최근 방한해 전 국민에게 힐링의 시간을 안긴 프란치스코 교황. 언론이 그에 대해 앞 다투어 보도한 내용 중 하나는 ‘권위를 내려놓은, 간결하고 진솔한 어조’로 요약되는 일명 ‘프란치스코식 화법’이었다.

치과에서도 이 같이 자신을 내려놓아야 비로소 환자의 마음을 얻을 수 있다고 역설하는 옥용주 원장(내이처럼치과의원)에게 진료실에서 벌어질 수 있는 상황별 화법을 들어봤다. 옥 원장은 최근 ‘우리병원 환자를 행복하게 하는 말공부’라는 세미나를 개최하기도 했다.

진료실에서 환자와 마찰을 겪는 가장 흔한 상황은 진료결과에 대해 불만을 갖는 경우. 특히, 심미적인 진료의 경우, 여성 환자의 경우 불만을 나타내는 경우가 많다.

“생각보다 예쁘지 않아요”, “기대했던 것과는 다른 결과인데요” 등의 반응에 술자는 자신이 전문가라는 생각에 “전문가의 입장에서는 제대로 나온 결과입니다.”라는 식의 답변을 하기 쉽다.

그러나 이는 환자를 자극하는 화법 일 수 있다. 옥용주 원장은 “우선은 환자의 반응을 인정하라. 예후 변화 양상 등을 설명하는 것은 나중”이라고 조언했다. 옥 원장은 “특히, 심미적인 진료의 경우 여성들이 민감하게 반응하고 실제 요구사항도 확실하기 때문에 환자가 불만을 나타낼 경우에는 수정의 가능성이 있다는 것을 부드럽게 알려주는 것이 중요하다”고 말했다.

진료실에서 부딪치는 또 다른 상황은 치료 중 또는 치료 후에도 계속해 진통을 호소하는 경우. 옥 원장은 “환자의 고통을 공감해 주는 것이 가장 중요하다”며 “이와 함께 진통제 처방 등 환자의 고통을 최소화하기 위한 모든 조치를 취하고 있다는 것을 알리는 것이 중요하다”고 설명했다. 특히, 고통이 계속될 경우 언제든지 병원 방문이나 문의를 할 수 있게 해 환자에게 안정감을 주는 것이 중요하다고 덧붙였다.

# 진료비 불만시 술자 책임감 적극 어필

환자가 진료비에 불만을 갖고 이의를 제기하는 것도 골치 아픈 상황이다. 이 때 환자는 다른 병원의 진료비와 비교하기 쉬운데 이 경우 다른 병원의 진료를 폄하하는 답변은 피해야 한다.

다른 병원의 진료비가 싼 이유를 설명하는 것을 자제하고 환자가 비싸다고 느끼는 진료비의 구성이 어떻게 이뤄지는지 설명하고, 이에 대한 술자의 자신감과 책임감을 어필하는 것이 중요하다. 또 가능하면 환자의 경제사정을 고려해 대안을 제시하는 것도 좋은 방법이라는 설명이다.

옥 원장은 “환자와 대화하는데 가장 중요한 것은 내가 환자보다 더 많이 아는 전문가라고 생각하고 설명하려는 태도보다는 환자의 상태와 마음을 공감해 주고 이에 따라 환자의 요구를 수용하는 마음을 보이는 것”이라며 “똑같은 설명을 해도 환자가 존중받고 있다는 느낌을 들게 해 주는 것이 중요하다”고 밝혔다.

이와 관련 한 커뮤니케이션 기법 전문가는 “말을 잘한다는 것은 단순히 조리 있고 논리적인 말하기를 뜻하는 것이 아니다. 상황에 맞는 적절한 표정과 목소리, 유머 감각이 모두 뒷받침 돼야 한다”며 “자신의 실수나 부족한 부분을 솔직히 인정하는 것도 환자에게 호감을 살 수 있는말하기 법”이라고 설명했다.