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[치과경영 알아보기(13)김명기 서울치대 치과경영정보학교실 교수]충성고객을 확보하라 서비스 수익 모델 (2)
고객은 서비스를 선택한다. 어떤 고객들은 특정한 곳의 서비스에 대해 유별나게 집착하고 있다. 이 경우 ‘20 대 80" 법칙을 적용하면, 충성된 고객 20%가 기업 매출의 80%를 차지한다고 말할 수 있다. 기업의 경쟁력 지표로서 ‘시장점유율" 보다 고객충성을 중요시 하는 이유가 여기에 있다. 특히 치과 고객의 경우, 기존에 진료 받던 곳에서 다른 곳으로 이전하는 경우, 치러야 하는 비용 즉 새로운 검진, 새로운 치과의사와의 관계 구축, 문진 절차 등 예상치 않은 저항비용이 발생하기에 일단 충성된 고객을 확보하면, 그 충성의 정도는 다른 서비스 보다 높다고 할 수 있다. 고객충성을 얻어내자면 우선 고객의 관점에서 그들이 서비스를 구매하는 과정에서 어떻게 의사결정을 하는가를 이해해야 한다. 즉 고객이 추구하는 가치는 무엇인가에 관한 고찰이다. 책에 의하면 고객은 가격 대비 결과물의 비율을 고려한다는 것이다. ‘사우스웨스트" 항공의 예를 다시 보자. 고객이 원하는 것은 싼 가격에 원하는 시간 대에 비행일정을 잡을 수 있기를 원한다. 이 항공사는 고객을 위한 부대서비스는 없애고, 허브 공항 보다는 비행기가 붐비지 않은 공항 간 운행라인을 확보했다. 공항이 덜 붐비
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- 2007-01-25 00:00
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[종교칼럼 -삶- 황재국목사(안산호수중앙교회)]꿈꾸는 인생
중국고대의 전설에 나오는 ‘맥’이라는 동물은 꿈을 먹고 살았다고 합니다. 그러나 꿈을 먹고 사는 유일한 존재는 사람뿐입니다. 인간은 꿈을 먹고 사는 형이상학적(形而上學的)동물입니다. 꿈이란 무엇입니까? 우리가 이루고자 하는 원대한 이상이요, 성취하고자 하는 간절한 염원입니다. 도달해야 할 목적이요, 실천시키고 싶은 비전입니다. 산다는 것은 꿈을 갖는다는 것입니다. 생즉몽(Living is dreaming)입니다. 꿈이 없는 생활은 동물적 생존으로 전락하기 쉽습니다. 구약성경 잠언 29장 18절에는 “묵시가 없으면 백성이 방자히 행한다”고 했는데 영어성경에는 “where there is no vision the people perish"(비전이 없는 백서은 망한다.)로 돼 있습니다. 새해가 됐음에도 불구하고 많은 사람들이 이 땅에서 희망을 찾지 못한다고 원망합니다. 환경이 어렵고 힘들다고 처음부터 꿈을 포기해서는 안됩니다. 어떤이들은 꿈을 가졌다가 이루지 못했을 때의 좌절감과 실패를 두려워해서 꿈을 갖지 못한다면 불행한 출발입니다. 미국 건국의 기초를 쌓았던 정치가요 사상가인 벤자민 프랭클린은 이런 말을 했습니다. “계획에 실패하는 것은 실패를 계획하는 것이다
- 관리자
- 2007-01-25 00:00
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[이재봉 교수의 목요칼럼]노동권을 물리친 학습권
외국어대학교 노동조합에서 무기한 불법파업을 하다가 학생회 측의 반발과 학교 측의 강경대응으로 210일 만에 무조건 복귀를 했고, 학교 측에서는 무노동 무임금 원칙을 고수해 지급하지 않은 임금 30억 원을 장학 사업 등에 사용하겠다고 발표 했는데 파업에 짜증난 국민들은 대부분 환영하는 분위기인 것 같다. 2년 반전에 서울대학교 치과병원이 서울대학교병원에서 분리 독립할 때 외국어대에서 일어난 것과 같은 일이 일어났었고 이때에도 학생들의 많은 도움을 받아 사건을 해결했기 때문에 감회가 새롭다. 의과대학 및 치과대학 부속병원의 설립 목적은 여러 가지를 들 수 있겠지만 의·치대생들과 전공의들의 임상 실습이 제일 우선하는데 이들 병원에 설립된 보건의료노조지부가 불법 파업을 하면 이들의 임상실습에 지장을 줘 헌법에 보장된 의·치대생들 및 전공의들의 학습권을 침해 하는데도 불구하고 이를 간과 하는 경우가 많은 것 같다. 또한 보건의료노조는 의사들이 반대하는데도 불구하고 의약분업을 주장해 국민이나 의사에게는 불편하기 짝이 없고 단지 일부 약사들만 득을 보게 했던 제도를 탄생하게 했고, 의약 분업을 반대 하기위해 의대생들이 수업 거부를 하고, 의사들이 파업할 때 이에 대한 비
