‘고객의 소리’ 빠짐없이 접수
심평원 ‘통합관리시스템’가동

건강보험심사평가원(원장 송재성)이 진료심사·평가 업무 등에 대한 불만, 고충, 건의 등 다양한 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 관리하기 위해 ‘고객의 소리 통합관리시스템’을 구축, 지난 11일부터 가동하고 있다.
이 시스템을 통해 심평원 홈페이지에 들어온 문의, 건의/제안, 칭찬/불만 등 국민들이 제기하는 고객의 소리 수집창구를 일원화했으며, 전 직원이 유선, 서면, 간담회 등 각종 고객의 소리를 빠짐없이 수집 관리가 가능토록 했다.

또한 VOC가 접수되면 접수상황과 처리결과를휴대폰 SMS와 E-mail로 통보해주고, 처리결과 회신과 동시에 만족도 조사를 실시한다.
이와 함께 고객의 소리 기반 CS(Customer Satisfaction)활동, 고객관점에서의 성과측정 및 분석, CS성과 평가 등 심평원의 CS경영을 총괄 관리할 수 있도록 시스템화했다.
이에따라 앞으로 심평원에 대한 불만이나 건의사항이 있는 고객은 홈페이지 등에서 ‘고객의 소리’ 메뉴로 들어와 이를 게재하거나, 고객센터(1644-2000), 또는 심평원 본원이나 지원으로 불만사항 등을 제기하면 이에 대한 처리나 답변을 신속하게 받을 수 있게 됐다.