클리닉 손자병법

 강익제
·엔와이치과의원 대표원장
·치협 경영정책위원

개업일지를 통한 재미있는 치과이야기<11>

불평환자 응대

최근 의료사고의 빈도가 증가하고 의료기관과 환자와의 관계가 날로 악화되고 있다는 기사를 접합니다. 필자도 개업해서 초반에 불만고객들 때문에 아침에 일어나서 출근이 너무 싫었던 시절이 있었습니다. 치과의 주인인 원장이 출근을 싫어하는데 직원이라고 좋아할까요? 그리고 원장과 직원이 출근하기 싫어하는 병원에 환자들이 과연 오고 싶어할까요? 치과에 오는 모든 환자는 잠재적인 불만고객이 될 수밖에 없다는 이야기를 Warm heart & Cold brain 이라는 이론으로 보통 많이 설명을 합니다. 간단히 이야기하면 환자는 통증과 불편함을 주관적으로(아파 죽겠다. 등등) 표현을 하지만 의료진은 이를 객관적으로 봐야만 하기(예통은 치수염일 가능성이 높다) 때문에 나타나는 Gap을 나타냅니다.

문제는 우리가 왜 이런 불평을 하는 고객들에게 신경을 써야만 하는가 하는 겁니다. 고객 중 불만을 이야기하는 고객은 4%에 불과하고, 고객 1명이 불만을 이야기했을 경우 똑같은 불만을 가진 사람이 24명이라는 통계가 있습니다. 게다가 불만스런 경험을 가진 고객은 적어도 9명의 주변 사람에게 자신의 경험을 이야기하고 그 중 13%는 20명 이상에게 자신의 경험을 이야기 한다고 합니다. 바로 불만고객 1명이 낼 수 있는 입소문 때문에 그렇습니다. 물론 직원이나 원장님들도 고객을 위해 충분한 설명을 했다고 이야기 합니다. 하지만 실제 설문조사에 의하면 기업이든 병원이든 응답자의 80%는 고객들을 위해 알기 쉽고 친절하게 설명한다고 이야기 하지만 실제 고객들에게 과연 친절하고 알기 쉽게 설명을 들었는지를 물어보면 겨우 10% 정도의 고객들만 그렇다고 답변하는 기현상을 보입니다.

치과에 와서 불평불만을 하는 고객들의 원인을 살펴보면 대부분 아래와 같습니다.

1. 어떤 사람이나 불쾌한 상황 때문에 이미 화가 나 있었기 때문
2. 피곤이나 스트레스가 누적되어 있기 때문에
3. 약속이 지켜지지 않기 때문에
4. 자신이 피해를 보고 있다고 생각하기 때문에
5. 큰소리를 쳐야 대접받는다고 생각하기 때문에
6. 설명이 부족하여 오해가 생겼기 때문에
7. 결과나 기대가 만족스럽지 않기 때문에

매뉴얼은 단순하고 쉽게 만들어야 하며 분량이 지나치게 많아도 좋지 않다고 전술했습니다만 예외적으로 이 FAQ 매뉴얼은 내용이 많을수록 좋습니다. 시간이 지나면서 새로운 질문이 생길 수도 있으며 자주하는 질문이 바뀔 수도 있습니다. 그때마다 직원과 함께 좋은 답변을 도출하여 매뉴얼에 추가해야 합니다. 이 불평환자응대는 매뉴얼을 통해 어느 정도 표준화가 가능합니다. 불평환자응대를 개선하기 위해서 FAQ 매뉴얼의 질문을 선정할 때 흔히 접하는 불평까지 넣어서 작성하는 것이 좋으며, 완성된 매뉴얼은 직원 모두가 모여서 대본처럼 연습하여 완전히 습득하도록 해야 합니다. 중요한 것은 획기적이고 그럴듯한 내용보다 표준화된 답변 내용과 자신감이 있는 응대입니다.

1. 직원과 환자와의 신뢰 확보
2. 의료진의 즐거운 상상
3. 누가 불만고객인가? 불만고객에 대한 우리병원의 정의
4. 입소문의 근원 - negative marketing의 차단
5. 친절한 병원, 설명 잘하는 병원의 기반
6. 스트레스 감소->즐거운   병원생활->신나는 직원->
   만족하는 환자->매출 쑥쑥
7. 직원 시스템의 피드백
8. 시스템의 업그레이드-환자의 불편함을 개선할 수 있는 기회
9. 원장이 당황하면 환자는 본능적으로 알아챈다

우리 병원이 개선해서 앞으로 더 나아가야 할 점을 알려주기 때문에 불만 고객은 정말 좋은 고객 맞습니다. 하지만 최근 기업에서도 골치가 아픈 블랙 컨슈머, 즉 소위 진상은 진상일뿐 고객이 아닙니다. 의료기관에서의 욕설이나 행패는 업무방해, 무단침입, 퇴거불응, 모욕죄, 명예훼손, 진료방해 등에 해당하는 현행범이 될 수 있기 때문에 때론 법의 판단에 맡기는 것이 환자와의 관계를 해결하는 가장 쉬운 길일 수도 있습니다.