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커뮤니케이션 스트레스 4
3회에 걸쳐 진료실 내 소통과정에서 발생하는 스트레스에 대해 주로 이야기하였습니다.그리고 말미에 가장 강력한 스트레스 유발요소 ‘환자’를 잠깐 언급하였습니다.‘환자가 듣고 있다! 환자가 보고 있다!’의식하는 순간 스트레스입니다.그러나 피할 수 없습니다.원장이 곧장 발치를 하려고 하면 “큐렛 안하세요?” 하기보다 “큐렛 준비됐습니다”라고 훈수하는 재치가 필요합니다. 말 씀씀이를 주의하다 보면 환자가 볼 수 있는 메모도 행동도 주의하게 되는 것 같습니다.만일 환자와 관계에서 의사소통 오류가 발생하면 스트레스가 심각합니다.스탭은 조근 조근 시시비비를 가리고, 환자는 본인은 분명히 그렇게 들었다고 주장합니다.그 다음 상황은 다양하게 전개됩니다. 파국으로 치닫기도 합니다. 정답은 없습니다.환자가 임시치아 비용을 크라운 비용으로 오해한 일이 있었습니다.당일 임시치아 비용을 지불하였고, 다음에 내원하여 인상을 뜨고 나서 소통 오류을 인지할 수 있었습니다. 말도 안되는 상황이 발생한 것입니다. 결국 일부 금액을 할인하고 치료를 진행하였습니다.저희치과에서 ‘돌아보기’한 내용을 정리하면 다음과 같습니다.첫째, 상식적으로도 너무 명백하기 때문에 (환자를 이길 수 있기 때문에)
- 정환영 중산연세치과의원 원장
- 2015-12-08 16:27
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치과의사의 고된 하루
하루의 대부분을 치과내에서 생활하고 있는 치과의사와 치과위생사들의 진료실에서의 하루를 들여다보자. 9시에 출근하면 맨 먼저 예약환자 명단을 들여다보고 오늘 환자진료와 관련해 스탭들과 간단한 회의를 한다. 커피 한 잔 마시고 나니 10시. 진료실에 들어가기 직전, 엊그제 경영세미나에서 배운대로 거울 속 나의 입꼬리를 끌어올려 웃는 연습을 한 후에야 비로소 진료실로 들어가게 된다. 유니트체어에 앉아서 기다리는 환자에게 반갑게 인사를 한 후 마스크를 쓰고 스툴에 앉는다. 오늘따라 손에 물기가 있는지 글러브가 좀 빡빡하다. 반복해서 손바닥을 몇 번 벌려주니 글러브가 제자리를 잡을 때쯤 치과위생사가 조명등을 켜준다. 이미 내 왼손에는 미러가 들려 있고, 핸드피스에 물이 나오나 테스트 삼아 페달을 몇 번 밟아 보고 구강내 진입을 하는데, 동시에 자리 다툼하듯 들어오는 치과위생사의 석션팁에 시야가 가려지니 내 의자를 약간 이동해 자연스러운 진료자세를 잡아본다. 이제 조명에 그림자가 생기면서 직립자세 진료가 힘들어진다. 에이! 모르겠다. 최대한 구강에 근접한 곳으로 내 눈을 가져다 놓으니 허리가 틀어지고 목이 틀어진다. 한 두해도 아니고 20여년을 같은 자세로 진료하니 이
- 최치원 최치원치과의원 원장
- 2015-12-08 16:06
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커뮤니케이션 스트레스 3
외야로 애매하게 공이 날아가면 외야수끼리 부딪히기도 하고 서로 미루다가 공이 빠지기도 합니다. 그래서 외야수 중에 누군가가 미리 “마이볼!”하고 외칩니다. 진료실에서도 비슷한 상황이 발생합니다. 가령 “엔도 준비해 주세요”라고 했는데 누군가 “예! (엔도 준비하겠습니다)”하고 ‘마이볼’을 외치지 않으면 원장은 불안합니다. 지금 엔도 준비는 하고 있는지, 지시 사항이 전달은 되었는지…가끔 진짜로 엔도 준비가 안 되고 있는 경우도 있습니다. 그래서 저희치과에서는 ‘마이볼’을 외쳐 달라고 합니다. 물어보기도 잘하고, 훈수도 잘하고, 대답도 잘하는 스탭!저희치과는 스탭들에게 원하는 것도 많습니다.그런데 스탭들이 커뮤니케이션 스트레스에 대한 글을 읽고 나서 건의사항을 제기하였습니다. 요지는 원장 때문에 주눅이 드는 상황이 발생하는 경우가 있다는 것입니다.특히 지시사항을 전달하거나 수행하는 과정에서 다시 물어 보면 ‘아직 그것도 모르고 있느냐’ ‘그런 걸 물어보냐’와 같은 느낌을 주는 눈빛(일명 레이저), 한숨, 정적 등의 불편한 기류를 원장이 연출한다는 것입니다. 가끔 “원장님 레이저가 너무 쎄요^^”라며 살짝 언질을 받기도 했었는데, 왜 그런지 다시 생각해 보게 되
