■개원가 불황 극복 유형
▲서비스 강화형
▲경비 절감형
▲진료 매진형
▲특화된 진료영역 개척형

환자를 친구·가족처럼
경비·세무부담 줄인다
진료의 질 업그레이드
차별화된 진료영역 확보

최악의 경기불황으로 개원가가 시름에 잠겨 있다. 하지만 모든 개원의들이 넋 놓고 울상을 짓고 있는 것만은 아니다. 여기저기서 ‘죽을 맛’이라며 경기 불황을 관망만하고 있을 때 개원가 곳곳에서는 번뜩이는 아이디어와 최상의 고객서비스, 대기업 못지않은 경영마인드와 특화된 진료 영역 개척 등으로 불황을 이겨 내기 위한 처절한 몸부림이 지속되고 있다.
실제로 이러한 개원가의 움직임은 최근 몇 년 사이 눈에 띄게 늘어난 의료 경영 및 서비스 관련 세미나 현장의 후끈 달아 오른 열기만으로도 충분히 감지 할 수 있다.

불과 몇 년 전까지만 해도 신성한 의료영역에 ‘경영’이나 ‘서비스’ 개념 도입이 거론된다는 것 자체만으로 “의료의 지나친 상업화를 부축 인다”, “의료인을 장사꾼으로 몰고 있다”는 부정적인 시각이 많았다. 하지만 의료개방, 의료인 공급 과잉 등으로 의료 환경이 급속하게 변하면서 의료경영과 서비스는 이제 ‘선택’이 아닌 ‘필수’로 인식되고 있다. 특히 끝이 보이지 않는 경기불황으로 개원가에 모진 한파가 불어 닥치면서 이를 이겨내기 위한 개원가의 노력은 눈에 띄게 달라지고 있다.
병원 전 직원의 교육을 통해 환자 서비스를 강화하고 전문적인 경영평가를 통해 불필요한 지출을 줄이고 경비를 최소화 하는 한편 특화된 진료영역을 새롭게 개척, 치과의 입지를 넓혀 가는 작업까지 개원가 곳곳에서 다양한 시도들이 이어지고 있다.

서비스 늘리고 씀씀이 줄이고

# 고객 서비스 강화형

서초동에서 치과를 개원하고 있는 유모 원장인 경우 대표적인 고객서비스 강화형이다. 유 원장은 처음 오는 환자들의 얼굴을 기억하기 위해 폴라로이드로 사진을 찍어 차트에 첨부하는가 하면 병원을 찾았던 환자들에게 꼭 전화를 걸어 상태를 확인하고 정기검진을 권한다.
의료진이 환자를 친구처럼, 가족처럼 생각하고 배려하고 있다는 마음을 갖게 하고 ‘정’이라는 최상의 서비스를 제공, 환자가 편안한 맘으로 병원을 찾을 수 있도록 하겠다는 전략.

김모 원장의 꿈나무치과는 이름에 걸맞게 첨단 놀이시설과 안전하고 넓은 놀이방, 특수 제작된 진료 의자, 비디오 모니터 등을 갖추고 있어 유난히 꼬마 손님들로 붐빈다.
진료가 끝나고 가는 아이들에게 아낌없는 칭찬과 함께 미니카, 반지, 스티커, 학용품을 나눠주는 등 남다른 서비스를 제공, 다시 찾고 싶은 병원으로 만들고 있다.
이밖에도 치과 내 음악 감상실이나 갤러리를 운영, 환자 뿐 아니라 지역 주민들에게 문화공간을 제공하면서 차별화를 기하는 곳이 있는가하면 스파를 치과진료실안으로 끌어들여 치과내서 스파 서비스를 제공하는 치과도 등장했다.

강남의 모 치과인 경우 전문적인 경영컨설팅 업체에 일정의 비용을 지불하고 보다 전문적이고 체계적인 서비스 마케팅을 펼치고 있다.
이 곳 치과는 전문컨설팅사가 제공하는 ‘고객만족서비스’ 프로그램에 가입, 내원하는 환자들의 치과진료만족도서부터 스탭 친절도 등을 즉각적으로 체크하고 있다.
컨설팅사에서는 환자내원 후 전화설문을 통해 불만족도, 개선사항 등을 파악 이결과를 치과로 알려준다.

모 치과 원장은 “컨실팅사에서 치과에 내원했던 환자들의 진료 만족도, 서비스 만족도 등 전반적인 점들을 체크해 통보해 주고 개선방안 등을 제시해 주기 때문에 실질적인 도움이 되고, 시정사항에 대해서도 즉각적인 피드백이 오기 때문에 유용하다”고 강조했다.
특히 내원 시 뭔가에 불만을 갖고 간 환자의 경우 다시 치과를 찾을 가능성이 거의 전무해 이들의 발길을 돌리게 한 치명적인 불만족 원인을 찾을 수 없는데 반해, 이 서비스를 이용할 경우 이러한 부분까지 잡아 낼 수 있다는 장점