이번호부터는 치과에서 꼭 필요한 여러 시스템들에 대해서 자주 궁금해 하는 부분들을 중심으로 질문과 답변 형태로 진행합니다.

치과에서 전화의 중요성은 무엇이고 특히 어떤 부분에 중점을 두어야 합니까?

치과에서 전화는 단순히 예절의 차원을 넘어 환자가 병원에 오기까지 내원의 동기 요소가 되기 때문에 응대 및 관리가 특히 중요합니다. 물론 지역마다 차이는 있겠지만 전화를 통해 처음 접촉할 가능성이 높기 때문에 전화를 받는 스탭의 책임과 의무를 명확히 정해 놓을 필요가 있습니다. 기본적인 매너는 물론이고 환자에 대한 응대를 표준화해서 전화로 인한 병원의 이미지와 고객 관리를 성공적으로 이끌어 가야 합니다. 무엇보다 전화를 통해 치과를 홍보하고 내원 동기를 자극하도록 해야 합니다. 전화를 통한 고객응대 중 특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 준비해야 할 것입니다.

전화예절과 환자응대의 퀄리티를 표준화 시키는 방법은 무엇입니까?

예절과 응대의 퀄리티를 유지하기 위해서는 표준화 된 시스템을 사용해야 합니다. 물론 아무리 뛰어난 시스템이라 할지라도 그것을 이해하고 사용하는 사람이 가장 중요합니다. 하지만 고객 응대를 체계적으로 하고 실수가 없도록 하기 위해서 미리 약속된 서식지를 만들어 이용하는 것이 가장 현명한 방법이라고 할 수 있을 것 입니다.

만약 받는 사람마다 응대가 고르지 못하고 제대로 대응하지 않으면 병원의 흐름이 깨질 수도 있고 그로 인해 적지 않은 경영 손실로 다가 올 수 있습니다. 따라서 적절한 대응을 하기 위해서는 적절한 양식이 필요하고 각 양식에 해당되는 환자의 전화는 빠짐없이 기록하면서 응대하도록 해야 합니다.
이러한 양식의 사용으로 환자의 올바른 응대는 물론 병원의 귀중한 환자 데이터 베이스에 큰 역할을 할 것입니다.

전화 서식지에 포함되어야 할 내용들은 어떤 것들이 있을까요?

전화 서식지(Telephone Communication Slip)를 이용한 체계적인 환자응대와 고객 관리 중에서 신환의 응대나 상담과 불평환자의 응대는 가장 중요하다고 할 수 있습니다. 신환과 불평환자에 대한 부적절한 응대는 치과의 수익에 가장 큰 영향을 주기 때문입니다. 따라서 응대자는 이러한 환자들에 대한 철저한 훈련이 필요하고 원장님들은 신환과 불평환자의 응대를 모두 기록하게 하여 모니터링하는 한편 응대자와 함께 개선책을 동시에 마련해야 합니다. 전화 서식지에 반드시 기록해야 할 사항들 중 또 중요한 사항은 스케줄에 관한 부분입니다. 스케줄의 변경 사항들을 빠짐없이 기록해 진료 흐름에 차질이 없도록 해야 하겠습니다. 한국임상교정치과의사회