클리닉 손자병법
이정우 ·인천 UIC시카고치과병원 대표원장
                    ·치협 경영정책위원 

이정우 UIC시카고치과병원장이 다년간 쌓아온 병원경영 노하우와 생생한 현장 경험을 바탕으로 한 치과경영 비법을 10회 추가해 총 26회에 걸쳐 공개합니다. <편집자주>

직원들이 원장님 마음과 같지 않지요? 스스로 생각해서 일을 찾아 잘 해주면 좋으련만 직원들은 주어진 일만 겨우 하고는 본인이 제일 힘들게 일한다고 말합니다. 아이들이 커가면서 스스로 공부하지 않는 것을 보고는 저 또한 비슷한 고민을 하게 됩니다. 우리 세대는 성공해서 잘 살려 했고 그러자면 공부만이 살길이라 믿고 스스로 열심히 했는데, 우리 아이들 세대에서는 그런 개념조차 없다는 가치관(value)의 변화를 느끼고 있습니다. 저의 표현으로 요즘 세대들은 ‘결핍의 결핍’이라는 풍요의 시대를 살고 있기에 우리 세대가 가졌던 요인들이 동기부여를 일으키지 못하고 있는 셈이지요. 오늘부터 두 번에 걸쳐 세계적 미래학자인 다니엘 핑크(Daniel Pink)가 그의 책 ‘DRIVE’에서 제시한 동기부여 방안을 바탕으로 제 나름 관점을 가지고 정리하여 말씀드리고자 합니다.

직원들에게 성과급을 많이 준다고 제시하면 매출이 향상되시던가요? 우리가 사는 이 시대는 당근과 채찍이라는 동기부여 방식이 더 이상 통하지 않습니다. 아직도 효과 있다고 알고 있고 오늘도 현장에서 사용되고 있는 인센티브, 성과급, 스톡옵션 등의 방식이 이제는 효과를 보기 어려운 동기부여 방법이란 것이지요. 이는 많은 사회과학자들의 연구에 의해 이미 밝혀진 사실입니다. 물론, 강압적 방법인 벌칙을 준다고 해서 직원들을 동기부여 할 수 없다는 것도 잘 아실 겁니다. 오히려 직장을 포기하고 떠나가게 만드는 구실만 되지요. 과거에는 잘 통하던 동기부여 방식이 왜 더 이상 효과가 없는 것일까요?

아이들 이야기로 말씀드렸듯 시대가 변했다는 것을 인정하셔야 합니다. 제가 보기엔 시대가 변하면서 직원들의 가치관도 변했습니다. 핑크의 표현에 따르면 과거 굴뚝산업 시대가 끝나고 정보화 시대로 넘어오면서 동기부여의 방식도 변화가 필요한 시점이 된 것이지요. 치과 업무란 것이 진료 매뉴얼이 만들어져 있고 직원들이 그에 맞추어 그대로 일을 하면 되던가요? 매뉴얼에 의해 움직이면 되는 단순 서비스가 아니란 것입니다. 고객들의 요구가 다양해지고, 직원 스스로 판단하여 상황에 맞는 고객서비스를 제공해야 하는 시대입니다. 지금은 매뉴얼을 바탕으로는 하지만 직원 개인의 창의성이 더욱 요구되는 시대인 것이지요. 이는 직원뿐 아니라 원장님에게도 해당되는 문제입니다.

원장님의 병원 경영 환경도 예전과 같지 않다고 느끼시죠? 과거처럼 열심히 진료만 잘 해주면 병원은 저절로 잘되는 시대는 이미 끝났습니다. 예전엔 통했던 ‘열심히 진료하면 돈 많이 벌고 성공할 수 있다’는 말이 더 이상 원장님조차도 동기부여 시키지 못한다고 느끼시지요? 오히려 ‘돈 때문에 이렇게 힘들게 일 한다’고 생각하면 못 먹고 사는 것도 아닌데 열심히 일하고 싶어지지 않으실 겁니다(부정적 동기부여). 많이 배우고 스스로 열심히 살아오신 원장님조차 동기부여 시키지 못하는 ‘돈’이라는 당근으로 단순한 삶을 추구하는 가치관을 가진 직원들을 동기부여 할 수 있다고 생각하신다면 큰 오해를 하고 계신 셈이지요. 잘 아시다시피 단순히 좋은 대우 때문에 일한다는 직원은 결코 오래 함께하지 못합니다. 더 좋은 곳을 찾아 가던지, 어느 정도 이상의 대우가 되면 더 이상 열심히 하지 않을 테니까요.

그렇다면 변화된 시대에 원장님과 직원을 스스로 열심히 일하도록 만드는 동기부여 방법은 무엇일까요? 핑크는 그 핵심을 주도성(autonomy), 숙련(mastery), 그리고 열정(목적의식;purpose)이라 말합니다. 주도성은 스스로 계획하고 만들어가야 함을, 숙련은 무언가 최고가 되려는 욕심을, 열정은 그 목표를 명확히 하는 것을 말합니다. 이는 저도 저와 직원의 동기부여에서 공감했던 바이기에 제가 병원을 경영하면서 느낀 것을 바탕으로 재구성하여 다음 주에 자세히 설명 드리도록 하겠습니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.