- 정환영 중산연세치과의원 원장
- 2015-12-01 11:21
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치과의 진료는 언제부터 시작되는가
치과의 진료는 언제부터 시작되는가? 필자가 강의 때 이 질문을 했더니 어느 치위생사분께서 “9시 30분요”라고 답하였던 기억이 난다. 2014년에 존스 홉킨스 병원을 제치고 全美 5000개 병원 가운데 최고의 병원에 등극했던 메이요 클리닉에서는 이렇게 말하고 있다. “메이요의 진료는 환자가 병원 문을 열고 들어서는 순간부터 시작된다” 그 순간 고객이 보게 되는 것, 듣게 되는 것, 느끼게 되는 것이 중요하다. 병원 중심으로 “고객”을 “관리”하는 것에서 나아가 고객의 입장에서 “고객경험”을 개선하는 CEM이 점점 더 강조되는 이유가 거기에 있다. 지난 번에 예고했던 필자의 기억 속 최고의 치과 예고편에 대해 이야기하겠다. 그 치과의 문을 열고 처음 들어섰을 때였다. 그 때 그 치과의 첫인상을 잊을 수가 없다. 미소. 특별한 미소를 보았다. 따뜻함, 편안함, 기쁨, 마음의 치유를 느끼는데 불과 몇 초가 걸리지 않았다. CS 교육을 받은 결과로서의 미소와는 차원이 달랐다. 안 웃으면 매맞는 아이의 미소와 부모의 사랑을 듬뿍 받은 아이의 미소가 같겠는가? 직원 분들의 표정을 보면서 필자의 마음 속에 떠오른 한 단어는 “행복”이었다. 진짜 미소에는 그런 감정이 배어
- 이명진 힐리스닝 코칭 아카데미 대표
- 2015-11-26 13:28
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인상채득시 인접치아 파절 및 금관탈락
사건개요 금 인레이 제작을 위하여 폴리이써(polyether)를 이용하여 인상채득 과정 중에 인접치아의 파절 및 대합치의 크라운 탈락이 발생하였다. 치료과정 환자(31세/남)는 찬 것이 닿거나 씹을 때 깨진 것 같고 아픈 증상으로, A치과에 내원하여 파노라마 촬영 등의 검진 후 #26, #27 치아우식증을 진단으로 우선 #27 치아 치료를 받기로 하였다. 당일 #27 치아의 기존 금인레이, 아말감과 이차우식을 제거하고, 기저재(base) 처치 후 금 인레이를 위한 인상 채득과정 중에 #26 치관부 파절 및 #36, #37 기존 금 크라운이 탈락되었다. 당일 A치과에서 #36, #37 탈착된 금 크라운 임시 접착 후 B치과의원에 내원하여 진료 및 파노라마 촬영을 실시하였다. 한달 후 B치과의원에서 #26 PFG 브릿지(#25-27), #36, #37 PFG 치료비로 약 350만원 가량이 추정된다는 향후 치료비 추정서를 발부 받았으며, 8개월 후 #26, #36, #37 치아들은 지극히 정상적인 상태였을 것으로 추정된다는 소견서를 발부받았다. 분쟁쟁점 환자치아 통증으로 내원하여 #27 치아 본을 뜨던 중 치료받던 치아가 아닌 멀쩡한 옆 치아(#26)의 측면이 부
- 장영일 선임감정위원
- 2015-11-24 10:38
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세무조사실무와 소득탈루율
세무조사는 정기조사와 비정기조사로 분류된다. 정기조사는 개인납세담당과장이 조사대상자를 선정하여 조사대상자를 조사과에 이관하면 조사과는 조사착수 10일전에 조사대상자에게 세무조사사전통지를 하고 조사팀을 배정한다. 배정된 조사팀은 조사착수전에 활용가능한 자료 등을 분석하여 조사대상자에 대한 문제점과 중점조사 항목을 도출하고 조사방향을 미리 설정하는 준비조사를 실시한다. 세무조사 사전통지서를 발송할 때 세무조사에 필요하다고 판단되는 재무제표, 증빙서류, 계약서철 등 준비사항과 차세대국세행정시스템(NTIS)에 수록되어 있는 과세자료해명안내를 함께 발송한다. 비정기조사는 조사관리팀이 조사대상자를 선정하고 조사대상자심리분석보고서를 작성한 후 조사착수 1~2일전에 조사팀을 배정하여 심리분석자료를 공유한다. 비정기조사는 세무조사사전통지는 생략되고 바로 현장조사에 착수한다. 현장조사가 시작되면 납세자에게 공무원증과 조사원증을 제시한 후 조사사유를 설명하고 납세자권리헌장의 교부 및 낭독후 청렴서약서를 작성한다. 세무조사는 개별세법에 규정하고 있는 질문·조사권에 근거하여 이루어지므로 조사대상자는 조사공무원의 질문에 당황하지 말고 민감한 질문은 즉답을 피한 후 세무대리인의 조력을
