클리닉 손자병법

장성원

서울 이잘난 치과의원
·치협 경영정책위원

젊은 원장을 위한 경영 이야기3

환자와의 신뢰 어떻게 알 수 있을까?

장성원 원장이 ‘젊은 원장을 위한 경영 이야기’를 중심으로 회원들이 치과를 운영하는데 있어 도움이 되는 생생한 치과경영 비법을 10회에 걸쳐 자세히 전달합니다.<편집자주>

다섯번째로 생각해볼 수 있는 것이 양질의 치료입니다. 여기서 무릎을 탁 치는 원장님들이 많이 있을 것입니다. ‘내가 생각한 정답이 이제야 나왔구나’ 하시겠죠? 그러면 이것이 정말 치과 경영에서 가장 중요한 본질일까요?
제가 아는 대부분의 원장님들이 치과 경영을 하면서 제일 중요하게 여기는 것이 이것입니다. 치료를 잘 하면 환자가 온다! 아주 굳은 신념을 가지고 이것을 믿습니다.

그런데 한번 물어보겠습니다. 원장님은 다른 치과와 차별될 만큼 치료를 잘 할 수 있나요? 내가 아무리 치료를 잘 한다고 해도 환자가 그것을 알아주지 않으면 별 효과가 없습니다. 내가 만들어준 크라운이 남들보다 더 잘 되었나요? 내가 심은 임플란트가 더 훌륭한가요?

물론 가끔씩은 원장님이 자부심을 느낄 정도로 치료가 잘 된 경우가 있지만 그런 경험은 다른 원장님들도 겪을 수 있는 것입니다. 제가 원장님과 대화하다가 보면 이런 경험들을 무용담처럼 얘기하는 경우가 많은데 대부분의 원장님들이 같은 얘기를 한다면 각각의 치과마다 가질 수 있는 차별점은 없는 것이나 마찬가지입니다.

특히 나이 드신 원장님일수록 치료를 잘 하면 환자는 알아서 온다고 말하시는데 그것이 치과경영의 필수요소이긴 하지만 충분요소는 아니라는 것, 그리고 그것은 치과가 많지 않아서 수요가 많던 시절에 해당되지 현재처럼 공급 과잉 상태에서는 그것만으로는 부족하다는 것을 정확하게 아셔야 합니다.

젊은 원장님들의 경우 현재 진행되고 있는 치료기법의 흐름을 잘 따라가는 편이기 때문에 기존 원장님들보다 유리한 면이 많습니다. 그렇지만 여기서 얻은 자신감을 과신하게 되면 전투에서는 이겼는데 전쟁에서는 지는 상황이 발생할 수 있으니 더 고민하셔야 합니다.

치료를 잘 해도 치과 경영의 핵심에 완전히 다가가지 못한다고 생각하니 답을 구하기가 정말 어렵습니다.

여섯번째로 생각할 수 있는 것이 환자와의 신뢰를 생각해볼 수 있습니다. 이것은 치과 경영에서 매우 중요합니다. 이것이 잘 이루어져 있으면 고가의 치료를 하는 환자가 많아지고, 소개 환자도 늘기 때문에 치과 경영이 훨씬 수월해집니다.

사실 처음 개원한 젊은 원장님들 입장에서는 이것이 아직 부족하기 때문에 치과 경영이 매우 힘들게 느껴집니다. 환자와의 신뢰는 시간이 어느 정도 지나야 생기는 것이기 때문에 그것이 생기기 전에 치과 경영 상황이 안 좋아지면 젊은 원장님들 입장에서는 매우 초조하게 됩니다. 약간이라도 환자의 신뢰가 생기려면 1년은 있어야 하고, 환자 소개가 끊임없이 이루어지는 단계까지 환자와의 신뢰가 생기려면 5년 이상은 걸리니까 쉽지는 않은 일입니다.

대부분의 원장님들이 자신은 환자를 잘 다룬다, 아니면 환자와의 관계가 좋다고 하면서 환자와의 신뢰 관계에 문제가 없다고 합니다. 그런데 그것은 대개 원장님 입장에서 내린 평가이고, 과연 환자도 그렇게 생각하는지에 대해서 비판적으로 생각해본 적이 있습니까? 환자들이 겉으로는 원장님과 좋은 관계를 맺은 것처럼 행동합니다. 왜냐하면 그렇게 해야 자신이 치료를 받으면서 불이익을 보지 않기 때문입니다. 그렇지만 정말 마음으로 원장님을 신뢰하는지는 어떻게 알 수 있을까요? 환자에게 물어보면 알 수 있을까요? 거기에 대한 답이 눈으로 들어나는 지표는 환자들이 소개시켜주는 신환수, 그리고 구환들이 고가의 치료에 대해서 얼마나 동의하느냐입니다.

정말로 원장님을 마음으로 신뢰한다면 주변 사람을 원장님께 소개해줄 것이고, 특별히 경제적 상황이 안 좋지 않는 한 원장님이 권하는 치료에 대해서 흔쾌히 동의할 것입니다.

혼자서 ‘나는 환자를 잘 다룬다(이런 표현도 저는 좋아하지 않지만)’라고 생각하는 것은 어쩌면 성과가 없는 자기 만족일 수 있다는 것을 항상 알아야 합니다.