“환자들은 병원에 오면 예민해집니다. 환자가 불만을 제기할 때 가장 중요한 건 경청과 공감이에요. 일단은 판단하지 말고 들어주세요.”

불만 환자와의 갈등 등 진료 외적인 부분이 개원가에서 적잖은 골칫거리가 되는 가운데, 간단한 소통 방식 변화만으로도 갈등의 파고를 낮출 수 있다는 조언이 나왔다. 특히 환자 대응 매뉴얼 구축과 이를 체계적으로 직원에게 교육하는 시스템 마련도 해법으로 제시됐다.

최근 열린 ‘2026 성공개원 방정식’ 세미나에서 ‘불만고객도 충성고객으로’라는 주제로 강연한 강익제 원장(NY치과)은 “일관된 답변으로 환자와의 신뢰 확보, 부정적 마케팅 차단, 친절한 병원 이미지 형성을 위해 FAQ 매뉴얼을 만들어 직원들에게 교육시키는 것이 좋다”고 조언했다.

매뉴얼 제작이 막막하다면, 직원들에게 평소 환자에게 가장 많이 듣는 질문 및 불만이 무엇인지 조사해 구체적 항목을 구성하면 된다. 항목별 대응법을 수립할 때는 ▲부정적 표현 지양 ▲전문 용어 활용 ▲환자 중심 설명 ▲구체적 정보 제공 등을 고려해야 한다.

구체적으로는 ‘실패’라는 단어 대신 ‘까다롭다’는 단어를 선택하고, ‘안 된다’는 말 대신 ‘어려울 것 같다’고 에둘러 표현하도록 한다. 또 진료 도중 환자가 직접적으로 듣게 될 경우 불안감을 느낄 수 있는 단어(‘피가 난다’, ‘마취가 안 됐다’)는 전문 용어(‘블리딩 때문에’, ‘인젝션 더 해주세요’)로 치환하는 게 환자와 의사 모두에게 좋다.

환자와 상담할 때는 환자가 배려받는 느낌이 드는 단어를 선택해야 부드러운 분위기를 조성할 수 있다. ‘저희가 바빠서’ 대신 ‘편한 시간에 진료하도록 하겠다’, ‘모르겠다’ 대신 ‘알아봐드릴까요?’ 등의 표현을 사용하도록 한다. 더불어 ‘점심시간이라 안 된다’ 대신 ‘기구 소독 들어가 어렵다’ 등 구체적 정보를 제공하는 형태로 환자를 응대하도록 교육하는 게 좋다.

불만 환자와 대화할 때는 몇 가지 주의할 점도 있다. 먼저 이유를 캐묻거나 비판하는 등의 방식으로 초기대응을 하면 안 된다. 환자가 불만을 제기할 때는 자연스럽게 조용한 곳으로 안내해 다른 환자들에게 영향을 최소화시키고, 차분한 대화 분위기를 만든다.

장소를 바꿔서도 환자의 감정이 가라앉지 않을 경우에는 원장을 호출해 ‘전문가 개입’으로 인한 신뢰 구축 기반을 마련한다. 그럼에도 계속해서 불만을 제기하고 고성을 지르는 등 문제 해결 여지가 보이지 않는다면 보안팀 인계, 신고 등의 최후 수단을 고려해야 한다.

강익제 원장은 불만 고객 응대 단계를 ▲신속한 접수 ▲사과 ▲경청 ▲원인 분석 ▲고객 동조 ▲방안 모색 ▲대안 제시 ▲거듭 사과 ▲감사 표현 등 9단계로 구성해 체계적으로 대응할 수 있도록 하는 게 중요하다고 강조했다.

강 원장은 “사소한 것도 매뉴얼로 등록해 직원들이 바로 대응할 수 있도록 해야 한다”며 “최소 100항목 이상 구성하는 것이 좋으며, 매해 업데이트를 하는 등 지속적인 관리가 필요하다”고 설명했다.