착한 가격일수록
환자 만족도 높아

가격이 서비스 품질이나 고객 만족에 미치는 영향은 어떨까?

한 연구논문에 따르면 고가 치과의원에 대해서는 서비스 품질에 대한 기대치가 높은 반면 저가 치과의원에 대해서는 고객 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

박아름 씨가 ‘치과 의료 서비스 가격정책과 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향’이라는 제목의 경희대 경영대학원 석사학위 논문에서 이같이 주장했다.

박 씨는 서울시내 고가전략 치과의원 3곳, 저가전략 치과의원 3곳 등 총 6곳의 치과의원을 대상으로 내원 환자 300명에게 설문조사를 실시했다.

연구 결과 의료서비스 이용자들은 가격이 높을수록 의료서비스 품질이 높을 것이라는 기대를 한다는 사실이 밝혀졌다.

또 가격이 고객만족에 미치는 영향은 환자가 가격을 저렴하게 지각할수록 만족도가 높은 것으로 나타났다.

그러나 박 씨는 연구논문의 한계점도 시사했다. 표본이 자의적이고 표본수가 충분치 못한 약점을 지니고 있어 전체 치과 의료계의 연구결과로 일반화하기에는 다소 무리가 있다고 적시했다.

안정미 기자 jmahn@kda.or.kr