대기환자에 끊임없이 말 거세요

적절한 예약환자 배분과 수술일정 조정에도 갑자기 들어 닥친 신환에 환자들의 대기시간이 길어지는 경우가 있다. 관련된 한 연구에서는 서비스분야에서 대기시간은 고객 불만의 가장 큰 원인이며, 특히 병원을 이용하는 환자에게 가장 큰 불만요소라고 밝히고 있다. 이와 관련 병원경영 전문가는 “대기시간은 단축보다 관리가 더 중요하다”며 “아늑하고 편안한 대기공간만으로는 부족하다. 환자에게 끊임없이 정보를 제공하는 대기공간으로 환자의 대기시간을 관리하라”고 조언했다.전문가는 환자 대기시간 관리의 제1원칙으로 예정 대기시간과 진료 순서를 공지하고, 10분 단위로 진료실의 상황을 체크해 대기환자들에게 알려주는 것이 환자들의 지루함 등 진료 불만족 요소를 감소시킬 수 있는 방법이라고 설명했다. 특히, 진료시간이 예정보다 많이 지체될 경우에는 환자들에게 늦어지는 이유를 설명하고 이 과정에서 가능하면 치과의사가 직접 대기공간에 나와 환자들에게 양해를 구하는 것이 좋은 방법이라고 강조했다. 스탭들의 역할도 중요하다. 일반적으로 접수데스크가 함께 위치하고 있는 치과 대기공간에서 스탭은 접수 업무에만 집중하는 경우가 많은데, 가능한 환자와 계속해 대화하며 불안감을 경감시켜 주는 역할을

• 전수환 기자
• 2016-01-29 15:34