진료 예약 환자가 아무런 연락 없이 약속 시간에 나타나지 않는 이른바 ‘노쇼(No-Show)’ 현상이 치과 개원가의 오랜 골칫거리로 자리 잡은 가운데 최근 이를 해결해줄 신개념 모바일 예약 서비스가 등장했다.

일선 치과병·의원에서 수개월의 시범 운영을 거쳐 올해 8월 첫선을 보인 ‘예약지킴이’가 그 주인공이다. 업체 측은 환자와 병원이 양방향 메시지를 활용해 예약 관리를 쉽게 할 수 있다고 소개하고 있다.

과연 실제 치과 개원가에서 어떻게 활용되며, 노쇼 방지 효과는 얼마나 될까? 본지가 현재 예약지킴이 서비스를 도입해 운영하는 치과 개원가를 찾았다.

우선 초기 예약 후 진료 날이 임박해오자 병원 측에서 진료 일자와 시간을 알려주는 문자 메세지가 발송됐다. 이어 하단에 1번 ‘예약 확정’ 2번 ‘예약 변경·취소’ 3번 ‘병원 정보’ 등 선택지가 주어졌다.

1번을 입력하니 “예약이 확정됐다”는 답장이, 2번을 입력하니 “병원에서 곧 연락드리겠다”는 답장이 즉시 날라왔다. 3번을 입력하면 병원 홈페이지 링크(URL)가 뜨며 병원 위치·주차·공지사항 등 세세한 정보를 확인할 수 있었다.

이처럼 환자가 1~3번 중 원하는 번호를 입력하면, 시스템에서 자동으로 답장을 하고, 환자의 예약 사항이 병원에 실시간으로 반영되는 원리다. 보험청구·차트 프로그램과 연동도 가능하다.

기존에도 웹이나 모바일을 활용한 치과 진료 예약 서비스가 없지는 않았다. 그러나 접근성에 불편함이 존재했다. 일일이 치과 홈페이지를 찾아서 들어가거나 스마트폰 앱을 설치해야 했고, 특히 노인 또는 어린이 환자가 활용하기에 어려움이 뒤따랐다.

예약지킴이 서비스는 별도의 앱을 설치할 필요 없이 핸드폰 문자 메시지만으로 진료 예약을 관리할 수 있다는 장점이 있었다. 또 문자 메시지를 기반으로 한 기존 시스템이 구현하지 못했던 예약 변경·취소까지 가능하다는 차별성도 있었다.

# 업무 효율도 높아져
치과의 노쇼 현상은 어제오늘 일이 아니다. 과거 한 치과 네트워크가 자체 조사한 결과에 따르면 전국 치과병·의원에서 예약 부도율이 19.3%로 나타났다. 특히 이에 따른 진료 공백 등 기회비용까지 그 손실이 적지 않다는 점에서 대안 마련이 필요하다는 목소리가 높았다.

예약지킴이를 개발한 비씨앤컴퍼니(대표 우주엽)에 따르면 치과 개원가에서 해당 서비스를 시범 운영한 결과 노쇼 비율이 기존보다 78% 줄어든 것으로 나타났다. 환자들의 문자 답장률은 85%에 달하는 등 소통에도 문제가 없었다.

게다가 비대면 예약이라는 점에서 코로나19 감염에 대한 심리적 부담감은 물론, 직원 업무 부담도 덜어주는 효과가 있었다는 평가다.

시범 운영에 참여한 강남구의 한 치과의원 원장은 “기존에는 진료 예약·수납 업무만 전담하는 직용을 채용해 노쇼를 방지했으나, 해당 직원이 퇴사한 후에도 추가 채용을 하지 않아도 될 만큼 업무 효율 증진에 큰 도움이 되고 있다”고 말했다.

서울대 치과병원(원장 구영)도 지난 6월부터 2개월간 시범 운영을 거친 결과, 노쇼 비율이 이전보다 22% 감소하고, 콜센터로 들어오는 예약 확인 전화도 크게 감소하는 효과를 봤다는 후문이다.

우주엽 비씨앤컴퍼니 대표는 “치과는 타 진료과보다 진료비가 높은 만큼 노쇼에 따른 시간·비용적 손해가 더 크기 마련”이라며 “치과의원은 월 1만 원 미만인 서비스 이용료, 문자 한 통당 20원에 해당하는 통신료만 부담하면 비용 대비 큰 효과를 볼 수 있을 것”이라고 소개했다.