치과운영 시 환자와의 접점에서 주는 이미지를 잘 관리해야 성공경영으로 이끌 수 있다.

치과경영 컨설턴트는 환자와의 접점이 이뤄지는 부분을 장비 및 환경, 인력 등 물리적인 부분과 환자가 느끼는 의료의 질과 같은 심리적 부분 등 세 가지로 나눠 제시했다.

물리적인 접점에서는 대형병원의 경우 최신의 CT나 CAD/CAM 설비, 최신 수술설비, 검진장비 등이 마케팅 효과를 높일 수 있다. 함정은 이러한 설비가 진료비 상승으로 이어지면 환자 설득 효과가 떨어진다는 점. 진료비 보다 전문성에 더 중점을 두고 있다는 것을 전달하는 것이 중요하다. 임플란트나 교정 등 특정 진료에 주력을 하는 병원에서 선호하는 마케팅이다.  중소규모 치과의 경우는 실제 치과를 찾은 환자가 느끼는 병원 및 스탭의 청결도, 편의성을 고려한 동선이나 설비가 환자 마음을 끌 수 있다. 홍보 측면에서는 철저한 감염관리 프로세스나 PMTC와 같은 예방관리 항목 등 차별화된 진료 프로세스를 내세우는 추세다.

인력 관리에 있어서는 직급별로 담당영역에 맞춰 치과의 환자응대 각 과정에 대한 전문성을 키워주는 것이 중요하다. 치과에서 환자 응대과정은 ▲전화응대 ▲방문 시 응대 ▲접수 및 대기 ▲상담 ▲진료 ▲수납 및 예약 ▲배웅 등 7단계로 나눌 수 있다. 이러한 과정이 담당자 간 유기적으로 이어지게 하는 것이 가장 중요하다. 이러한 환자 응대 요소에서 두 가지 이상의 만족도만 높아도 환자의 병원 재이용율 및 추천 등에 매우 긍정적 영향을 미친다.

이러한 스탭 교육을 위해서는 업무수행에 필요한 교육훈련 기회 제공도 중요하지만, 무엇보다  권한을 직급별로 위임해 주는 것이 가장 효과적이라는 설명이다. 전문가는 “경력에 따른 적절한 권한의 위임과 이에 대한 신뢰가 직원에게 리더십을 길러주고 스스로 발전할 수 있는 동기를 부여한다”고 말했다.

환자의 진료만족도에 대한 관리도 중요하다. 여기서 핵심은 의료진이 생각하는 진료의 질과 환자가 생각하는 진료의 질이 다르다는 것. 환자의 진료만족도는 실제 의료의 질보다는 주관적 만족도와 관련이 크다는 것을 이해해야 한다. 환자는 의료진과의 첫 대화 시 자신의 이야기를 많이 들어줄수록 ‘이 곳이 오진을 하지 않고 진료를 잘 할 것’이라는 인식을 갖게 되고 병원에 대한 신뢰도가 높아진다.

이에따라 진료에 대한 협조도도 높아진다. 또 진료과정에서 예상되는 통증이나 예후를 충분히 설명해주는 것이 환자 신뢰도를 높이는 방법이다. 

전문가는 “환자가 치과 의료진을 통해 느끼는 신뢰감은 객관적인 진료의 질로만 이뤄지는 것이 아니다. 병원의 환경과 응대태도에 따른 첫 이미지가 진료 만족도에 지대한 영향을 미친다는 것을 알아야 한다”고 했다.