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최희수 원장 '환자경험관리 경영지침서' 출간

환자 응대 중요성·불만 대응법 등 경영전략 제시
불만 원인 파악·해결법 등 실제 사례 바탕 가이드

배러투데이가 최근 최희수 원장(상동21세기치과)을 저자로 '환자경험관리 경영지침서' 신서를 새로 펴냈다.

 

이 책은 ▲환자 응대의 중요성 ▲진료 중 환자 경험 ▲사후 관리 ▲불만환자 대응법 ▲CRM을 통한 환자와의 소통 등 다섯 개의 섹션을 기반으로 목록을 구성, 환자 경험을 바탕으로 한 구체적인 경영 전략과 사례를 다뤘다. 

 

우선 '환자 응대의 중요성’에 있어서는 환자가 병원을 처음 방문했을 때 접수 및 응대에 관해 다룬다. 이는 환자에게 긍정적인 첫인상을 심어주는 것이 굉장히 중요하다고 전한다.

 

더불어 ‘진료 중 환자 경험’에서는 진료를 받는 동안 환자가 느끼는 불안감을 최소화하고 편안함을 제공하기 위한 구체적인 방법들을 제시, 환자와의 소통과 배려를 통해 신뢰를 쌓는 것을 목표로 한다.


아울러 ‘사후 관리’에서는 진료가 끝난 후에도 환자와의 관계를 지속적으로 유지하며, 만족도를 높이는 것에 대한 다양한 방법을 다룬다. 이는 환자의 재방문율을 높이는 데 중점을 뒀다. 또 ‘불만 환자 대응법’에서는 실제 저자가 겪었던 사례들을 소개하며 컴플레인 환자를 응대하는 방법 뿐만 아니라 불만의 원인을 파악, 해결법을 제시했다.

 

이 밖에 ‘CRM을 통한 환자와의 소통’에서는 병원의 직원들이 환자 경험을 최우선으로 생각하도록 교육하고 환자와의 소통을 지속적으로 관리하는 방법을 구체적인 예시를 통해 설명한다. '환자경험관리 경영지침서'는 현재 주요 서점과 온라인에서 구매할 수 있다. 책 내용에 대한 문의는 치과병의원전문 컨설팅회사인 배러투데이로 문의하면 된다.

 

최희수 원장은 "진료의 질도 중요하지만, 환자가 병원을 방문하는 모든 과정에서 느끼는 감정과 경험이 병원의 성공을 좌우한다"며 "환자 중심의 경영이 단순히 서비스의 질을 높이는 것을 넘어, 병원의 장기적인 성공과 직결된다. 환자 경험을 최우선으로 하는 경영 전략을 체계적으로 정리해 동료 의료인들에게 도움을 주고자 이 책을 집필하게 됐다"고 전했다.

 

■저 자: 최희수 상동21세기치과 원장

■출 판: 배러투데이