젊은 원장을 위한 경영 이야기4

환자의 감정과 공감하라

장성원 원장이 ‘젊은 원장을 위한 경영 이야기’를 중심으로 회원들이 치과를 운영하는데 있어 도움이 되는 생생한 치과경영 비법을 10회에 걸쳐 자세히 전달합니다.<편집자주>

클리닉 손자병법

장성원

·서울 이잘난 치과의원

·치협 경영정책위원

이제 정말로 중요한 답을 얘기할 때가 왔습니다. 과연 치과 경영의 가장 중요한 핵심은 무엇일까요? 그것은 환자의 감정과 공감을 이루는 능력입니다. 뻔한 대답이라고 생각할 수도 있는데 여기에 대해서 조금 더 심층적인 설명을 해보겠습니다. 아래의 대화를 한번 읽어보세요.

환자: 선생님, 여기 장치가 떨어졌어요.

의사: 그래서 내가 딱딱한 것 먹지 말랬잖아.

환자: 딱딱한 것 먹지 않았는데….

의사: 딱딱한 것 먹지 않았는데 이게 왜 떨어지니?

환자: 정말 안 먹었는데….

의사: 일단 왔으니까 장치나 다시 붙이고 가라. 시간도 없고 바쁜데 이런 걸로 시간 낭비하면 안되는데….

우리가 치료실에서 흔히 들을 수 있는 대화입니다. 이 대화에서 무엇이 잘못되었는지 알겠습니까? 환자는 의사가 모든 잘못을 자기에게만 돌리는 태도에 실망하였고, 의사로부터 감정적으로 위로 받지 못해서 마음에 분노가 쌓이게 되었습니다. 그러면 다음 대화를 보겠습니다.

환자: 선생님, 여기 장치가 떨어졌어요.

의사: 단단한 걸 먹었나 보지?

환자: 아뇨. 단단한 것 안 먹었는데요.

의사: 그래? 단단한 걸 안 먹어도 떨어지는 경우가 있어. 그리고 어금니 부분은 원래 떨어지는 경우가 많아. 이것 때문에 병원에 오느라고 수고가 많다. 선생님이 학원시간 늦지 않게 빨리 붙여 줄게.

그 전에 이루어졌던 대화랑 무엇이 다른가요? 환자는 장치가 떨어진 것이 꼭 자신만의 잘못이 아님을 알게 되면서 심리적으로 안정감을 얻었고, 장치를 다시 붙여야 하는 의사 선생님의 번거로움보다 환자의 시간을 빼앗아서 미안하다는 말 한 마디에 감정적으로 위로를 얻었습니다.

어느 쪽이 더 인간적인 대화입니까? 원장님이 환자라면 어느 병원에 가서 치료를 받겠습니까? 대답은 정해져 있습니다. 왜냐하면 인간이 느끼는 감정은 똑같기 때문입니다.