환자와 ‘거리 줄이기’ 눈길
스타리치 의료경영연구소 세미나

소개 환자와 환자 관리 등 치과 경영의 핵심 요소를 공유한 세미나가 최근 서울에서 개최됐다.

스타리치 의료경영연구소가 지난 10일 코엑스 그랜드 컨퍼런스룸 401호에서 치과의사, 스탭 등 150여명이 참석한 가운데 세미나를 열었다.

‘가격경쟁만이 대안인가? 소개로 승부하라!’라는 주제로 열린 이번 세미나에서는 소개 환자를 기반으로 한 병원 경영과 고객관리를 중심으로 한 시스템 경영 기법 등이 제시돼 눈길을 끌었다.

특히 이날 세미나의 첫 강연에서 옥용주 원장(내이처럼치과의원)은 ‘환자와 친구되기(CRM)’라는 주제로 환자와 원만한 관계를 형성하는 가장 기본적인 노하우를 참석자들과 공유하는 시간을 마련했다.

옥 원장은 “병원의 특성 상 내 유형에 맞는 경우만 찾아 치료를 할 수 없다는 점에서 환자 만족의 황금률을 원장과 스탭들이 찾아야 한다”며 “특히 환자와 병원 간의 심리적 거리를 줄이기 위해서는 환자와 친구가 되는 과정이 필수적”이라고 강조했다.

예를 들어 사용하는 용어의 경우도 ‘코어’를 ‘보강재’로, ‘스크류·나사’를 ‘핀고정’, ‘임플랜트 실패’를 ‘재고정’으로, ‘치아를 간다 혹은 삭제한다’는 ‘다듬는다’식으로 환자의 생각과 눈높이에 맞는 단어를 통해 환자와 치과의사 상호 간의 친밀감 및 신뢰감 형성에 신경을 써야 한다는 것이다. 

특히 그는 “‘진상환자’라는 표현은 사실 부적절하다고 생각한다”며 “‘고객’이 아닌 ‘계약자’가 많은 병원일수록 이 같은 유형의 환자가 많은 경향이 있다”고 지적했다.

또 이날 세미나에서는 박지연 대표(덴탈리더스아카데미)가 ‘화성남 금성녀의 오감을 터치하는 맞춤 상담 기법’을 주제로 상담과정에서의 남녀의 차이에 대해 강연했으며, 김민정·김윤정 공동대표(브레인스펙)는 ‘매출과 팀워크를 두 배로 성장시키는 시스템 경영 기법’, ‘고객의 심장에 말을 거는 MOT관리’를 주제로 마케팅 및 환자 관리와 관련된 특유의 노하우를 각각 제시했다. 

아울러 스타리치 측의 노승균 이사는 개인정보보호법에 대한 이해를 도왔으며, 이승은 소장은 새롭게 선보일 ‘스타리치 인재파견 서비스’에 대해 소개했다.

한편 스타리치 측은 다음 달 1일과 8일 2회에 걸쳐 ‘병원 시스템 리노베이션 관리자 과정’을 기획하고 있으며, 7월 15일과 22일에는 ‘병원 시스템 리노베이션 심화과정’, 8월 19일과 26일 양일간은 ‘병원 시스템 리노베이션 전문 컨설턴트 양성 과정’(8월 27일〜31일은 실습)을 각각 운영할 계획이다. 문의 02-6284-8477(스타리치 어드바이져)

윤선영 기자 young@kda.or.kr