특별기획

U네트워크, 불편한 진실을 파헤친다 상

5가지 항목 인센티브 규정 “피말린다”

당일 결제 환자들 현금 본사로 입금
하루 단위 111곳 지점 매출순위 매겨
각 지점 당 평균 70여명 환자 진료

■ U네트워크는 타 치과에는 없는 인센티브 개념이 매우 강한 듯하다. 구체적으로  설명해 달라.
 
하루에 한번 각 지점 직원들은 일지를 작성한다. 각 지점을 관리하는 실장은 그 일지를 받아서 상부에 보고한다. 연봉 대비 인센티브를 정하는 5가지 항목이 있다. ▲하루 환자수 ▲신규 환자 수 ▲당일 결제 금액 ▲행위료 ▲상담비율(%) 등을 계산해 인센티브를 정한다. 매우 복잡한 작업이다. 이것을 매일 매일 해야 한다. 중노동에 시달린다. 당일 결제되는 환자들의 현금은 바로 본사로 입금(계좌이체)이 된다. 그렇게 되면 하루 단위로 전국 111개 지점(5월말 현재)의 매출 순위가 매겨져 랭킹이 결정되고 실적 좋은 지점은 과장의 칭찬을 받는 경우도 있다. 

■ 인센티브제도가 활성화 되면서 환자 관리 부실 등 폐해는 없는가?

U네트워크는 인센티브로 대부분 설명이 된다. 치료 후 관리 체계는 부실한 편이다. 예를 들어 A직원이 퇴사 할 경우 관리하던 환자들을 B직원이 인수인계 받았을 때 이미 A직원이 환자에 대한 모든 인센티브 부분을 가져갔기 때문에 빈껍데기만 받는다는 인식 때문에 당연히 환자 관리가 소홀해 질 수 밖에 없다. 설거지 한다는 인식이 크다. 실제로 환자를 관리하던 직원의 퇴사가 관리 소홀로 이어져 환자들이 불평하는 경우도 봤다.

■ 각 지점별 올려야 하는 매출 금액이 정해져 있는가?

각 지점별 한 달에 벌어야 하는 일정 매출이 있다. 추정하건데 대략 매출을 못 올리는 지점이 대략 1억이고, 많게는 5억까지 매출을 올리는 것으로 알고 있다. 예를 들어 모 지점에서 한달 평균 매출을 상회할 경우 그에 해당하는 인센티브를 실장이 받는다. 그렇게 되면 실장도 매출을 끌어올리기 위해 노력할 수밖에 없고 이에 따라 그 지점을 관할하는 과장들도 인센티브를 받기 위해 각 지점을 쪼이는 경우가 있다. 과장들은 주로 차를 이용해 할당된 지점들을 돌며 지점 직원들을 독려 또는 질책하며, 지점 점검 등도 하는 등 지점 관리를 한다. U네트워크가 진화한다고들 말하지만 인센티브 개념은 절대 바뀔 수 없다.

■ 대략 하루 평균 환자를 몇명 정도 진료하나?
 
각 지점에 따라 매우 다양하다. 대략 치과위생사 한명이 30명의 환자를 봐야 인센티브를 충분히 받는다. 환자를 많이 보는 지점은 하루에 160명까지 본다는 얘기를 들었다. 환자 수도 인센티브에 포함되기 때문에 가장 중요한 부분이다. 평균적으로 지점당 70명 정도 환자를 보고 있다. 충분히 150명도 가능하다. 한 스탭당 할당된 환자 수가 있으니까 지점 전체로 따지면 150명을 충분히 넘길 수 있다.

■ 실제 환자 확보를 위해 치과위생사끼리 경쟁 우위를 위한 마케팅을 하나?

물론이다. 환자 수를 늘리기 위해 당연히 환자에게 필요 이상으로 친절해야 하며, 경쟁이 매우 심하다. 환자 유치 때문에 심지어는 스탭들 간에 싸움이 일어나는 경우도 봤다. 단정지을 순 없지만 경쟁 때문에 동료애가 많이 떨어지는 편이라고 느꼈다.

■ U네트워크는 매우 공격적인 마케팅 전략을 구사하고 있는 것으로 알려졌다. 구체적으로 신규 환자 유치를 위한 마케팅은 어떻게 이뤄지는가?

예를 들면 서울 OO동에 지점 유디가 개원하고 있다고 가정했을 때 그 부근 빌딩에 상주하고 있는 기업을 통째로 공략한다. 영업 과장들이 이 부분을 맡고 로비도 이뤄지는 듯하다. 공략이 성공했을 경우 회사 인트라넷(업체 사원들만 볼 수 있는 네트워크) 등을 이용해 U네트워크 홍보를 한다. 사원들은 그 회사 직원임을 입증만 하면 유디에서 각 지점별로 환자를 연결시켜준다. 이것을 그들은 기업 주치의, 줄여서 ‘기주’라고 지칭한다. 영업 방식이 매우 강하고 적극적이다. 

특별취재반

<다음호에 계속>