“에스프레소는 모든 커피의 기본입니다. 에스프레소가 없으면 수많은 메뉴도 없는 거죠. 어떤 조직에서 없어서는 안 될 ‘에스프레소맨(키맨)’은 누가 만들어 줄까요? 상관도 동료도 아닙니다. 이 지위는 고객(회원)이 만들어 줍니다.”
지난 3일 치협 대회의실에서 ‘경쟁력 있는 사람들의 서비스 리더십’이라는 주제로 대 회원 서비스 향상 교육이 진행됐다. 이날 교육은 30대 집행부의 공약이었던 ‘대 회원 전화응대 및 서비스 품질 향상’의 일환으로 기획됐으며, 김철수 협회장과 조영식 총무이사를 비롯해 60여 명의 치협 임직원이 참석해 강연을 경청했다.
한운옥 경기대학교 겸임교수의 강연으로 진행된 교육에서 한 교수는 “전화응대는 서비스의 시작인데, 핵심은 바로 감정 컨트롤”이라고 운을 뗐다. 그러면서 한 교수는 “서비스를 잘하는 방법보다 우선돼야 하는 것은 스트레스를 덜 받는 방법을 익히는 것”이라고 강조했다.
이어 한운옥 교수는 “대다수의 사람들이 가장 중요한 가치를 직장이 아니라 가족이나 나(건강)에서 찾는다”면서 “일은 직장이나 고객을 위해서 하는 게 아니라 나 자신을 위해서 하는 것이다. 그렇게 하면 우리의 가치를 고객(회원)이 알아줄 것”이라고 덧붙였다.
한 교수가 말미에 제시한 ‘좋은 응대’의 방법론은 이렇다. ▲고객의 말에 복창한다(고객의 말을 다시 복창하는 것은 그만큼 귀를 기울이고 있다는 의미다) ▲긍정적인 말을 사용한다(규정상, 원칙상이라는 말은 금물이다. 고객에 공감하면 고객은 마음을 연다) ▲쿠션언어를 활용한다(죄송하지만, 괜찮으시다면, 번거롭겠지만, 불편하시더라도 등은 고객의 마음을 녹인다).
김철수 협회장은 강연이 끝난 후 “한운옥 교수가 말한 쿠션언어, 복창 등을 사용해 응대하면 서비스의 품질을 높일 수 있을 것 같다”면서 “매우 유익한 시간이었으며, 치협은 대 회원 서비스를 향상하는 데 지속적으로 노력해 ‘회원이 주인인 치협’이 되도록 하겠다”고 말했다.
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