대인관계에서의 변화와 노력을 친화력 있는 태도로 설명하고자 하며 STROK라는 말로 대신 할 수 있다.
STROK는 심리학적 용어로 ‘자극’이란 뜻으로 정신적 신체적으로 상대에게 영향을 가하는 것을 말하며 이 자극을 주는 사람과 받는 사람에 따라 긍정적인 자극과 부정적인 자극으로 나누어 받아들여진다.
예를 들면 고객이 창구에서 “저기요~~"라고 매우 소극적인 호칭을 썼을 때 응대직원이 하던 일을 지속하며 “네"라는 짧은 외마디 답과 함께 옆으로 흘려 본다면 받아들이는 고객은 부정적인 자극으로 느껴 질 것이고, 짧게 라도 응대를 한 직원은 본인의 태도를 신속한 응대로 생각하고 긍정적인 자극으로 느낄 수 있는 것이다. 여기서 오는 쌍방간의 갭을 우리는 고객불만 존(ZONE)이라 설명할 수 있다.

상대에게 긍정적인 자극을 주는 방법은 눈맞춤, 표정, 말걸기,이름 불러주기, 호칭 사용하기, 깔끔한 용모와 복장으로 응대하기 등 많은 자극의 방법이 있을 수 있다.
그 중 몇 가지만 정리하면 검은 눈동자를 흰자 한 가운데 두고 고개를 돌려 고객을 응시하는 것이 그 첫 번째 방법이다. 두번째는 자연스럽고 밝은 미소로, 때로는 고객에게 공감하는 표정을 지어 보여주는 것이며, 세번째는 적극적이고 환영 받는다는 느낌이 들도록 밝고 정중하게 인사하는 것이다. 물론 불편함을 안고 병원에 찾아주시는 고객이더라도 우중충한 모습으로 응대하는 직원은 결코 기대하지 않을 것이다.
이제 대인관계 기본응대 50%는 완성을 했으며, 80%를 채우기 위해서는 격 있고 고급스런 말투로 대화를 하며 고객의 말을 경청하는 것이 네번째 방법이고 100%를 완성하기 위해서는 직원의 깔끔한 용모와 복장을 갖추는 것이다.