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네이버 ‘별점 리뷰’ 폐지, 개원가 득 될까?

별점 리뷰, 환자 갑질·마케팅 과잉경쟁 온상
오는 9월 별점 시스템 폐지, 리뷰 체계 개편
인터넷상 악성 리뷰 차단에 영향 줄지 주목

‘별점 바라기’, ‘별점 노예’라는 신조어를 탄생시키며 자영업자를 향한 ‘소비자 갑질’의 온상이 됐던 국내 유명 포털 사이트 네이버의 ‘별점 리뷰’가 폐지 수순을 밟는다.


환자가 악의적인 ‘별점 테러’를 행하는가 하면 일부 치과가 댓글 알바를 이용해 별점을 조작하는 등 개원가의 과도한 마케팅 경쟁 수단으로도 악용됐던 만큼 이번 조치가 치과 개원가에도 선순환을 이뤄낼 수 있을지 주목된다.


최근 네이버는 자사의 지역정보 서비스인 ‘스마트 플레이스’ 서비스에서 평점 기반의 별점 시스템을 없애겠다고 밝혔다.


별점 리뷰는 특정 업체를 이용한 소비자가 댓글로 간단한 리뷰를 남기고, 최대 별 다섯 개로 평점을 매김으로써 다음 소비자에 참고가 될 수 있도록 돕는 시스템이다. 그동안 별점 시스템은 네이버 외에도 여러 플랫폼이 활용하는 표준으로 자리 잡았다.


그러나 소위 ‘진상’으로 일컬어지는 일부 소비자의 악의적인 별점 평가가 도를 넘었다는 지적이 꾸준히 이어졌고, 소비자마다 평가의 기준이 달라 참고하기 어렵다는 한계도 있었다.


이에 네이버는 올해 9월까지 ‘태그 구름’ 방식을 도입해 해당 업체의 특성을 보여주는 주제어를 시각적으로 표현하는 등 점진적으로 리뷰 체계를 개편해나가기로 했다.


치과 개원가도 예외는 아니다. 별점 리뷰는 일부 진상 환자의 ‘갑질’ 통로로도 이용되며 해당 치과의 대외 평판에 치명상을 입히는 등 억울한 눈물을 흘리게 하는 상황도 적지 않았다는 지적이다. 또 리뷰 댓글 삭제는 작성자만 할 수 있어 환자의 주장만 일방적으로 표출되는 한계도 있었다.


또 치열한 개원 경쟁에 더욱 불을 지피기도 했다. 일부 마케팅 업체에서 댓글 알바를 통한 ‘별점 조작’에 나서는가 하면, 경쟁 치과에 고의로 악의적인 댓글을 남기게 하는 등 불법적인 마케팅 수단으로 비화되는 경우도 일부 확인됐다.


서울의 한 개원의는 “불친절과 과잉진료를 지적하는 리뷰 댓글이 도배돼 치과 평판에 손해를 입었던 경험이 있었다”며 “비급여 진료 비용 견적을 문의하며 불만을 표출했던 환자가 남긴 것으로 추정되는데 왜곡되고 과장된 환자 측 주장만 일방적으로 담겨 여러 고충에 시달렸다. 늦게나마 이번 조치가 취해져서 다행스럽다”고 말했다.


다만 네이버의 이번 조치가 병원 소개 어플, 타 포털 사이트 등 환자 갑질의 온상이 돼가고 있는 플랫폼으로도 확산될지는 미지수다. D사 등 국내 유명 포털 사이트는 아직 별점 리뷰 시스템 폐지는 어렵다는 입장이다. 대신 악성 리뷰 노출을 막는 등 개선책으로 보완할 방침이라고 밝혔다.