, 조규환(이성재 분)과 경찰서에서 대화를 나누던 도중에 실수로 떨어뜨린 볼펜을 줍는 장면이 있다. 그런데 그 때 조규환이 눈물을 흘리면서 동시에 책상 아래로는 다리를 떨고 있는 것을 보고 그가 범인임을 직감하게 된다. 그렇다면 치과에 내원한 고객의 몸짓을 보고 심리를 파악해야 하는 것일까? 그것보다 더 시급하고 중요한 것은 고객의 눈에 비쳐지는 당신의 몸짓을 개선하는 것이다. 옥외 광고, 병원 홈페이지, 대기실 입구에 있는 공통점은 무엇일까? 의료진의 프로필 사진이다. 그 사진들의 공통점은 무엇일까? 거의 대부분 팔짱을 끼고 있다. 미소를 지으면서 팔짱을 끼고 있으면 부조화스럽고, 무표정하게 팔짱을 끼고 있으면 조화로우나 최악이다. 최악이 훨씬 많다. 아! 권위적으로 보이고 싶었다면 대성공이다.팔짱 낀 모습은 부정적이다. 마치 방패 같은 느낌을 줄 수 있다. 소통하기 어려울 것 같은 마음이 들게 만들고 실제로 그런 결과로 이어진다. 몸과 마음이 연결되어 있어서 그렇다
“눈부처”를 아는가? “상대의 눈 속에 비춰진 내 모습”이라는 뜻의 순우리말이다. 잠시 칼럼을 읽는 것을 멈추고 가까이 있는 이에게 다가가서 그 사람의 눈동자 속에 비춰진 자신의 모습을 발견해보라. 보았는가? 방금 본 눈부처를 제외하고 최근 24시간안에 눈부처를 본 적이 있었는가? 없는가? 한 달 안에는? 기억이 안 나는가? 마지막으로 눈부처를 본 것은 언제였는가? 필자는 강의 때마다 꼭 이 질문들을 한다. 손을 드는 사람은 평균 1%도 되지 않는다. 그런데 가끔 그렇게 손을 드는 이에게는 곧바로 다시 질문한다. “사랑하는 사람이죠?” 그러면 0.3초만에 “네”라는 답을 듣게 된다. 그런데 당신에게도 분명 사랑하는 사람이 존재할 것이다. 그런데 왜? 그 사람과의 눈부처가 기억 나지 않는 것일까? 대화할 때 눈을 잘 보지 않는다거나, 눈을 보기는 하는데 생각이 많다거나, 경청하기보다 말하는 비율이 높아 대화를 독점하고 있다면 눈부처를 볼 수가 없다. 다른 마음은 비우고 사랑하는 마음만으로 상대의 말에 귀를 기울이고 눈을 맞출 때 비로소 보인다. 결코 쉬운 일이 아니다. 오죽하면 눈 속에 부처라고 했겠는가. 몇 달 전 모 대학 치위생과에서 특강을 했던 일이 떠오
얼마전에 모 치과에 전화 모니터링을 한 적이 있었다. “OO치과입니다. 무엇을 도와 드릴까요?” (1)“네, 예약 문의 하려구요.”“네, 언제로 예약해 드릴까요?” (2)“이번주 목요일 오후 5시요.”“저희 병원 처음이신가요?” (3)“네.”“교정 상담 원하시나요?” (4)“아니요. 스케일링만 하려구요.”“네, 그런데 저희 병원은 교정 전문이라 검진은 하지 않는데 괜찮으세요?” (5)“네.”“성함이 어떻게 되시죠?” (6)“이명진 입니다.”“전화 번호가 어떻게 되시죠?” (7)“010-2564-3206입니다.”“네, 그럼 목요일 5시에 예약 도와드릴게요.” (8)“네.”이때 필자가 들었던 직원의 목소리는 어땠을까? 목소리의 속도, 고저, 온도, 음색, 어투에 따라서 듣는 사람의 마음이 변화된다. 통화가 끝나기 전에 이미 필자는 불쾌한 감정이 생겨버렸었다. 목소리에 대한 이야기는 이번 칼럼에서 다루지 않고 예고된 바와 같이 다음으로 미루겠다.자, 그럼 전화 응대 시에 어떤 언어를 사용해야 좋은 고객 경험이 이루어질까? 차근차근 살펴보자. 먼저, (1)은 “(미소를 드리는) OO치과, OOO 코디입니다. 무엇을 도와 드릴까요?” 로 바꾸면 어떨까? 병원마다 홈페
치과의 진료는 언제부터 시작되는가? 필자가 강의 때 이 질문을 했더니 어느 치위생사분께서 “9시 30분요”라고 답하였던 기억이 난다. 2014년에 존스 홉킨스 병원을 제치고 全美 5000개 병원 가운데 최고의 병원에 등극했던 메이요 클리닉에서는 이렇게 말하고 있다. “메이요의 진료는 환자가 병원 문을 열고 들어서는 순간부터 시작된다” 그 순간 고객이 보게 되는 것, 듣게 되는 것, 느끼게 되는 것이 중요하다. 병원 중심으로 “고객”을 “관리”하는 것에서 나아가 고객의 입장에서 “고객경험”을 개선하는 CEM이 점점 더 강조되는 이유가 거기에 있다. 지난 번에 예고했던 필자의 기억 속 최고의 치과 예고편에 대해 이야기하겠다. 그 치과의 문을 열고 처음 들어섰을 때였다. 그 때 그 치과의 첫인상을 잊을 수가 없다. 미소. 특별한 미소를 보았다. 따뜻함, 편안함, 기쁨, 마음의 치유를 느끼는데 불과 몇 초가 걸리지 않았다. CS 교육을 받은 결과로서의 미소와는 차원이 달랐다. 안 웃으면 매맞는 아이의 미소와 부모의 사랑을 듬뿍 받은 아이의 미소가 같겠는가? 직원 분들의 표정을 보면서 필자의 마음 속에 떠오른 한 단어는 “행복”이었다. 진짜 미소에는 그런 감정이 배어
이번호부터 힐링 상담 전문가와 칼럼니스트로 활동하는 이명진(힐리스닝 코칭 아카데미) 대표의 환자 상담·병원 경영 코칭 등 사례별로 총 20회에 걸쳐 칼럼을 연재한다. 얼마 전에 필자는 코칭 상담차 서울 시내 모치과를 방문한 적이 있었다. 엘리베이터가 열리자 공용복도나 별도의 출입문 없이 곧바로 병원이었다. 그런데 필자를 처음으로 맞이한 것은 무엇이었을까? 환하게 미소를 짓는 친절한 직원 분들이었을까? 필자와 눈이 마주친 데스크 직원 분들은 모두 표정이 어두웠고 눈빛이 차가웠다. 두 분은 앉은 채로, 한 분은 선 채로 세 사람이 1초 정도 필자를 쳐다 본 후 “안녕하세요?”라는 인사말과 동시에 고개를 원래 있던 방향으로 돌려 다시 하던 일을 하기 시작했다. 마치 필자가 그 분들의 일을 방해한 느낌이 들었다. 그 때 그 곳이 다른 고객들로 붐볐을까? 데스크 앞은커녕 넓은 대기실에 아무도 앉아 있지 않았다. 아! 오해는 없기 바란다. 필자는 평소에 강의할 때보다 그 날 더 깔끔한 복장이었다. 직원 한 분이 필자를 상담실로 안내하였고 잠시 뒤에 대표원장님이 들어오셨다. 그 원장님의 인상이 어땠을까? 필자가 이미 짐작했었고 또한 당신이 지금 짐작하는 바 그대로였다.