젊은 원장을 위한 경영 이야기(5)

환자와 이야기 하는 것을 즐겨라

장성원 원장이 ‘젊은 원장을 위한 경영 이야기’를 중심으로 회원들이 치과를 운영하는데 있어 도움이 되는 생생한 치과경영 비법을 10회에 걸쳐 자세히 전달합니다.<편집자주>

클리닉 손자병법

장성원

·서울 이잘난 치과의원

·치협 경영정책위원

앞에서 설명했듯이 공감하는 능력은 굉장히 중요하면서도 그 영향력이 엄청납니다. 사람은 누구나 자신을 알아주고 위로해주는 사람을 좋아합니다. 제3자적인 관계인 의사와 환자의 관계에서 조금만 더 신경 써서 환자의 상태에 더 공감해준다면 환자는 다른 곳에서 느껴보지 못한 감정적인 상쾌함을 느낄 수가 있고, 이런 것을 느껴본 환자는 다른 곳에서 치료받을 이유가 전혀 없습니다.

이처럼 환자의 감정에 공감할 줄 안다면 비록 현재 개원한 지 얼마 안된 치과라 하더라도, 치료장비나 인테리어가 뛰어나지 않아도, 그리고 치료능력이 출중하지 않아도 발전할 가능성이 높습니다. 왜냐하면 대부분의 치과에서 그러하지 못하기 때문에 자신만이 가진 차별점이기 때문입니다.

현대인들은 다 외롭기 때문에 자신의 생각을 공감해주는 곳을 갈구합니다.

우리는 흔히 사이코 환자라고 낙인을 찍는 경우가 있는데 제가 봤을 때는 치과의사가 사이코 환자를 만드는 경우가 더 많습니다. 환자는 답답해서 자기 주장을 하는데 의사가 객관적인 사실만 얘기하면서 환자가 별나다고 몰아 부치면 사이코 환자가 되는 것입니다.

환자가 불평을 제기하는 것은 객관적인 사실을 해명해 달라는 경우도 있지만 많은 경우에는 자신의 마음을 위로해달라는 것입니다. 차근차근 얘기를 듣고 공감을 하다가 보면 환자의 화는 점차 가라앉게 되고, 어느 정도 감정이 가라앉으면 그때부터 설명해도 늦지 않은데 처음부터 객관적인 사실을 설명하거나 금전적인 보상을 제시해서 문제를 키우는 경우가 많습니다.

환자와 공감이 잘 이루어지면 치과에서 일하는 것이 무척 즐겁습니다. 환자와 얘기하는 것이 즐겁다고 생각해본 적이 있나요? 대개는 환자에게 책잡히지 않기 위해서 조심스럽게 얘기하는 경우가 많고, 또 설명은 직원들에게 맡기고 의사는 치료만 하는 경우가 많습니다. 가장 바람직하지 않은 현상인데 실제로는 대부분의 치과에서 벌어지고 있는 일입니다. 젊은 원장님들은 이 점을 잘 파악하고 있어야 합니다. 신뢰를 쌓은 구환도 적고, 위치도 안 좋은 젊은 원장님이 기존 치과들과 차별화 할 수 있는, 그러면서도 비용이 거의 들어가지 않는 방법은 환자와 공감할 수 있는 능력을 키우고 개발하는 것입니다. ‘과연 내가 이것을 잘 할 수 있을까, 환자의 요구를 다 들어주면 안 된다고 들었는데, 이런 것은 여자 직원이 잘 하는데… ’라는 생각을 하지 말고, 이것이 우리 치과를 발전시킬 유일한 방법이라는 생각으로 열심히 하면 반드시 좋은 성과가 있을 것입니다. 제가 경험으로 익힌 것이기 때문에 여러분에게 자신있게 권하는 바입니다.

여기서 환자의 감정을 일방적으로 받아주라는 의미는 아닙니다. 만약 그렇게 하면 원장님은 감정 에너지를 모두 소진하기 때문에 너무 힘들어집니다. 그렇지만 단순하게 환자의 감정을 같이 느끼고 위로해주는 것, 즉 공감을 해주는 것은 감정적으로 그렇게 힘들지 않고, 그것이 잘 이루어지면 원장님의 감정도 많이 편해집니다. 이상하죠? 언뜻 들으면 환자의 감정을 위로하면서 내 감정은 소모될 것 같은데 실제로 경험해보면 그렇지 않다는 것입니다. ‘해보지 않았으면 말하지 말라’는 얘기가 괜히 하는 얘기가 아닙니다.