오용일 컨설턴트의 경영 노하우<3>
직원들이 원장 말을 듣지 않는다?

1. 경기가 안 좋으면 매출이 떨어진다?        
2. 유능한 상담실장만 있으면 된다?
3. 직원들이 원장 말을 듣지 않는다?

처음 개원하는 젊은 원장님이 용케 직원을 구하기는 했는데 본인이 경력도 없고 직원들의 말을 존중하다보니 직원들에게 끌려가는 병원을 종종 본다. 그 외에도 나이가 많은 원장님이 변덕 심한 요즘 젊은 애들하고 못하겠다고 나이가 있는 경력자 직원하고 일을 하다 견해차이로 마찰이 있는 것도 흔히 보는 상황이다. 왜 이런 일들이 생겨나는 것일까? 결국 소통의 문제인데 이것은 제도의 문제도 있겠지만 문화·관행·의식 등에서 발생되었다고 볼 수 있다. 서로의 생각과 행동의 차이로 인해 이해관계와 신념이 부딪치게 되는 것이다. 그렇다면 이런 차이를 좁히고 조직(원장)의 말을 따르게 하려면 어떻게 해야 할까?

‘악법도 법이다.’라는 말이 있다. 먼저 오너인 원장의 경영철학이 우선시 된다. 전편에 밝혔듯이 나의 목표와 행동철학이 확고히 된 상태에서 그것을 서술하고 나열한 것이 법, 즉 복무규정으로 나타나야 한다. 그것을 따르지 못하겠다는 직원은 그 직원이 나쁘다 좋다의 의미가 아니라 나와 다른 사람이므로 기술이나 경력이 아무리 화려하다 하여도 맞는 인재가 아닌 것이다. ‘훌륭한 인재는 버스에 태울 때부터 가려야 한다’는 짐 콜린스의 말은 여기에 해당될 것이다.

법(복무규정)은 나라의 법처럼 우리병원의 모든 종사자들이 다 지켜야 한다. 이것이 법치주의이다. 법치주의란 국민에게 법 지켜라가 아니라 ‘권력자가 헌법과 법률에 따라 나라를 운영하고 국민을 통치하는 것을 법치주의’라 한다. 여기서 유명한 법언을 인용하고자 한다.‘법이란 큰 고기만 빠져나갈 수 있는 촘촘한 그물이다.’ ‘촘촘한 그물은 큰 고기는 빠져나 갈 수 없는 데 법이라는 그물은 큰 고기만 빠져나간다는 뜻이다. 나는 원장이니까 안 지켜도 된다라고 하면 여기서 문제가 생기게 되고 소통이 두절되는 것 아니겠는가? 또 사람사는 일이란 게 정답이 있는 것이 아니기에 이렇게 해도 저렇게 해도 상관은 없겠지만 내 마음에 들지 않는다면 문제가 될 수 밖에 없는 것이다.

예를 들어 부부 사이에도 사소한 청소, 반찬, 교육 문제라는게 정답이 있는 것은 아니지만 참다 보면 불만이 쌓이는 것처럼 처음부터 병원의 법을 만들고 그 법을 따를 수 있다는 사람만 선발하고 또 그 법을 지키기 위해 지속적인 교육과 훈련을 통해 마찰을 줄이는 것이다. 법은 크게 두 가지로 나뉘게 되는데 1. 내부 상호 존중하는 태도이다. 지각, 결석뿐 아니라 상호 불편하지 않기 위한 자세, 태도 등이 여기에 속한다. 2. 고객을 대하는 태도이다. 환자가 왔을 때, 진료할 때, 갈 때 우리병원 조직원은 이렇게 해야 한다는 자세와 태도가 여기에 해당되고 신입 직원뿐 아니라 기존 직원에게도 습관이 되도록 교육과 훈련이 반복되어야 한다. 교육과 훈련이 병행되지 않은 상태에서 한번 말하면 알아 듣겠지라고 생각하면 그것은 큰 오산이다. 그래서 전 GE화장 이던 잭 윌치 역시 “중요한 일은 10번 이상 반복하지 않으면 한번도 안 한 것과 같다”고 말한 것이다. 또한 법(복무규정)이 완성되었다면 그에 따른 보상(복지후생)도 잊지 말아야 할 것이다.

또한 법을 집행하는 리더의 성향이나 성격에 따른 리더십도 중요한 부분이다. 리더십에 대하여는 사마천의 사기(史記)의 올바른 정치란? 으로 대체한다.

가장 좋은 것은, 국민의 마음을 따라 다스리는 것.
두 번째는 이익으로 국민을 유도하는 것.
세 번째는 도덕으로 국민을 설교하는 것.

가장 안 좋은 것은. 형벌로 국민을 겁을 주는 것.

최악의 정치는. 국민과 싸우는 것.

미물인 강아지조차도 인상쓰며 접근하면 으르렁거린다. 위의 글에서 나는 스스로 몇 번째인가? 묻기 전에 나는 과연 우리직원들과 환하게 웃으며 소통하고 있는가? 부터 생각해보기 바란다. 소통의 시작은 거기서 부터이다.

오용일 (주) 넥스퍼 컨설팅 대표이사
경영사업부 대표 컨설턴트