손성숙 메디소프트 연구원 서비스 시대 코디 고용 절실 92년도 예치과서 첫도입 효시 환자 통해 정보 수집 진료진에 애로점 전달 내집 분위기 창출 “병원의 꽃” 최근 병원간의 경쟁이 치열해지면서 병원 경영에도 새로운 바람이 불고 있다. 하루가 다르게 급변하는 의료계의 흐름에 맞춰 병원들이 환자 중심의 경영 전략을 바탕으로 서비스 개선에 의욕을 보이고 있다. 그 실천의 일환으로 병원 코디네이터 의뢰가 부쩍 늘고 있는데, 코디네이터 제도가 처음으로 도입되었을 때와는 사뭇 달라진 모습이라 할 수 있겠다. 초창기 시절에는 병원에 무슨 코디네이터냐라는 반응을 보이며 부정적인 시각으로 보는 사람들이 많았으나 요즘에는 치과 뿐만 아니라 성형외과, 한의원, 이비인후과 등에서도 코디네이터 요청이 쇄도하고 있다. 우리나라에 병원 코디네이터가 처음 도입된 것은 1992년이다. 당시 치과를 운영하던 朴仁出(박인출) 원장(현 예치과 대표원장)이 미국에서 벤치마킹을 하면서이다. 미국 심미 치과계의 리더이며 ‘Change your smile’의 저자로도 유명한 Dr. Goldstein 의 병원에 방문했을때의 일인데 처음에 병원에 들어갔을 때 본인을 reception coordinator라고 소개하며 반갑게 맞아 주었던 직원이 병원을 안내하면서 new patient coordinator, treatment coordinator, financial coordinator등의 생소한 직함의 직원들을 소개해 주었다고 한다. 생소하게 느껴질 수 있었던 병원에 대한 이미지가 훨씬 친근하게 느껴졌던 것을 경험하고 한 층 더 강화하여 강남 예치과에 코디네이터 제도를 도입하게 된 것이다. 현재 강남에는 13명의 코디네이터가 활동하고 있다. 코디네이터란 원래 동등하게 하는 사람, 조정하는 사람이란 뜻을 가지고 있다. 분야와 분야, 부서와 부서를 매끄럽게 연결시켜주는 윤활유 같은 역할을 하는 사람이라고 생각하면 이해가 쉬울 것 같다. 병원을 찾는 환자들 사이에서 가장 크게 불거져 나오는 불만 중 하나가 자신의 증상에 대해서 충분히 설명받지 못하고 의사의 설명을 잘 알아듣지 못한다는 점이다. 병원에서 환자의 진료가 현재보다 더욱 효과적이고 매끄럽게 진행되려면 의사와 스탭간의 역할을 조정하고 그 과정에서 생길 수 있는 허점을 메워 줄 조정자의 역할이 반드시 필요하다. 그 역할을 하는 사람이 코디네이터이다. 현재 우리나라의 코디네이터는 미국에서처럼 그 역할이 세분화되어 있지 않지만 점차적으로 서비스 코디네이터(리셉션 코디네이터), 치료 코디네이터, 상담 코디네이터, 재무 코디네이터 등으로 세분화되고 있는 추세이다. 코디네이터는 의사와 환자 사이를 부지런히 오가며 의사들의 설명을 다시 반복하고, 기다리는 환자들에게는 환자의 관심사에 대해 대화를 나누기도 하며, 대화 중에 의사에게 필요한 정보가 입수되면 곧바로 알려주는 환자와 의사의 벽을 허무는 중간자의 역할을 한다. 의사나 간호사들이 진료에 열중하다 보면 시야가 좁아져서 전체를 보지 못하는 경우가 종종 있는데 이때 환자들이 원하는 것이 무엇인지를 알아내어 진료실과 병원 전체의 균형을 잡아주며 환자와 의사 사이에서 환자가 치료를 잘 이해하고 의사를 신뢰할 수 있도록 도와주어 환자로 하여금 병원과 진료자에 대한 믿음을 갖게 하여 치료 동의율을 높이는 역할을 하게 되는 것이다. 사람들은 코디네이터를 단순히 리셉션 업무를 하는 접수자로 생각한다. 리셉션이라는 공간적 한계를 두게 되면 그 자리를 벗어나기를 쉽지 않게 생각하는 것이 일반적이다. 병원 전체를 코디네이션 할 수 있는 사람, 자칫 딱딱하게 느껴질 수 있는 병원의 분위기를 내 집같이 편안하게 느낄 수 있게 신선한 청량감을 느낄 수 있게 하는 사람이 바로 병원 코디네이터의 역할이다. 코디네이터 교육을 하며 느끼는 것이지만 진정한 코디네이터가 되기 위해서는 긍정적이고 유연한 사고와 태도, 숲을 볼 줄 아는 눈과 더불어 그 숲의 나무도 살필줄 아는 사람이라면 더 이상 바랄 것이 없을 듯 싶다. 코디네이터 교육을 받는 수강생 대부분이 병원의 경쟁력을 높이기 위한 좀 더 차별화된 의료 서비스를 제공하기 위해 많은 노력과 관심을 가지고 교육에 임하고 있으며 일에 성실하고 최선을 다하는 일 벌레 보다는 부가가치를 높이는 익(益)벌레로서의 모습을 그리며 자신의 분야에서 전문적인 지식을 지닌 진정한 제너럴 스페셜리스트가 되기 위해 한 걸음 한 걸음 조심스레 매진하고 있다. 이러한 차원에서 보면 앞으로 병원 코디네이터에 대한 수요는 점점 늘어날 것으로 보이며 병원에서 없어서는 안되는 중요한 인적 자원으로서 큰 자리 매김을 할 것으로 기대된다. 코디네이터를 의뢰하고 있는 많은 개원의들은 새로운 일에 대한 열정이 있고 병원 서비스 향상을

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