치과를 찾는 환자들은 치과의사들의 논리적 언변 보다 제스처 등을 활용한 비언어적 소통에 크게 공감대를 느끼고 만족도가 증가한다는 연구 결과가 나왔다.

서울대학교 치의학대학원 목지현 씨의 ‘치과의사와 환자의 언어/비언어 소통이 진료 만족도에 미치는 영향’ 이라는 논문에 따르면 언어/비언어적 소통이 모두 진료에 영향을 끼치고 있지만 비언어적 소통이 환자와 신뢰를 쌓는데 더욱 효과적이라고 밝혔다.

연구 방법은 지난 2015년 6월 1일부터 8월 31일까지 서울 소재 대학병원에 내원한 환자들을 대상으로 설문조사 방식을 거쳤으며, 회수된 208부를 통계 산출에 사용했다.

설문결과 언어 및 비언어적 소통이 신뢰 및 환자 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특히, 언어 및 비언어적 소통이 모두 신뢰와 진료 만족도에 영향을 미쳤지만 비언어적 요소가 언어적 요소에 비해 더 큰 기여를 한 것으로 드러났다. 실제로 의료 소송을 당한 경험이 없는 의료인은 그렇지 않는 의료인에 비해 진단이나 초진 시에  진료 절차에 대해 더 자주 설명하고, 적절한 유머와 격려를 하고 있다는 기존 연구결과도 있다.

논문 저자인 목지현 씨는 “환자와의 신뢰를 쌓기 위해 치과의사는 분명한 발음과 적당한 속도와 크기의 목소리로 말하는  등 언어적인 소통 외에 환자의 말에 고개를 끄덕이거나 적절한 제스처를 취하고 눈을 자주 맞추는 등 비언어적 소통에 높은 비중을 둬야 한다”고 밝혔다.

이어 “앞으로 일정 수준 이상의 진료 만족도를 얻기 위해 필요한 최소한의 진료 시간, 대화 중 적절한 쉼의 정도, 환자의 심리 상태를 고려한 단어선택 등 화법에 대한 연구가 진행된다면 진료실에서 치과의사가 효율적으로 환자와 소통하는데 직접적 도움이 돼 의료소송 감소에도 기여할 것”이라고 덧붙였다.
한편 대한의료커뮤니케이션학회 연구 결과에 따르면 ▲환자가 하고 싶은 말을 충분히 하지 못하게 하거나 말하는 도중에 중단시키는 경우 ▲환자에게 충분히 묻지 않거나 필요로 하는 정보를 적절히 제공하지 않을 때 ▲환자가 느끼는 감정을 무시할 때 환자는 자신의 말을 들어주지 않는다고 느끼는 것으로 나타났다.