환자면담 누가 하나요?
치의가 안하면 불만·부정 평가 높아

박영국 교수 연구팀 논문

치과의사가 직접 환자와 면담할 때 환자의 불만이 줄어들고 치과의사에 대한 부정적인 평가를 피할 수 있다는 연구결과가 발표됐다.

또 커뮤니케이션 행동 범주 중에서 환자들이 치과의사에 대한 긍정적 혹은 부정적 인식을 형성하는데 가장 중요한 요소는 ‘설명하기’인 것으로 나타났다.

박영국 경희대 치전원 교수 연구팀(이영미·이영희, 이상 고려대)은 ‘환자가 기대하는 좋은 치과의사 : 커뮤니케이션 측면을 중심으로’라는 제목의 논문에서 이같이 밝혔다. 이 논문은 대한의료커뮤니케이션학회에서 발행하는 의료커뮤니케이션 학회지 제6권 제2호에 게재됐다.

논문에 따르면 환자와 면담하는 대상이 ‘누구인가’ 하는 것은 치과의사에 대한 환자의 평가에 중요한 요소로 작용해 환자의 면담 대상이 치과의사가 아닌 코디네이터, 간호사, 치과위생사와 같이 다른 의료진이거나 혹은 치과의사보다 이들과 더 많은 시간동안 상담을 받게 되는 경우 환자는 불만을 가지게 되고 치과의사에 대한 부정적인 평가를 하는 것으로 나타났다.

▲면담분위기 ▲경청하기 ▲정서적 지지 ▲비언어적 행동 ▲태도 ▲질문하기 ▲설명하기 ▲합의도달 ▲환자교육 및 상담 ▲비용 및 서비스 ▲면담종료 등 11개의 커뮤니케이션 범주 중에서 환자들이 치과의사에 대한 긍정적 혹은 부정적 인식을 형성하는데 가장 중요한 요소는 ‘설명하기’인 것으로 나타났다.

즉, 진료 시 치과의사가 설명을 잘 해줘서 좋았다는 평가가 가장 많았는데, 이는 좋은 점 전체 빈도 중 45%를 차지했다. 또 싫은 점 전체 빈도 중 30.5%를 차지해 환자가 치과의사에 대한 부정적 감정과 생각을 갖는데 가장 큰 영향을 줄 수 있는 것으로 분석됐다.

또 치과의사가 환자를 대하는 태도와 환자의 증상과 생각, 감정 등에 대한 ‘정서적 지지’가 치과의사에 대한 환자의 평가에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘정서적 지지’에 이어 ‘비용과 서비스’도 치과의사를 평가하는데 있어서 중요한 영향을 미쳤다.

아울러 비언어적 행동 중에서는 ‘용모 불결’이 목소리나 억양, 눈 맞춤, 표정, 말투와 같은 비언어적 행동을 잘 하지 못할 때보다 더 싫은 감정을 유발하는 것으로 나타났다.

박영국 교수는 “연구의 목적은 커뮤니케이션 측면에서 환자가 치과의사에게 바라는 점이 무엇인지를 파악함으로써 좋은 치과의사가 갖춰야 할 커뮤니케이션 행동 요소를 추출하는 것”이라며 “향후 치과의사에게 요구되는 커뮤니케이션 능력을 파악하는 기초자료로서 그 가치가 있을 것”이라고 밝혔다.

안정미 기자 jmahn@kda.or.kr