경영 속에 길이 있다
‘치과경영·자가진단 매뉴얼’(3)

<치협 경영정책위원회 발간>

성패를 가르는 건 결국 ‘사람’이다

1. 휴먼웨어의 정의와 중요성

‘휴먼웨어’는 하드웨어와 소프트웨어를 직접 운영하고 관리하는 사람, 즉 치과의 전 인력과 그 인력이 갖는 기술 및 역량을 뜻한다. 휴먼웨어는 크게 역량, 예절, 연민(휴먼웨어 3요소)으로 구성되어 있다. 일을 할 때 한 사람이 가진 모든 능력은 동시에, 복합적으로 작용한다. 따라서 3요소 중 어느 한 요소만 강화한다고 휴먼웨어의 역량이 강화되는 것은 아니다.

1-1. 역량(기본 요소)
‘역량’은 치과에서 진료 및 임상기술과 같은 전문적인 능력, 즉 치료내용을 말한다. 역량은 진료 후 가치에서 구매가치와 밀접한 관련이 있다.

환자가 치과를 내원하는 근본적인 목적은 진료이다. 따라서 의료진은 일정수준 이상의 역량을 기본적으로 갖춰야 한다. 이 때문에 역량을 휴먼웨어의 기본요소라 한다.

환자의 입장에서 치과가 진료를 잘하는 것은 당연한 것이다. 역량이 우수하다고 특별히 만족하는 것은 아니란 얘기다. 다른 치과와 차별화되고 싶다면 역량 이외의 것을 환자에게 전달하여야 한다.

1-2. 예절(발전 요소)
‘예절’은 치과 진료를 환자에게 전달하는 과정, 즉 진료과정을 말한다. 치과의 서비스나 직원들의 응대, 상담태도 등이 여기에 속한다. 예절은 진료 후 가치 중 브랜드 가치와 관련이 깊다. 예절은 역량과 함께 작용할 때 시너지 효과를 발휘한다. 이 때문에 예절을 휴먼웨어의 발전 요소라고 한다.

최근 고객서비스에 대한 인식이 확산되면서 환자들은 평균수준 이상의 예절을 당연히 갖춰야 할 덕목으로 여기고 있다. 이제 환자의 마음을 붙잡으려면 역량과 예절 이상의 무엇이 필요하다. 이것이 바로 연민이다.

1-3. 연민(완성 요소)
‘연민’은 환자에 대한 감성적 태도와 반응, 즉 마음가짐을 말한다. 환자에 대한 공감과 동정, 배려 등이 여기에 속한다. 쉽게 말해 연민은 ‘지금 환자가 원하는 것이 무엇인가’를 환자의 입장에서 생각하고, 행동하는 것이다.

환자는 직원의 연민을 느꼈을 때 비로소 감동하게 되고 치과를 신뢰하며 충성고객이 된다. 따라서 연민은 진료 후 가치 중 최상의 가치인 고객유지가치와 관련이 깊다.

연민의 중요성이 워낙 크기 때문에 역량과 예절의 가치가 상대적으로 낮게 평가되는 경향이 있다. 하지만 치과의 휴먼웨어는 역량과 예절에 연민이 더해져야 비로소 완성되었다고 볼 수 있다. 연민은 마음가짐이고 역량과 예절은 이를 표현하기 위한 수단이기 때문이다. 이 때문에 연민을 휴먼웨어의 완성요소라고 한다.

환자의 입장에서 환자가 원하는 것을 정확히 파악하고 이에 적절한 진료와 서비스를 제공하는 것, 이것이 휴먼웨어가 존재하는 이유인 동시에 세 가지 요소 중 어느 하나도 소홀히 할 수 없는 이유이다.

2. 휴먼웨어의 향상

휴먼웨어를 향상시키기 위해서는 치과의 전 인력이 휴먼웨어의 중요성을 인식하고, 이를 개선하기 위해 노력하는 분위기가 형성되어야 한다. 특히 치과인력 중 환자와 가장 많이, 가장 가까이 접하는 직원들의 자발적 참여가 매우 중요하다.

‘직원참여도’는 직원이 자신과 치과의 발전을 위해 얼마나 노력하고 있는지 알 수 있는 지표이다. 직원참여도는 기본적인 욕구를 채우는 단계, 능력을 인정받는 단계, 팀워크의 단계, 그리고 치과에 대한 직원 충성도와 참여도가 최고조인 혁신과 성장의 단계로 나뉜다. 직원참여도를 최고 단계로 끌어올리기 위해선 정기적으로 직원참여도 조사를 실시하고, 참여도를 높이기 위한 다양한 방법을 시도해야 한다.

※상세 내용은 치과경영 매뉴얼 참조