미국에서 의료소송 기록을 분석한 결과 치료 실패보다는 의사소통 실패 원인이 70%로 나타났다. 분쟁 업무를 하다보면 ‘내 맘 같지 않다’는 생각을 종종하게 된다. 특히 치과분쟁은 90%이상이 사소한 불만 등 의사소통이 문제가 되어 발생하는 경우가 많다. 관련 치과의사가 전문가 자문을 비하하며 분쟁 담당자에게 아전인수격 의견을 퍼붓는 경우 ‘환자에게는 어떻게 했을까’ 가히 짐작을 하게 된다.  
 
신청인(여, 56세)은 7년간 의치를 사용 하던 중에 2013.11.28. 피신청인 의원에서 상악 8개, 하악 4개 임플란트 및 브리지 치료비로 1300만 원을 지급하고 임플란트 매식체 4개를 식립 받았으나 치료를 중단했다. 신청인은 시술이후 통증이 심해 임시 틀니와 완충작용이 되는 스폰지(티슈 컨디셔너) 등의 조치를 요구했으나 조치를 하지 않았고, 골이식을 하지 않고 저렴한 제품으로 시술을 잘못했다며 환불 및 위자료를 요구했다. 피신청인은 단순변심으로 치료를 중단했다며 식립비용(400만원)과 치료비를 제외한 800만원 환불 의사를 밝혔다.

사실조사에 따르면 처음에는 상하악 틀니나 최소한의 임플란트 식립 후 지지형 틀니(오버덴쳐)를 계획했으나 3차례 상담결과, 상악은 임플란트 8개 식립과 전치부 브리지를 하고 하악은 임플란트 4개 식립과 오버덴쳐를 하기로 결정했다. 진료기록에는 ‘임플란트는 100% 성공하는 것이 아니며, 시일이 오래 걸리는 치료이니 매우 힘들다는 것을 설명함’으로 기재됐으나 수술동의서는 별도로 작성하지 않았다.

치료과정은, 발치(#11, #24) 후 진통소염제를 처방했고, #21 치아에 치수염이 있어 발수근충 치료 후 약을 처방했다. 다음해 1.24. #23, #24 잔존치근 발치 및 자가골 이식과 매식체(#23, #24, #25, #26, 국산제품)를 식립했다. 1.29. #21 치아의 통증을 심하게 호소하며 틀니 사이에 완충 조치를 원했으나 재료가 없다며 거부했다. 2.5. 신청인이 하악도 의치 없이 임플란트를 원하여 비용, 체력 등을 고려할 때 어렵다는 설명을 듣고 진료비 환불을 요구했다. 신청인이 제출한 당사자 대화녹음에 따르면, 피신청인이 식립한 임플란트를 제거하면 환불을 해주겠다며, 대화 끝에 ‘그냥 돈 내드릴게요’라는 내용이 있다. 신청인은 대학병원 치과에서 CT 촬영후 임플란트가 잘못 심어졌다는 이야기를 했고, 타치과 의원에서 매식체 4개를 모두 제거했다고 주장했다. 피신청인은 진료비는 1800만원이나 신청인이 일방적으로 현금결제를 한다며 1300만원을 결제했고, 임플란트 가격은 150만원이며 매식체만 식립한 비용은 100만원이라고 주장했다.

전문가 자문에 의하면, #15, #24 치아는 치근만 남았고, #11, #12 치아는 신경치료 상태이나 이차 우식증이 있으며, #21 치아도 우식증이 관찰된다. 하악은 수년간 총 의치 장착으로 인해 치조골 흡수와 잇몸이 위축된 상태이며, 상악은 5개 치아 외에는 무치악 상태이나 임플란트 식립이 가능한 치조골이 존재한다. 피신청인 치료방법은 선택 가능한 방법이고, 시술자 판단으로 광범위한 치조골 소실이 없다면 골 삭제시 채득할 수 있는 자가골을 이용해 골이식을 할 수 있다. #25, #26 부위는 상악동거상술 및 골이식을 했고 국산제품 중에서는 비교적 고가제품으로 시술했으며, 매식체 상태는 배열이나 크기 등 치료과정에 문제가 없다. 하지만 신청인 단순변심에 따른 전액 환불은 무리이고 식립한 매식체 비용을 제한 비용이 적절하다.
소비자분쟁조정위원회는 사실관계 및 전문위원 견해를 종합하여 임플란트 식립 과정 등 치료가 부적절했다고 보기 어렵고, 치료과정 중에 신청인이 계약을 취소할 특별한 사정이 있다고 보기 어려우며, 녹취록에 피신청인이 임플란트를 제거하는 조건으로 환급한다는 내용이 포함되어 있는 점 등을 고려해 매식체 식립 비용 400만원(=1개당 금 1,000,000원×4개)을 제외한 900만원 환급할 것을 조정 결정했다.

팁: 환자의 연령, 과거병력, 여건을 종합해 치료계획을 세우고 상세한 설명 및 동의서를 작성하는 것이 중요하다. 환자가 상황에 맞지 않는 무리한 요구(현금결제 할인, 치조골 상태의 한계를 넘어 선 치료방법 등)에 끌려가지 말고 잘 설명해도 협조가 되지 않는다면 적기에 진료를 중단하는 것도 더 큰 분쟁을 미연에 막는 방법이 될 수 있다. 사람의 성격은 쉽게 바뀌지 않기 때문이다. 특히 50이 넘은 경우엔.
김경례 한국소비자원 피해구제국 부장, 법학박사