고충처리 회원 65% “만족”
“협의사례 등 근거자료 자세한 안내 필요”

치협 고충위 여론조사

치협에 고충을 토로한 치과의사 회원 10명 중 6명은 처리 과정에 만족하는 것으로 나타났다. 환자와의 분쟁이 자주 발생하는 진료 분야는 보존과, 구강외과, 임플랜트 등이었다.

치협 회원고충처리위원회(위원장 조대희·이하 고충위)가 2008년 5월 1일부터 지난달 26일까지 고충처리를 신청한 회원 619명을 대상으로 한 만족도 및 개선점 여론조사 결과(101명 응답)에 따르면 고충위 업무 처리에 대한 만족도는 ‘매우만족’이 13.9%, ‘만족’이 51.5%로 긍정적 평가가 65.4%에 달했다.

특히 고충처리신청 분야별 분석에서는 ‘환자와의 분쟁(의료분쟁)’이 50.5%로 가장 많았고, ‘기자재·업체 및 건물주와 분쟁’이 13.9%, ‘회원간의 분쟁’이 12.9%, ‘환자와의 분쟁(진료비 미수금 등)’이 10.9%, ‘법률·법규정’이 8.9% 등의 순으로 나타났다.

환자와의 분쟁의 경우 어떤 진료가 직접적 원인이 됐는가를 묻는 질문에는 ‘보존과’가 24.3%로 가장 많았고, ‘구강외과’(17.1%), ‘임플랜트 진료’(17.1%) 등이었다.

또 고충위 응대 시 가장 중요하다고 생각하는 사항에 대해서는 ‘전문성’이 47.5%로 가장 많았고 이어 ‘신속’(21.8%)과 ‘정확’(21.8%)이 뒤를 이었다.

고충처리 업무 개선과 관련한 질문에는 ‘객관적, 합리적 협의가 되도록 사례 등 근거자료의 충분한 안내’가 필요하다는 응답이 전체의 절반(50.5%)에 달했으며, ‘합리적 설득이 되지 않는 막무가내형 상대방에 대한 해결방법 모색 안내’라는 응답도 30.7%가 선택했다.

이외에도 조사 대상 회원들은 “업무처리에 대한 세심한 안내에 감동했다”, “재료상과의 마찰 시에 큰 위안과 힘이 됐다”, “백서가 많은 도움이 됐다” 등의 긍정적 반응은 물론 “조금 더 적극적 관심과 해결 노력을 부탁한다”, “대처 방안 교육 및 상담에 초점을 맞춰 달라”, “좀 더 전문적인 팀이 구성돼 전체적인 치과의사의 대변을 맡아 달라” 등의 당부 및 대안제시를 통해 향후 고충위의 발전적 개선도 기대했다.

조대희 고충위 위원장은 “전문성 강화 측면에서 회원들은 특히 판례, 사례 제공 요구가 큰 것으로 나타났으며 이에 대해서 집중적으로 보강, 대회원 서비스를 강화할 계획”이라며 “특히 1년 전 발간돼 전 회원에게 배포된 ‘2011 회원고충처리백서’를 참고해 많은 도움을 받았다는 응답이 많았다. 묵혀있을 그 자료를 다시 찾아서 읽어보고 체크를 하면 의료분쟁 예방 및 대처에 대한 지식을 습득할 수 있을 것”이라고 강조했다.

윤선영 기자 young@kda.or.kr