클리닉 손자병법 
 

강익제
·엔와이치과의원 대표원장
·치협 경영정책위원

개업일지를 통한 재미있는 치과이야기<10>

통계자료

자기 병원의 문제점을 파악하려면 그에 맞는 객관적인 지표가 필요한데 자기 치과의 상황에 대해 너무 모르고 계시는 원장님들이 많습니다. 필자도 가끔 다른 원장님들의 요청으로 해당 치과에 대한 컨설팅을 하곤 합니다만 사실 많은 컨설팅 회사에서 컨설팅의 근본을 급여가 많은 직원을 해고하고, 마케팅 비용에 돈을 더 투자하거나, 진료비를 낮추거나, 사무장 등을 써서 환자를 유인하는 등의 방법을 알려주곤 하는데 이는 의료를 상품화하거나 하나의 장사수단으로 보는 경향이 있기 때문입니다.

사실 이러한 것은 병원 내에서 간단한 통계자료만 몇 개 갖추고 있어도 충분히 본인 병원의 문제점을 파악할 수 있습니다.

다음의 항목정도는 충분히 통계처리가 돼서 원장님이 파악하고 있어야 하고 이들 항목이 갖는 의미를 파악하고 이를 통해 어떤 문제점이 있는지, 이 문제점을 개선하기 위해서는 어떤 노력이 필요한지 알 수 있습니다.

매일 작성하다보면 한 달짜리 통계가 나오고 3~6개월정도 모으시면 우리병원의 실상을 어느 정도 눈으로 확인이 가능한 객관적인 통계가 나오기 때문에 이를 근거로 직원과의 회의 등을 통해 문제점을 개선해나가도록 하시면 됩니다. 다음 호에서는 불만고객의 발생과 그 해결법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

1) 총내원수
 - 한 달에 몇 명 오는가도 중요하지만, 요일별, 시간대별로 내원 환자

   평균을 알고 있어야 예약환자 관리에 도움이 됩니다.

2) 신환수
 - 신환 수도 중요하지만 신환이 오게 된 경로도 중요합니다.
 - 가까워서, 간판이 잘 보여서, 지나가다 입지가 좋다는 증거입니다.
 - 소문듣고, 소개, 가족환자 - 이런 환자를 늘려 나가는게 롱런할 수

   있는 길입니다.

3) 예약부도율
 - F/U를 잘하고 있는지 직원을 모니터링 할 수 있고, 재내원율이

   떨어지는 지 확인할 수 있습니다.

4) 주요진료(임플란트, 교정, 토탈진료 등) 
   

동의율
 - 잘되는 치과의 경우 이와 같은 토탈진료나 고가의 진료에 대한 동의율이

   높고 이에 대한 관리가 철저합니다.
 - 20:80의 법칙에 따라 고가의 진료, 혹은 토탈진료가 많을수록 치과에

   대한 신뢰가 높고 상담동의율도 높습니다.

5) 상담동의율
- 아무리 신환이 많아도 진료로 이어지지 않으면 의미가 없습니다.
- 상담실장을 운용한다면 상담동의율에 대해 대략적인 결과를 알고 있어야 합니다.

6) 불만고객
 - 건수로 표시하셔도 되고 종류를 나누셔도 되지만 간단지표인 만큼

   불만고객의 수도 알아둬야

    병원의 시스템을 개선하기 용의합니다. 
 - 진료에 의한 불만인지, 진료외적인 불만인지 정도는 알수 있어야하며

   진료 에 의한 불만인 경우 사전고지를 했음에도 생긴 불만인지,

   사전고지가없어서 생긴 불만인지도확인하셔야 직원의 응대를

   개선할 수 있습니다.

7) 주요경비
 - 주요경비는 향후 네트를 가늠하는 요소가 됩니다.
 - 한꺼번에 비용이 빠지면 아무리 대박치과라도 운용이 힘듭니다. 급여를

    포함하여 주요 경비는 적절히 나눠서 내실 수 있게 조율하시면 더

    좋습니다.