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- 2007-01-25 00:00
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(1229)느껴지는 시간의 길이/김현정
사람마다 민족마다물리적 24시간은 같지만주관적 시간의 길이는 다르다 지난해에 보스톤에 장기연수를 갔다 올해 귀국했다. 크거나 작거나 비행기라는 한정된 공간에서 15시간 이상 구겨져 있다가 트랩을 통해 인천 공항으로 들어서는데, 참 묘한 느낌을 받았다. 낯선 땅 미국에서 3일 모자란 일 년이란 시간동안 이뤄졌던 참 좋은 많은 일들과 사람관계를 뒤로 하고 내 나라에 들어서는 순간 내 마음에 떠오르는 것은 아주 잠깐 그러니까 하루나 이틀 정도의 여행을 다녀온 아득한 느낌이었다. 보스톤은 달리기 좋은 곳이다. 내가 있었던 윈체스터라는 곳은 차로 5~10분 거리에 아름다운 호수와 산이 접해 있어 아침마다 동네 조깅이나 마음이 내키면 한 번 도는데 2.5마일 정도 하는 호수 둘레를 한두 바퀴 돌 수 있었다. 목요일에는 타운의 소규모 사교모임(multicultural network)에 정기적으로 참여하여 나이 지긋한 많은 친구들과 가벼운 친교 모임도 즐길 수 있었다. 다양한 문화적 배경을 먹진 사람들끼리 서로의 집을 방문하고 전통음식점도 가고 모노폴리 게임도 즐기고 많은 추억들을 만들 수 있었다. 미국에서는 빡빡한 서울에서의 삶이 거짓말처럼 느껴졌었다. 그런데 귀국 시
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- 2007-01-25 00:00
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(1230)지난 여름의 완두콩/조남범
여름의 풍성함은 온데간데 없이줄기와 말라 버린 잎만 남아다음 세대를 위해 흙 속에 묻었다 지난 늦은 봄에 콩을 심었다. 심는데는 단 2초 밖에 걸리지 않았다. 흙속의 물기가 새 생명을 인지하고 두껍고 단단한 막을 스물스물 녹여낸다. 촘촘한 막은 젤리처럼 변하더니 한층 더 안쪽으로 밀려들어가 마침내 안으로 들어가 버린다. 흙속의 물기는 콩에게 생명의 포텐샬을 점화시킨다. 저 콩의 가장 깊은 곳에서 이미 하나님의 경이로움으로 입력된 정보의 청사진을 하나 둘 껍질을 벗겨내어 한치의 오차도 없이 정해진 시간에 다음 생명의 단계를 준비시킨다. 며칠 지나지 않아 흙속에서 작은 미동이 느껴지며 무엇인가가 슬며시 올라온다. 콩이 흙속에서 천장을 뚫고 나온다. 그 다음날 아침에 얇은 연두빛의 미세한 떡잎 2개가 나와있었고 태양광을 조금이라도, 마치 갓 태어난 신생아가 엄마의 젖꼭지를 세차게 빨아대듯, 날개를 활짝 펴고 있었다. 가끔씩 들여다보니 떡잎은 점점 엽록소로 변해가고 있었다. 관심을 두지 않았다. 일요일 아침 어떻게 됐는지 궁금해서 살짝 엿보았다. 아뿔사 콩은 사춘기가 되어 자기의 몸을 가누질 못하고 옆으로 누워 버렸다. 급하게 대
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- 2007-01-25 00:00
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‘건강투자’…재정확보가 관건
국가가 나서서 국민들의 건강을 챙기겠다. 새삼스러운 얘기는 아니다. 당연히 국가는 국민의 건강한 삶을 책임져야 할 의무가 있다. 따라서 최근 보건복지부는 국민의 건강한 삶을 제대로 영위토록 하기 위해 새로운 보건의료정책을 발표했다. ‘건강투자’ 전략으로의 전환이다. 새로운 보건의료정책 시스템을 일컫는 말이다. 그러나 이 새로운 보건의료정책은 처음부터 신선하지 않다. 예방위주의 정책을 구체적으로 설명했지만 이러한 예방위주의 정책기조는 이미 현 정권이 들어선 이래 매년 외쳤던 계획이기 때문이다. 이번 당국의 추진계획을 보면 생애주기에 따라 연속적인 국가 건강투자체계를 구축하고 사전예방적인 건강증진프로그램을 다양하게 신설하거나 강화한다는 것이다. 당국의 이러한 계획대로라면 사실 국민들의 건강은 치료단계로 가기 전에 상당부분 향상될 것이 틀림없다. 그러나 이 정책발표가 나오자마자 일각에서는 왠지 이 정책이 실현성 있는 정책이라기보다는 1년 밖에 안남은 대통령 선거와 총선 등을 염두에 둔 선심성 구호가 아닌가 하는 의구심을 드러내고 있다.그러나 이러한 의구심이 아니더라도 실질적으로 염려스러운 것은 우선 현행 치료위주정책에서 예방위주정책으로 가기 위한 과도기적 과정이