- 이종호 CPA 회계법인 ‘원지’
- 2015-11-24 10:38
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인 턴
군복무중 휴가를 나온 아들과 ‘인턴’이라는 영화를 봤다.치대 공부를 한 필자는 인턴이라는 단어에 반사적으로 표정이 굳어졌다.모든 의사들이 그렇듯이 의사들에게 있어서 인턴과정이란 그야말로 악몽에 가까운 기억이다. 수련의 과정에 있는 인턴은 턱없이 잠이 부족하고 응급에 밀려드는 환자들. 그리고 선배의사들, 교수님들의 눈치를 봐야하는 힘겨운 시간들의 연속이다.영화에 대한 사전 지식없이 티켓을 산 필자는 그런 영화일 것이라 생각했다. 힘겨운 견습 과정속에서 궁극에는 보람을 찾는다는 약간은 뻔한 스토리의 영화….영화는 머리가 희끗희끗한 노신사의 이야기로 시작된다.40년간의 직장생활을 은퇴한 70세의 벤은 시니어 인턴 프로그램에 지원한다.시간을 촉박하게 쪼개가며 일해야 하는 젊은 CEO 줄스에게는 회사의 사회적 이미지를 위한 방편으로 만든 시니어 프로그램에 지원한 시니어 인턴 벤의 등장은 반가울리 없다.젊은 동료들의 당혹스러운 시선속에서 첫 출근한 벤은 배정받은 자리에서 책상을 정돈하고 클래식한 가방속에서 아날로그한 물품들을 꺼내 놓는다. 스마트한 기기들을 사용하면서 급박하게 움직이는 다른 동료들과는 사뭇 다른 모습이다.그러나 곧 도태될 것이라 생각했던 예상과는 달리
- 최종훈 연세치대 교수
- 2015-11-17 16:15
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우리는 왜 목숨 걸고 1인1개소법을 사수하여야 하는가?
이달 초 미국노동청에서는 질병감염가능성, 오염물질노출빈도, 상해위험도, 앉아서 일하는 시간 등을 고려해 질병노출위험이 높고 ‘건강에 가장 안 좋은 직업’ 1위에 치과의사를 올려놓았다. 이 기사를 보고 치과의사들과 일반인들은 반신반의 하는 반응을 보인다. 재미있는 기사, 이에 대해 동감 혹은 반대, 치과대학 지원율 낮아지겠다는 등 다양한 반응을 보인다. 이번 칼럼에서는 ‘치과의사들의 목숨과 1인1개소법’을 주제로 이야기 해보려고 한다. 1인1개소법을 사수하자! 지키자! 최근 유디 압수수색에 이은 검찰기소, 위헌법률심판제청 등으로 1인1개소법이라 불리는 의료법 제33조 제8항(의료인은 어떠한 명목으로도 둘 이상의 의료기관을 개설·운영할 수 없다)이 세간의 주목을 받고 있다. 경영지원만 해주고 있을 뿐인데 이것이 왜 불법인가?라고 주장하는 유디 측과 ‘유디가 실질적인 개설, 운영의 주체’라는 치협측 주장에 대해 검찰은 유디측이 의료법 제33조 제8항을 위반하였다고 판단해 지난 3일 유디를 기소하게 된 것이다. 이제부터 재판을 통해 확정판결이 나오기까지는 혐의를 입증하려는 측과 부인하는 측의 치열한 공방이 있겠지만, 어떠한 경우이든 진실과 정의를 쥐고 있는 측이 승
- 최치원 최치원치과의원 원장
- 2015-11-17 15:15
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일부 언론의 무차별 비판행위를 우려한다
