“환자들에게 이 보다 더 자세히 설명할 수는 없을 것 같은데 진료동의율은 왜 안 올라가죠?”, “직원들에게 충분한 인센티브를 제공하며 좋은 대우를 해 줍니다. 그런데 왜 이직률이 높을까요?”

치과계에서 경영 강의를 하고 있는 커뮤니케이션 전문가들은 소통의 기본이 말하는데 있는 것이 아니라 듣는데 있는 것이라고 입을 모은다. 환자와의 대화, 직원과의 대화에서 만족할 결과를 얻을 수 있는 팁을 정리했다.  

한 커뮤니케이션 코칭 전문가는 “많은 의료인들이 환자를 대할 때 간과하기 쉬운 것이 ‘경청’”이라며 “상대방의 얘기만 잘 들어줘도 진료동의율이 올라간다. 환자는 자신을 공감해주는 진료를 받고 싶어 하기 때문”이라고 밝혔다.

전문가에 따르면 환자 상담 시 가장 저차원적인 방법은 시술의 장점만을 나열하는 것. 예를 들어 특정 임플란트 시스템의 장점이라든지 시술과정의 편리성, 수가 등으로 설득하는 것은 환자의 감정에 먼저 동조해 경청하는 상담법에 비해 효과가 떨어진다.

상담의 시작은 제공될 의료서비스를 얘기하기보다 환자가 현재 겪고 있는 고통을 공감해 주고, 이 고통이 해결될 경우 개선될 부분을 환자에게 스스로 인식하게 해주는 것이다. 이 과정에서 질의는 한 번에 하나씩, 단순한 내용이 좋고, 단답형의 답으로 끝나지 않을 내용이 좋다.

예를 들어 “생활하는데 어느 부분이 가장 불편하세요?”, “치료가 끝나면 무엇을 제일 먼저 하고 싶으세요?”, “치료를 미뤄 오신 이유가 있으세요?” 등 환자 상담 시 직접적으로 체크해야 할 부분을 돌려 질의하는 센스가 필요하다.

특히, 이 과정에서는 환자의 답변을 중간에 끊지 않고, 충분히 공감해 주는 것이 중요하다.
앞선 연구결과에 따르면 환자가 대화 중 호감을 느끼는 경우는 정보를 얻을 때의 비율이 7% 수준에 불과했으며, 부드럽고 상냥한 목소리(38%), 환한 미소를 머금은 얼굴(55%) 등 비언어적인 요소가 93%를 차지했다.

이와 관련 전문가는 “상대방을 배려하는 느린 말투와 부드러운 목소리, 눈 맞춤, 미소만으로 대화의 상황이 바뀌는 것을 경험할 수 있다”고 말했다.

이러한 커뮤니케이션 법은 환자를 대할 때 뿐 아니라 직원들을 대할 때도 똑같이 적용된다. 직원은 월급은 많이 주면서도 쌀쌀맞게 대하는 원장이 운영하는 병원보다 월급이 다소 적어도 직원을 환자보다 우선해 아껴주는 원장이 있는 병원을 선호한다는 것이 전문가들의 설명이다.

한 병원경영 전문가는 “외부고객(환자)보다 내부고객(직원)을 먼저 챙기는 원장이 돼라. 그리고 자신이 원하는 것을 먼저 말하기보다 직원 스스로 문제점을 찾고 대답하게 하는 대화법을 터득하라”고 조언했다.