‘6시그마 경영’이란 제조업분야에서 먼저 도입돼 성공한 경영혁신 도구로 불량을 통계적으로 측정· 분석하고 그 원인을 분석해 6시그마수준의 품질을 확보하는 것을 말한다.
시그마란 원래 통계에서의 표준편차를 가리키는 말로 6시그마의 품질수준은 제품 1백만 개당 불량품이 3.4개 발생하는 수준을 나타내다. 이런 ‘6시그마 경영’이 치과경영에 도입되면 서비스부문에서의 고객 불만이 제로에 근접한다는 이론이다.

치과에서의 ‘6시그마 경영’의 도입은 ▲먼저 ‘핵심 품질요소(Critical to Quality)’인 진료와 서비스의 품질, 통증에 대한 고통, 치료와 대기에 걸리는 시간 등을 측정하고 ▲핵심 품질요소 중 결함이 생기는 부분을 찾아내 부정적인 결함 원인을 없애며 ▲개선활동을 통해 환자의 불만족이 없어진 상태를 지속· 유지하는 것을 기본적인 추진단계로 한다.

즉 치과진료의 기본적 요소에 대한 환자불만을 우선 없애자는 것으로, 예를 들면 임플랜트 환자 시술 시 정확한 예약시간에 의한 진료 실시, 최소 통증의 치료제공, 치료 후 관리 등 치과진료의 기본적 요소가 먼저 충족된 후 환자가 감동을 느낄 수 있는 죽 제공이나 콜택시 서비스 등 부가적 서비스를 제공해야 환자 만족도가 최상으로 높아진다는 것이다.

전문가들은 ‘6시그마 경영’이론이 치과에 접목하는데 있어 기본적인 매뉴얼만 지참하면 별도의 직원교육이나 시스템 정착시간이 걸리지 않아 손쉽게 도입할 수 있는 경영혁신 도구라고 조언한다.
 전수환 기자