해마다 연말과 연초가 되면 각종 매체에서 전망과 예측을 쏟아냅니다. 그 중 가장 관심있게 지켜 보아야 할 것 중에 하나가 바로 경제 전망과 예측이죠. 대기업에서 운영하고 있는 경제 연구소의 전망도 있고 공신력 있는 전문가의 예측도 있습니다. 이러한 전망과 예측 자료는 책으로도 출판되어 12월부터 쏟아지기 시작합니다. 매년 되풀이 되는 것이지만 올해는 유독 관심이 가는 것이 밝은 전망보다는 부정적인 전망과 예측이 많이 나오기 때문인 것 같습니다.

전문가들이 말하는 우리나라의 2015년 경기 전망은 대체로 흐림입니다. 본격적인 저성장 국면으로 접어든 한국 경제가 2014년 세월호 참사를 겪고 난 뒤부터는 사회 전반에 자숙 분위기가 확산되고 개인소비 둔화를 중심으로 경기 둔화가 확대되었습니다. 그리고 부동산 가격의 하락과 주택 전세금의 상승과 월세로의 트렌드 전환은 벌어들인 돈을 가계의 채무 상환이나 이러한 주택관련 자금에 우선적으로 사용하게 되어 소비 심리는 더욱 위축을 받게 될 전망입니다. 세계의 경제도 탈출 전략을 앞세우고 이웃 일본의 경우 아베노믹스 정책으로 우리나라의 수출 경쟁력에 영향을 주고 있습니다. 이러한 글로벌 경제의 변화는 곧바로 우리 경제에 영향을 주게 되고 이는 곧 최종 소비자의 심리에도 영향을 주게 되는 것입니다.

치과 경영 강의 때 저는 3저 현상에 대해 자주 말해 왔습니다. 치과에 영향을 주는 3저 현상은 전반적인 경제의 저성장으로 인한 어려움, 그리고 치과에 불어 닥친 저수가, 최종적으로 환자의 충성도가 하락하는 악순환을 말합니다. 확실히 지금부터는 본격적인 환자의 수는 감소가 나타날 것이고 소비 심리의 위축으로 선택성 진료가 많은 치과는 영향을 많이 받게 될 것입니다. 무엇보다 수가의 하락과 극심한 차별화 경쟁으로 인해 우리치과의 환자를 유지시키는 것이 가장 중요한 포인트가 될 것입니다.

이러한 부정적인 경제 상황과 시장의 변화에 맞서는 치과 경영은 어떤 대비가 필요할까요? 작년 한해 동안 여러 강의를 통해 저는 환자 유지와 성장에 관해 새로운 변화와 발전이 필요하다고 말해 왔습니다. 무엇보다 시급한 것은 바로 내원한 환자에 대한 케어 프로그램이 필요하다는 것입니다. 일반적인 환자 관리 수준은 대부분 치과에서 하고 있는 정기 검진 Recall 수준의 프로그램입니다. 저는 이것을 ‘Ver 1.0 리콜 프로그램’ 이라고 부르고 있습니다.

이는 매우 수동적인 환자 관리로 통상 “불편하고 아프면 내원하고 안 아프면 치과에 가지 않는다”는 환자의 사고 방식에 변화를 주기 힘듭니다. 치과에서도 의례적으로 “3~ 6개월 뒤에 오세요” 정도로 끝내버리는 것이죠. 환자가 많았던 시절에는 이러한 수동적 관리가 오히려 스트레스를 줄이는 방법이었겠지만 다가오는 환자 감소의 시대에는 매우 위험한 관리라고 볼 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 관리의 수준을 한 층 더 끌어 올려야 할까요? 지금 현재 많은 치과들은 환자의 치료가 끝나면 문자나 각종 메신저를 통해 리콜 관리를 하고 있을 것입니다. 환자 분류에 따라 차등 관리를 하고 있는 치과도 있을 것입니다. 이는 기존의 수동적 환자 관리에서 한 발 더 나아가는 것이라고 할 수 있을 것입니다. 하지만 여기에 더 필요한 것이 있습니다. 바로 리콜로 내원한 환자에 대한 치과의 케어 프로그램의 준비입니다. 무조건 리콜을 해서 내원하더라도 환자에 대한 관리 프로그램이 충실히 준비가 되어 있지 않다면 허술한 관리가 나오게 될 것입니다. 어느 정도 충분한 시간을 투자하고 환자와의 일대일 관리 프로그램이 강화 되어야 할 것입니다. 이것이 바로 Ver 2.0에서 3.0으로 발전하는 환자 관리 프로그램일 것입니다.

2015년 경제 전망은 흐림입니다만 이는 모든 치과에 해당되는 이야기는 아닐 것입니다. 환자에게 선택받는 치과가 되기 위하여 원장님은 어떠한 전망과 예측을 하고 계시고 어떤 준비를 하고 계시는지요. 어려울수록 차분하고 전략적인 사고가 필요합니다.

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