경영 속에 길이 있다

‘치과경영·자가진단 매뉴얼’ (8) <치협 경영정책위원회 발간>

고객만족, 분위기도 한 몫 한다

1. 하드웨어의 정의

‘하드웨어’는 치과를 구성하는 물리적 요소, 즉 인테리어, 각종 시설 및 장비, 업무물품, 서비스 환경을 뜻한다. 하드웨어는 대체로 초기 설치비용이 많이 들고 일단 세팅이 끝나면 추가, 변경, 제거가 어려우므로 처음부터 신중하게 선택해야 한다.

1-1. 장비 및 업무물품

▲ 장비 가치인식 및 활용
장비 본래의 용도는 업무의 효율성 향상이다. 특히 의료장비의 경우, 진료의 질에 직접적으로 영향을 주는 만큼 어떤 장비를 구입하느냐는 매우 중요한 문제이다.
최근 환자들이 다양한 매체로부터 의료정보를 얻게 되면서, 첨단 의료장비 구비여부가 치과선택에도 영향을 미치기 시작했다. 하지만 장비 본래의 용도보다 홍보에 비중을 두고 구입하는 것은 지양해야 한다. 구입비용도 고가일뿐더러, 장비의 특성상 자주 사용하지 않아도 유지, 관리에 꾸준히 비용이 들어가기 때문이다.
장비 구입 시 반드시 고려할 점은 장비 구입 및 유지 예산, 현 치과 내 장비현황, 사용목적과 기능, 활용범위와 가동률 등이다. 그리고 환자가 얻을 수 있는 이익과 가치도 고려한다.

▲ 장비 관리
장비 관리 담당자는 정기적으로 장비상태를 확인하고, 직원을 대상으로 사용법, 안전수칙, 관리법에 대한 교육을 진행한다. 또 각 장비 별 필요 소모품 리스트를 작성하고, 항상 적정 여유분이 치과에 비치돼 있도록 신경을 쓴다. X-ray나 레이저 장비처럼 정기적으로 허가와 교육을 받아야 하는 것은 별도로 관리한다.

▲ 업무 물품 관리
업무 물품은 진료용품을 제외한 치과경영 및 운영과 관련된 업무ㆍ사무용품을 뜻한다. 업무 물품 관리 담당자는 적정 재고량을 기준으로 항시 이 수준을 유지하도록 물품 현황을 수시로 파악한다. 또 지난해 물품 구입액을 기준으로 금년 예산을 책정하고, 지난해 물품 사용량과 올해 사용량 추이를 분석해 낭비요소가 없는지 확인한다.

1-2. 시설 및 인테리어

인테리어는 환자가 치과에 대한 인상을 결정짓는 중요한 하드웨어 중 하나이다. 의료시설인 만큼 가장 신경 써야 할 부분은 청결과 위생이며, 치과의 콘셉트와 잘 조화되는지도 고려해야 한다. 또 환자 편의를 높일 수 있도록 환자동선(환자→직원→원장 순)을 고려해 구성해야 한다.
시설이나 인테리어 관리 시에는 안전성에 가장 큰 비중을 두고 점검하며, 업무 효율성을 높이기 위한 평가와 개선작업을 정기적으로 시행한다.

1-3. 서비스 환경

서비스 환경은 진료 못지 않게 환자에게 직접적인 영향을 미치므로 세심하게 관리해야 한다. 특히 대기실 기물과 화장실 등과 같이 환자 편의와 관련된 부분은 치과에 대한 긍정적인 인상을 형성하는데 매우 중요한 역할을 한다.

▲ 진료실 관리
 환자가 편안하게 진료를 받을 수 있는 환경을 조성하는 것이 무엇보다 중요하다.
- 모니터 대기화면이 환자 기호에 맞는지 점검
- 환자의 옷과 소지품 보관시설을 갖춘다.

▲ 대기실 관리
진료실 다음으로 환자가 오랜 시간 머무는 공간인 만큼 항상 관리에 신경을 써야 한다.
- 음료 및 소모품은 항상 2/3 이상 채워져 있도록 보충한다.
- 음료대와 정수기, 대기실 탁자는 항상 청결하게 관리한다.
- 대기실 의자는 평균 대기환자 수를 고려해 충분히 비치한다.
- 음악과 잡지는 주 고객의 기호에 맞게 선택한다(과월호, 파손잡지는 바로 폐기).

▲ 화장실 관리
대기실 못지않게 중요한 환자접점 중 하나이다. 점검 상황표를 부착하고 매일 정기적으로 점검해 청결하고 위생적인 상태를 유지해야 한다.
- 위생용품은 항상 여유분을 비치하고, 불쾌한 냄새가 나지 않도록 방향제를 설치한다.
- 치과 내 화장실 안내표시를 해 쉽게 찾을 수 있도록 한다.

 ※상세 내용은 치과경영 매뉴얼 참조.