1. Manual : 기본적으로 갖추자

고객 서비스를 이야기 할 때 빠지지 않는 것이 맥도널드 햄버거의 매뉴얼 시스템이다.
맥도널드는 특정 지역에서만 유명했던 햄버거를 철저하게 매뉴얼화 하여 전 세계 121개국에 29,000매장을 갖고 있는 거대한 업체로 성장했다. 맥도널드는 시스템의 중요성을 일찍 간파하고 어떻게 고객에게 팔 것인가와 어떻게 효율적으로 이러한 시스템을 운영할 것인가에 대한 답을 내놓았다. 맥도널드의 효율적인 시스템은 무엇인가? 맥도널드의 시스템의 특징은 바로 화장실 청소부터 감자 튀김의 조리시간까지 모든 것이 자세하게 매뉴얼화 되어 있다는 점이다.

매뉴얼의 단점을 비판하는 사람도 많다. 매뉴얼은 개인의 창의적인 사고를 억제하고 기계적인 행동을 초래한다는 지적도 있다. 특히 고객 서비스에 대해서는 이러한 기계적인 매뉴얼 응대가 문제가 될 수도 있다. 하지만 매뉴얼이 있음으로 해서 초보자는 업무를 빠르게 숙지할 수 있다. 따라서 매뉴얼은 ‘납득하고 이해 할 수 있는 수준의 표준(standard operation procedure)을 제시"하여야 한다. 그러기 위해서는 실천 사항이 구체적으로 (step by step guidance)기술 되어야 한다. 기본적으로 멋진 매뉴얼 보다는 구체적이고 실천 가능한 매뉴얼이 되어야 한다

2. Mind : 마인드가 더 중요하다
그렇다면 매뉴얼만 있다고 고객 서비스가 완벽해지는가? 아니다.
매뉴얼에 포함 되지 않는 것이 있다. 바로 Mind 이다.
가령 매뉴얼에 ‘누구든지 처음 보면 안녕하세요? 라고 반갑게 인사한다"라는 항목이 있다고 하자. 이러한 내용은 매뉴얼에 기술할 수 있지만 목소리 톤의 섬세함과 마음에서 우러나오는 표정 등은 매뉴얼에 나타내기 힘들다.

전화예절도 마찬가지이다. 치과에서의 전화는 위기이자 기회이다. 매뉴얼대로 응대를 한다 하더라도 접수직원의 응대가 그때그때 상황에 따라 달라진다면 받는 사람의 반응은 각기 다를 것이다. 응대(Hospitality)와 예절(Courtesy)은 결국 응대자의 마인드가 가장 우선되어야 한다. 매뉴얼에 아무리 ‘세심한 관심을 기울일 것"이라고 기술되어 있어도 응대자가 상황마다 고객의 요구를 경청하고 정성을 다하는 것이 가장 중요하다.
보다 자연스럽게 자신의 양심에 귀 기울여 표현하고 최선을 다해 그 상황에서 요구하는 최고의 따뜻함을 만들어 내는 것이 진정한 응대와 예절이라 할 수 있다.
본질적인 응대(Hospitality)와 예절(Courtesy)은 자신의 기술이나 서비스 수준을 어필하는 것이 아니라 자신의 양심을 하나의 형태로 표현하는 것이라고 한다.
이러한 양심은 업무 현장에서뿐만 아니라 일상의 생활에서도 배어 나와야 할 것이다.