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- 2007-01-25 00:00
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허위청구 공개…이중처벌 물의
보건복지부가 올해 안에 허위청구 의료기관에 대해 실명을 공개하겠다는 방침을 세운 것으로 알려졌다. 복지부는 이를 위해 적법한 절차와 방법을 찾고 있다. 현재까지는 현행법상으로도 위법, 부당한 사업 활동으로 국민의 재산 또는 생활에 위해가 가해질 때는 공개할 수 있다는 법적인 판단을 내린 것으로 보인다. 복지부는 공익적 목적을 위한 공개방침과 개별 의료기관의 기본권 침해라는 부분에 충돌부분은 없는지 계속 검토 중에 있다. 필요하다면 법률상 근거를 마련하기 위해 국민건강보험법 개정을 추진하겠다는 방침도 섰다. 올해 안에 반드시 가동시키겠다는 의지가 강하다.이같은 정부 당국의 방침을 보면서 참으로 안이한 생각을 정부 당국이 하고 있다는 생각이 든다. 현 정부가 들어선 이래 의료전문직은 종종 마치 부정청구 부당이득의 온상인 양 취급받고 있었다. 이번 조치 역시 그 일련의 정부의 대 의료계 심중을 읽는 기분이다. 이제는 공익성만 앞세우면 모든 정보도 공개할 수 있다는 생각인가 보다. 그러나 정부의 이같은 생각이나 방침은 매우 위험한 발상이라고 지적하지 않을 수 없다. 지난번 항생제 처방률 공개도 논란거리를 안고 있지만 정부 당국은 최근 보도자료를 통해 성과가 좋았다는
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- 2007-01-25 00:00
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[월요시론/최말봉]새해에 바라는, 그리고 기대해보는 것들 (하)
셋째, 치과계에도 몇 가지 지적하고 새해를 맞이하고자 한다.작년 말에 있었던 국민 의료비 연말정산 자료제출 문제가 나왔을때 이미 한달 밖에 남지 않은 시점에 1년치를 소급해서 전산화 작업을 하라는 시책은 시간적 문제로 2006년도분 소급 시행하는 것을 유보하는 것으로 강력히 고집했으면 어땠을까 한다. 처음 회원들에게 홍보한 바 그대로 2006년 4월에 소득세법 시행령이 발표됐다해도 9월에 ‘국민건강보험공단’이 자료집중기관으로 고시됐다. 이 규정이 강제 조항이 아니라고 설명들었으며 다만 세무조사 받을 불이익을 두려워해 다시 비급여까지 다 신고하도록 시행을 바꾸기까지 무척 혼란스러웠다. 요새는 비급여든 급여분이든 거의 신용카드 결제로 환자들이 진료비를 내기 때문에 세무조사를 받아도 별로 두려울 것이 없고 어차피 전국의 치과를 다 세무조사 할 것도 아니면 예전과 별차이가 없는데 집행부가 의료공단이나 국세청에 적극 협조하는 자세로 돌아설 것이 아니라 어느 정책이든지 소급 적용하는 것은 법리에 어긋나며, 무슨 시책이든지 입법예고하고 어느 시점부터 시행하기로 알려서 하는 것이 순리이기 때문에 2007년도 분부터 각 의원에서 착실히 시행하도록 홍보하는 것이 제대로 된 순
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- 2007-01-25 00:00
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[종교칼럼 -삶- 황재국목사(안산호수중앙교회)]다 행복하라