1인1개소법과 치과전문의 제도를 이용하여 치협과 협회장을 상습적으로 비방, 선동, 폄훼하는 극소수 일부 치과계 신문 종사자와 극소수 일부 치과의사들의 치과계 언론들을 통한 무절제한 비판이 도를 넘고 있어 치과계 발전에 커다란 걸림돌이 되고 있음을 심각하게 우려한다.분명히 말하지만 치협과 치협회장은 1인1개소법 사수를 위한 고도의 전략적 정책을 수행하고 있음을 회원들이 이미 익히 알고 있는 사안이다.그런데 1인1개소법을 활용하여 치협회장을 속칭 ‘까대기’하며 명예를 훼손하는 분들은 도대체 무슨 의도 인가?협회장은 누가 뽑았는가?우리 치과의사 회원들 다수가 뽑았지 않은가?그래서 임기동안 회원들의 권익을 위하여 최선을 다하고 있는 협회와 협회장을 향해 지극히 원색적인 비판 아닌 모욕을 가하고 있는 극소수 치과 언론종사자와 극소수 치과의사들의 모습에서 오늘날 치과계가 분열 선동적 양상의 실체를 느끼게 됨은 매우 슬픈 일이다.회원이면 누구나 정당하고 공익적인 관점에서 치협이나 협회장을 비판할 수는 있다.그러나 공익적인 비판을 가장하여 상습적으로 치협과 협회장을 싸잡아 비방 선동하고 인격을 폄훼하는 무차별한 행동은 회원들로부터 결코 호응을 받을 수 없음을 분명히 해둔다
- 양영태 원장
- 2015-11-17 13:15
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세무조사의 종류와 세무조사대상선정
세무조사는 안 받는 것이 최선이지만 그럴 수 없는 것이 현실이다. 그렇다면 세무조사위험으로 인한 스트레스를 줄이기 위하여 세무조사의 종류와 조사대상선정사유를 파악하고 사전에 세무조사를 예방하는 것이 최선의 방법이다. 세무조사에는 명백한 세금탈루 혐의가 드러났을 경우 처벌을 위해 실시하는 ‘세무사찰’과 납세자의 납세의무 이행여부를 검증하는 ‘일반 세무조사’가 있다. 일반 세무조사가 질문·조사권을 통해 세금을 추징하기 위한 행정적 목적이라면 세무사찰은 압수·수색영장 등을 이용해 조세범을 처벌하기 위한 사법적 성격의 조사인데 보통 세무조사라고 하면 일반 세무조사를 말한다. 물론 일반 세무조사에 착수한 후 필요시 세무사찰로 전환할 수도 있다. 병원의 경우 대부분 일반 세무조사 수준에서 마무리 된다. 그리고 세무조사에는 신고 내용을 정기적으로 검증하는 정기 세무조사와 탈세, 신고오류 등 객관적으로 혐의가 있는 경우 진행하는 비정기 세무조사가 있다. 고소득자영업자에 대한 상시 기획조사는 비정기조사의 일종으로 업종별 세부담 불균형이나 구조적인 문제점을 시정하기 위하여 국세청장 등이 별도의 계획에 따라 실시하는 세무조사이다. 정기조사는 조사대상과세기간이 1년 혹은 2년이나
- 이종호 CPA 회계법인 ‘원지’
- 2015-11-17 13:14
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커뮤니케이션 스트레스 2- 원장 챙기기
예전에 동요가 무척 심한 대구치를 발치할 때 있었던 일입니다. 당연히 포셉만 필요했습니다. 그런데 제가 “엘리베이터” 했습니다. 그랬더니 스탭이 엘리베이터를 주더라구요.그래서 포셉으로 발치해도 되는 케이스인지 몰랐냐고 물었습니다. 알았다고 대답합니다.그런데 왜 그랬냐고 물었습니다. 그랬더니 ‘깊은 뜻이 있는 줄 알고 그랬다’고 대답합니다.소위 ‘깊은 뜻’은 없습니다. 원장이 실수한 겁니다. 그러나 스탭이 주눅이 들어 있거나 수동적인 자세로 직무를 대한다면, “엘리베이터!”, “포셉 드릴까요?”와 같은 팀워크는 나오지 않습니다.저희치과에서 ‘원장’은 항상 챙겨줘야 하고 한시라도 눈을 떼서는 안 되는 위태위태한 존재입니다. 평소 저희치과에서 제가 받는 훈수들을 정리해 봤습니다.“2번 체어부터!”“4번 마취해 주세요!”“1번 3번 드레싱입니다!”“4번 OOO님 빨리 나가 보셔야 한데요!”“OOO님 자주 오시기 어렵다는데 추가 치료 가능할까요?”“OOO님 예약 연기되었습니다(그러니까 여유 있게 진료하셔도 됩니다)”“대기 환자가 많습니다(그러니까 빨리 진료 마무리 해 주세요)”“인상전 마진 확인해 주세요! 교합 확인해 주세요!(마진이 이상합니다. 교합면 삭제가 필요할
- 정환영 중산연세치과의원 원장
- 2015-11-17 13:14
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