역이나 지하철의 광고판, 치과 주변 홍보물 배포, 인터넷이나 SNS 배너광고 등 환자 유치를 위한 다양한 치과마케팅 기법이 동원되지만 입소문이나 지인추천 등의 바이럴 마케팅만큼 효과적인 것도 없다. 이러한 자발적인 환자 입소문을 이끌어내는데 가장 효과적인 것은 ‘치과 직원의 친절도’라는 연구결과가 나와 눈길을 끈다.

대한통합치과학회지 최신호에 실린 ‘치과의료 서비스품질요인과 환자만족도와 추천지수(NPS)와의 연관성(저 강종오)’ 논문에서는 서울, 경기지역에 분포한 동네치과 287곳의 순추천고객지수(Net Promoter Score·NPS)를 분석했다.

NPS는 단순히 환자의 치과이용 만족도를 측정하는 것이 아니라 제품이나 서비스에 대한 고객 만족도에 따라 다른 사람, 특히 가족이나 친구 등 가까운 사이에 추천할지 여부를 측정해 나타내는 것으로 마케팅 영역에서 활용도가 높다.

연구결과 치과시설, 인적 서비스, 진료절차 만족도 중 NPS에 가장 영향을 미치는 요인은 ▲직원의 친절성이었다. 이어 ▲치과의사의 전문성 ▲치과위생사의 응답성 ▲진료절차의 편리성 순이었다. 이는 접수 및 상담하는 직원이 친절하게 안내하고 진료절차에 대해 충분히 설명할수록 환자의 만족도가 높고 지인에게 추천할 가능성도 커진다는 것을 의미한다.

또 일반적인 치과의료 서비스 품질 만족도 측정에서도 직원의 친절성, 치과위생사의 응답성, 치과의사의 전문성, 물리적 환경 등으로 순위가 나와 환자들이 치과이용에 있어 친절도를 중요요소로 본다는 것을 알 수 있다.

이는 이번 연구 대상기관들의 실제 내원환자 방문경로를 봐도 알 수 있다. 해당 치과 환자들의 방문경로는 지인소개가 35.3%로 가장 많았고, 가족추천이 25.4%, 인터넷 검색 25.1%, 간판 및 광고 14.2% 순으로 나타났다.
특히, 환자들의 평균 월수입이 높을수록 지인 소개로 치과를 찾는 비율이 높았다는 분석도 흥미를 끈다.   

논문에 따르면 환자는 치과의사의 태도보다 직원의 친절성에 만족도와 추천지수를 높게 평가했는데, 이는 처음 내원 시부터 직원과 접촉하고 진료 외의 시간에서도 접점이 많아 직원에 대한 환자 의존도가 치과의사 못지않게 높기 때문이다. 이 같은 특성을 고려해 직원 교육 및 치과의사 스스로 환자와의 소통을 위한 의사소통 기법 공부에 신경을 써야 한다는 설명이다.

특히, 환자와의 면담 초기에 보다 많은 시간을 할애하면 높은 신뢰관계 형성 뿐 아니라 이후 진료과정에서 발생할 수 있는 시간의 낭비를 줄일 수 있다는 조언이다.