중세의 대표적 스콜라 철학자 ‘토마스 아퀴나스’는 이렇게 말합니다. “행복에는 두가지 복이 있다. 하나는 주관적인 복이고, 하나는 객관적인 복이다.” 주관적인 복이란 인간 스스로가 ‘이것이 복이다’라고 생각해 그 복을 위해서 노력함으로 잠깐 얻는 듯 하는 그런 것을 말합니다. 소유에서 오는 만족같은 것입니다. 물질과 명예, 지위를 통해 얻어지는 행복감입니다. 그와 달리 객관적인 행복이란 은총적으로 주어지는 행복입니다. 우리 인간의 수고나 노력이나 생각과는 관계없이 위로부터 주시는, 은총으로 주시는 행복이 있습니다. 이것은 절대적인 것입니다. 새해들어 여러분이 가장 많이 한 인사말은 “새해 복 많이 받으세요”라는 축복의 인사였을 것입니다. 21세기에는 행복한 사람이 성공한다고 합니다. “성공한 사람이 행복한 것이 아니라, 행복한 사람이 성공한다.” 성공철학자 조지 워싱턴 카버의 말입니다. 하나님은 당신의 자녀들이 행복하기를 원하십니다. 형통한 길을 걸을 때 뿐만 아니라 고난의 길을 걸어갈 때도 “행복하라” 말씀하십니다. 하나님이 사람을 지으신 후 최초의 말씀은 축복의 명령입니다. “하나님이 그들에게 복을 주어 가라사대 생육하고 번성해 땅에 충만하라(창1:28)
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- 2007-01-18 00:00
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[이재봉 교수의 목요칼럼]양을 치는 대통령
금년에 국민학교 (소학교)에 입학 한지 딱 오십년이 된다. 아버지, 어머니, 철수야, 바둑아 등등 한글을 깨치기 위한 단원이 지나자마자 양치기 소년 이야기가 나왔는데 내가 지금 까지 살아온 인생의 가장 큰 좌우명이었던 “거짓말을 하지 말자”를 갖도록 해 주었던 것이다. 처음에는 “늑대야” 하고 소리치며 산 아래로 내려가니 마을 사람들이 소년을 구하러 올라 와 재미있다고 느꼈고, 또 다시 재미를 보려고 한 번 더 했더니 늑대가 없는 것을 보고 마을 사람들이 야단을 쳤고, 세 번째 정말 늑대가 나타나서 “늑대야” 하고 소리쳤는데 마을사람들은 거짓말이라고 생각하고 올라오지 않아 늑대한테 물려 죽었다는 이야기였다. 천진난만할 때 거짓말 하면 늑대한테 물려 죽는다고 가르쳤으니 정치하는 사람들 빼 놓고는 우리나라 사람들이 대부분 좌우명으로 삼았고 이것이 우리나라 발전에 큰 기여를 했음에 틀림이 없다고 생각된다. 개헌에 대한 회견을 지켜보면서 북악산 자락에서 양을 치고 계신지나 않은지 하는 의심이 들었다. 선거가 많다고 해서 개헌을 하자는데 임기 4년이면 5번의 대통령 선거를 치르고 임기 5년이면 4번의 선거를 치르게 된다. 5번 치르는 선거가 4번 치르는 선거보다 회수
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- 2007-01-18 00:00
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(1228)“최선이 주는 선물”/채행숙
최선을 다한 곳에는자신의 마음이 새겨져쉬 떠나올 수 없는 기억들이… 내가 일하는 곳은 여러 직종이, 여러 세대가 함께한다.사회가 날로 거대해지면서 새로운 모습의 직종도 나타나 이곳을 거쳐 가는 사람의 수도 더욱 늘어가고 있다. 매년 1, 2월이 되면 졸업생의 모습은 자취를 감추고 새로운 학년의 학생들이 진료실을 채워나간다. 그뿐인가, 각 부서마다 실습생이다, 견습생이다, 인턴사원이다 해서 이곳에 머물렀다 떠나가고… 특히 빼놓을 수 없는 이별은 평생직장으로 오랫동안 열과 성을 다해 이곳을 지켜오다가 정년을 맞아 하나 둘 자리를 떠나는 것이다. 많은 사람들이 이곳을 지나고 나 또한 지나가야 할 이 자리에 연말이라 그런지 머물렀던 시간, 머물렀던 장소, 함께 했던 사람… 이런 것들이 새삼 더욱 깊게 생각되어 지는 것 같다.얼마 전 교환학생으로 호주 시드니치대 학생이 4주간의 짧은 일정으로 또 이곳을 지나갔다.그 학생은 열심히도 눈을 맞추며 인사를 하고 커다란 눈을 깜박이며 각 진료실에서 있었던 것을 이야기하고 직접 경험한 것을 디카에 담아 자랑을 하기도 하고 설명을 늘어놓기도 했다.타인의 시간처럼 그 학생도 어김없이 이곳을 떠날 시간을 맞았
- 관리자
- 2007-01-18 00:00
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