좀 더 훌륭하게
좀 더 빠르게
좀 더 다르게

전국 병의원 폐업률이 20%에 육박하고 있고, 3년 만에 가계 지출에서 의료·보건 부문 지출이 마이너스로 돌아섰다. 이러한 장기불황 속에서 차별화된 이름과 간판은 기본이고 대형화, 네트워크화, 체인화 추세가 탄력을 받고 있고 인테리어와 장비의 고급화는 일반적인 흐름이 됐다.
특히 본격적인 서비스 차별화 시대로 진입했다는 점이 변화의 가장 큰 특징이다. 친절과 미소는 기본이고, 고객만족 극대화를 위해 서비스 시스템 리모델링을 전문업체로부터 컨설팅 받고, 원장 본인은 물론 직원들도 외부 교육에 적극 참여시키고 있다.

이러한 변화는 의료시장도 기업처럼 본격적인 마케팅전쟁, 브랜드 경쟁 시대임을 확인해 주고 있고, 이는 치과병의원 간에도 고객 서비스를 잘하느냐 못하느냐에 따라 부익부 빈익빈의 양극화 경향이 보다 가시화될 것임을 예견하는 대목이기도 하다. 결론적으로 치과 경영에도 패러다임의 변화가 절실하다는 것을 반증하고 있는 것이다.

우리 모두는 소비자로부터 선택 당하는 시대를 살고 있다. 소비자로부터 우리 치과병·의원이 선택 받기 위해서는 우선 선택의 장애요인이 무엇인지, 선택기준이 무엇인지 잘 알고 있어야 한다.
소비자들이 중시하는 치과 선택의 기준은 무엇보다 상세한 설명과 상담이다. 그 외에 짧은 대기시간, 적정한 진료비, 통증 완화 처치 정도, 질 높은 진료와 제반 의료 서비스가 있을 것이다. 상세한 설명 상담 및 짧은 대기시간은 조기에 안심감을 부여하는 효과를 가져오고, 통증 완화 처치 정도는 치과에 대한 거부감과 공포감을 완화시킨다.

또 질 높은 진료와 제반 의료 서비스는 고객 만족도와 신뢰도를 제고하는 효과를 기대할 수 있다. 압축하면 친절, 신속, 정확한 정보제공 서비스와 고객 시간존중이 관건이라고 할 수 있다.
치과 방문율을 높이는데 있어서 장애요인을 살펴보면, 치과에 대한 공포심과 불안감이 방문 및 진료 의향의 장애요인이 되고, 불친절은 반복 구매의향의 장애요인이 되지만, 감동 체험은 고정 구매의향 즉 단골을 만드는 핵심요인이 된다. 따라서 안심, 친절, 감동 서비스로 환자의 공포심과 불안감을 조기에 해소 시키고 반복 재구매 및 고정 구매 의향률을 극대화 시켜야 할 것이다.
경쟁전략의 기본 방향은 언제나 게임의 법칙을 나에게 유리하게 바꾸는 것이다. 이를 위해서는 서비스 시스템을 차별화시켜 독자적인 브랜드 이미지를 구축하는 것이 필수적이다. 그 방법은 남보다 더 훌륭한 서비스로 고객에게 더 큰 만족을 주고, 우리 치과병·의원만의 최초의 서비스로 고객에게 더 큰 기쁨을 주는 것이다.

‘제약이론"에 따르면 조직이나 개인의 성장 발전에 있어서 ‘가장 취약한 부분’이 전체의 성장 발전 속도를 결정한다고 한다. 따라서 우리 치과병·의원의 서비스시스템, 장비, 환경, 인력 등에서 가장 취약한 부분이 어디인지 정확히 파악해서 이에 대한 신속한 개선 보완 작업이 매우 시급하다 할 것이다.

의료서비스도 크게 보아서 사전서비스, 본서비스, 사후서비스로 나누어 볼 수 있다.
사전서비스의 주요 요소는 예비 전화상담, 예약, 주차와 안내, 접수, 대기 등으로 나누어지고, 본서비스는 원장의 카리스마, 치과위생사의 친절도, 의료 정보의 양·질·속도, 시설과 장비 수준 등이 있으며, 사후 서비스는 해피콜, 기념일 관리, 사후 의료정보 제공 등 각종 고객관계관리가 있다.

앞서 언급한 3대 서비스 영역에서 우리 치과병·의원이 차별되게 소비자 인식을 선점할 기회는 어디에 있는지 곰곰이 생각해 보자. 그 다음은 미루지 말고 곧바로 실천하는 것이다.

왜 서비스 시스템을 차별화해야 하고 리모델링해야 하는지 보다 실증적으로 살펴보자.
결론은 불만족한 고객은 재방문을 하지 않을 뿐만 아니라, 실제보다 과장되게 나쁜 소문을 전파하기 때문이다. 고객들이 불평하지 않는 이유는 대부분 불평해도 소용없