나를 알고 스탭을 알면 백전백승

“혼낼땐 건조하게
 끊임없이 칭찬하라”

█ 오대석 강사 ‘만사형통 상담세미나’서 조언

구체적 항목들어 자주 칭찬 동기부여에 탁월
월매출 등 목표 설정 달성땐 작은 보상 효과

적을 알고 나를 알면 백전백승이라는 말이 있듯 함께 일하는 스탭들의 심리를 잘 헤아릴 때 병원의 분위기가 좋아지는 것은 당연지사.

병원에 대한 직원들의 심리적 만족도가 클 때 환자들의 치료동의율은 물론 진료에 대한 만족도도 높아진다는 전문가의 조언이 있어 귀 기울여 봤다.  

지난달 14일 서울성모병원에서 열린 ‘만사형통 상담세미나’에서 연자로 나선 오대석 강사는 병원 내부 직원간의 소통법을 강의하며 ‘나는 과연 함께 일하고 싶은 사람인가’를 항상 염두해 두라고 강조했다. 환자에게만 잘 할 것이 아니라 직원들에게도 잘 하는 원장이 되라는 것.

오 강사는 업무적인 측면에서는 “먼저 솔선수범하는 모습을 보이라”고 강조하며, 직원이 실수를 하거나 잘못을 저질렀을 때는 감정을 배제하고 해당사항에 대해서만 지적하며 이를 만회하거나 대처할 수 있는 방법을 반드시 함께 제시하라고 조언했다. 아울러 반복적으로 문제가 되는 사안에 대해 일관성 있는 태도를 보이라고 덧붙였다.      

단, 지적이 끝난 후에는 직원들과의 식사 등을 통해 개인적 관심사 등 사적인 영역의 공감대를 형성하고 직원들의 관심을 경청하는 것이 직원들의 마음을 얻을 수 있는 방법이라고 오 강사는 설명했다.

또 오 강사는 ‘우리병원만의 문화’를 만드는 것의 중요성을 강조하며 하루에 한번 이상 웃을 수 있는 사건을 만들고, 직원들에게는 구체적인 항목을 들어 자주 칭찬하는 것이 효과적인 동기부여법이 될 수 있다고 강의했다.

특히, 월 매출목표나 신환 수 등 구체적인 데이터 수치를 공동의 목표로 설정하고 이를 달성할 시 칭찬과 함께 작은 보상을 제공하는 것이 효과적이라고 말했다.    

아울러 오 강사는 스탭들이 가져야 할 태도도 제시했는데, “눈치 빠른 여우, 열심히 하는 곰 두 가지 역할을 다 잘해야 한다”고 말했다.

그는 직원들이 흔히 하는 실수가 “같은 실수를 반복해 혼나면서 표정관리를 못하는 것”이라며 “원장에게 혼날 때는 변명을 하지 말고 경청한 후 잘못을 즉시 인정하라. 그리고는 바로 개선된 모습을 보이라”고 조언했다.

오 강사는 “특히, 진료를 피하려는 직원들이 원장에게 가장 부정적으로 비친다”며 “초기엔 업무에 대한 이해도가 떨어져도 최대한 적극성을 보이라”고 말했다. 

오 강사는 “외부의 고객이 환자라면, 병원 내부고객은 나와 함께 일하는 직장 동료라는 것을 항상 상기하라”며 “직원 간 서로의 목소리를 경청하는 병원 분위기를 만들라”고 강조했다.

전수환 기자 parisien@kda.or.kr