모든 진료과정 시간 재서 실행 ‘초단위 진료’에 환자 “북새통” 지난 90년 당시 5200개였던 치과의원이 2000년 12월말 현재 1만 500개로 급증했다. 10년새 무려 두배가 늘어난 것이다. 한 건물 건너 치과의원이 된지는 오래 전 일로 이미 대도시는 포화상태다. 이에 따라 치과의원간의 경쟁은 갈수록 치열해지고 개원가에서는 몇 해 전부터 ‘성공적인 치과경영’이 화두로 떠오르기 시작했다. 비슷한 곳에서 비슷한 규모로 개원하고 있어도 경영성과는 천차만별. 왜 그럴까? 본지는 일명 잘 나가는 치과의원의 경우 반드시 ‘그 어떤’ 이유가 있다는 대전제 아래 환자가 몰리는 소문난 치과의원을 찾았다. 역시 소문난 치과의원마다 그 치과의원만이 갖는 독특한 문화와 특별한 ‘그 무엇’이 있었다. 본지는 이른바 ‘잘 나가는’ 치과의원 몇 곳을 선정, 원장들과 인터뷰를 통해 그들의 노하우(Know-How)를 시리즈로 공개한다. 보험 청구액 전국 10위권 본지 기자가 보험청구액만 전국에서 10위권 안에 드는 A치과의원을 방문했을 때 놀란 점은 치과의원 내에 환자가 없다는 것이다. 더욱 이상한 것은 환자가 들어오자 이런저런 설명을 하고서는 예약 날짜만 잡고서 돌려보내는 것이었다. ‘잘되는 치과’는 엄청나게 기다리는 환자가 많고, 치과위생사들과 치과의사는 바빠서 뛰다시피 환자를 진료하며, 아침 일찍부터 야간진료까지 온종일 파김치가 되도록 진료하는 선입견이 깨지는 순간이었다. B원장은 진료행위와 진료에 필요한 반복적인 사전행위들을 모두 시간을 정확히 재서 그 시간에 진료를 마치는, 이른바 ‘초" 단위 진료에 집중하고 있다. 초단위로 치과내 모든 진료 행위를 매뉴얼화해서 시스템적으로 움직이는 A치과는 이미 많은 치과의사 사이에서도 화제로 떠오른 치과였다.
진료 행위마다 메뉴얼화 환자 기다리는 시간 없애 예를 들면 진료대기시간은 약속표와 접속하면서 마취대기시간, Temporary Cr. 제작시간, gingi cord 끼우는 시간으로 활용하도록 걸리는 시간과 함께 표로 만들어 놨다. A치과는 체어가 4대인데, 1번 체어에서 Simple Cr. preparation 환자를 준비하고, 2번 체어에서 발치를 하고, 3번 체어에서 ENDO. Tx. 2번째인 근관확대를 하고, 4번 체어에서 Scaling을 할 경우의 진행 상황을 메뉴얼화해 치과위생사들과 진료를 하는데 이용한다. A치과의 B원장은 “환자가 예약 약속을 부도내 의사의 시간을 없애는 것도 나쁜 것”이지만 “의사가 제시간에 진료를 마무리 짓지 못한다던가, 환자가 제시간에 왔는데도 먼저 온 환자가 밀려있어서 환자의 시간을 뺐는 것도 잘못된 것이라고 생각한다”며 진료시간 엄수를 철저히 지키는 것을 진료철학으로 삼고 있다고 말했다. B원장은 16년 노하우라고 하면서 내놓은 작은 노트 하나를 보여주었다. 철저한 예약제 고수 부도율 거의 없어 하루 40명에서 50명 정도의 환자가 시간대 별로 적혀 있고 하나하나 체크하는데, 약속을 지키지 못하는 예약부도율이 1∼2일에 한 건 정도로 매우 적다고 했다. 데스크 접수에서는 퇴근 전에 다음날 하루의 약속표를 적어서 진료실로 보낸다. 접수에서 환자의 차트가 진료실로 넘어오면, 진료팀은 제 시간에 온 환자의 이름에 동그라미를 치고, 늦게 왔을 때에는 세모를 쳐서 진료실에 놓아둔다. 그러면 의사는 차트가 여러 장 있을 경우에 어느 환자부터 진료를 해야 할 지를 알 수가 있다. 모든 환자를 예약제로 진료하기 때문에 환자도 그렇지만 원장 자신도 부담감을 갖고 있는 것이 상당히 많은 것이 사실이다. 환자가 진료시간을 잊지 않도록 포스트잇에다 약속시간을 적어 수첩이나 지갑에 붙여주기도 한다. 시간이 많이 걸리는 환자는 치과가 한가한 오전에 약속을 하고, surgical 치료 등 스트레스가 심한 진료도 가급적 오전에 약속을 해 문제가 발생할 시에는 바로 오후에라도 내원하게 한다. 의사가 진료하는 도중의 대기 시간의 활용도 중요하다. 가령 깊은 아말감 와동(deep amalgam cavity)을 준비하는 경우에서는 와동을 파는 시간을 대기 시간으로 활용한다. 이 시간 동안 대기 중인 위생사는 원장의 지시에 따라, dycal을 짜다 놓고, base를 갤 준비를 하고 있다가, 원장이 계산한 cavity prep.을 끝내기 전에 개라고 하면, dry 하자마자 dycal, base를 할 수 있게 되는 것이다. 또 진료예약을 어린이환자의 경우에는 가급적 빠른 시간에 진료하도록 해서, 아이들이 울어서 다른