지난번 연재에서 다루었던 고객접점 및 서비스 사이클이 완성되셨으면 다음은 각 접점별 구체적인 응대 멘트 및 매뉴얼을 작성하셔야 됩니다.

여기에서는 가장 기본적인 접점별 응대 멘트에 대해서 설명 드리도록 하겠습니다.

1) 전화 응대: 가급적 ARS등 기계음을 피하고 2~3회 벨이 울리기 전에 받고 또렷한 음성으로 응대하며 담당원장 및 staff에 연결될 때는 더더욱 빨리 연결 가능하게 하며, 바로 연결이 힘든 상황일 때는 메모를 남긴 뒤 바로 연락 가능하게 해드리겠다는 멘트를 남기고 상대방이 전화를 끊은 것이 확인 된 후 전화를 끊습니다.
각자 병원만의 독특한 전화응대 멘트를 만들어 모든 staff이 항상 동일한 기본 멘트를 할 수 있도록 교육시키는 것은 필수입니다

2) 서비스 응대: 모든 내원 고객들에게는 항상 품위 있고 세련된 응대가 기본으로 언어적 요소 및 비언어적인 요소의 정확한 이해를 통한 발음, tone, 표정 등을 스탭별로 교정해주고, 정확한 인사예법을 숙지 시켜, 병원 내 모든 동선간에 접하게 되는 모든 고객에게 항상 자신 있게 웃으면서 인사 할 수 있도록 교육시키는 것이 중요하며 제 사견으로는 병원에서는 가벼운 목례(15°)를 추천합니다
3) 대기실 응대: 6sense에 대한 기본적인 배려는 필수

그 병원만의 독특한 향기를 만들고, 음악은 가급적으로 가사가 있는 음악은 피하는 것이 좋으며, 항상 시각적으로 편안한 분위기를 연출하며 다양한 음료 및 볼거리 제공을 하는 것이 좋습니다
4) 접수 응대: 공간적 경험 및 눈높이 대화는 기본으로 고객의 소중한 정보를 수집 후 담당 원장 및 스텝 대한 충분한 소개 후 내원에 대한 감사 및 신뢰를 줄 수 있는 멘트에 대한 교육을 해야 합니다.
가급적 철저한 약속제 및 효율적인 환자 분배를 통하여 고객의 대기시간을 최소화 하는데 노력하지만 현 국내 의료 환경상 완전한 대기 시간해소는 불가능 하다고 판단되며, 이를 해결할 수 있는 유일한 대안은 체감waiting을 줄이는데 주력할 수 밖에 없다고 생각합니다.
항상 원무에서는 의료통계를 위한 기본 TOOL이 만들어져야 하고 실시간 통계 및 주기적 통계를 위한 병원 경영체질 개선 전략을 세울 수 있도록 해야 합니다.

5) 진료실 응대: 모든 sraff는 임상 시술별 멘트, 불만고객에 대한 대한 멘트, 효과적인 병원 의사소통을 위한 멘트 등을 숙지하고 반복 연습하여 항상 병원 내에서 같은 소리를 냄으로써 고객의 치료 동의율을 높이고, 이탈율을 감소시키며 병원에 대한 신뢰를 극대화 시키도록 노력해야 합니다.
6) 환자사후관리: 병원에서는 예외없이 파레토의 법칙은 성립됩니다. 결국 20%의 충성고객이 병원 수입의80%를 차지합니다. 다시 말해서 충성고객의 수를 늘리면 늘릴수록 병원의 수입은 증대하며, 그 병원의 신뢰도 또한 상승하게 됩니다. 환자 사후관리에 병원의 성패가 달려있다 해도 과언은 아니라 생각됩니다.