긴장 풀어주고 자연스런 인사말 가장 신뢰

한양여대 치위생과 설문결과

치과내원 환자들이 가장 듣기 싫어하는 말은 어떤 것일까.
정답은 ‘원래 아픈거예요’였다.

최근 한양여대 치위생과 노옥희 씨(지도교수 황윤숙) 등이 지난 5월부터 6월까지 1개월 동안 남녀 내원환자 440명(남자 218명, 여자 222명)에게 설문 조사한 결과에 따르면 치과 방문 시 건네는 말 중 가장 기분 나쁜 말은 ‘원래 아픈거예요. 조금만 참으세요’인 것으로 나타났다.
그 다음으로는 ‘아니 이렇게 되도록 뭐 했어요’(2위), ‘치아관리를 안 하셨군요’, ‘이 잘 안 닦으시죠’(3위), ‘조금만 더 기다리세요’, ‘더 심하면 다 뽑아야 해요’(4위) 순이었다.
이와 함께 환자들을 가장 기분 나쁘게 하는 행동으로는 ▲성의 없이 대답 ▲청결하지 못한 유니폼과 슬리퍼를 끌고 다닐 때 ▲손톱이 길거나 지저분한 손으로 치료 ▲환자를 고려하지 않고 직원들끼리 잡담 ▲상담을 원하는데 일방적인 진료만을 강요 ▲체어에 앉아 있으라고 하고 오래 기다리게 하는 행동 등이 꼽혔다.

그렇다면 가장 들어서 기쁜 말들은 무엇일까.

의외로 ‘어서오세요’라는 간단한 인사말이 1위에 올랐다. 이는 처음 대면하는 순간, 긴장감을 풀어줄 수 있는 자연스러운 인사말이 환자에게는 가장 큰 신뢰감으로 작용한다는 사실을 시사한다.
이 밖에 ‘치료받느라고 고생하셨습니다’(2위), ‘저번에 치료하셨던 곳은 괜찮으세요(3위)’, ‘많이 불편하실 텐데 조금 지나면 괜찮아져요’(4위) 등이 뒤를 이었다.
또 기분 좋은 행동으로는 ▲항상 웃으면서 친절하게 응대 ▲치료가 끝난 후 주의사항 등 자세한 설명을 해주는 행동 ▲현재 치아 상태와 치료계획에 대해 자세히 설명 ▲치료 중에도 불편함을 물어보고 상세히 설명 ▲진료실내 이동 시 기억하며 신경 써 주는 행동 등이라는 응답이 나왔다.
한편 이번 설문에서 조사대상자의 77.9%는 정기적으로 치과검진을 받지 않는 것으로 나타났으며 정기방문을 하는 경우에도 그 간격이 12개월이라는 응답이 많았다.

이와 함께 설문 응답자들은 치과 방문 시 가장 공포를 느끼는 순간은 치료를 받을 때(311명), 진료의자에 앉아 기다릴 때(307명), 대기실에서 기다릴 때(186명), 치과 문을 열기 전(103명), 치료받은 후 설명을 기다릴 때(68명), X선을 찍을 때(63명), 접수를 할 때(38명) 등이었다.

또 치과병의원을 선택하는 기준은 거리(44.1%), 잘 아는 사람 소개(20.3%), 시설이 좋은 곳(9.1%), 유명한 곳(8.7%), 친절한 곳(8.0%), 치료비가 싼 곳(5.0%) 등이 중요 요인으로 작용했다.
연구진들은 “조사대상자들은 스탭들이 건네는 따뜻한 말 한마디를 기대하고 있으므로 치과를 방문하거나 왕래 시 만날 때는 눈인사라도 건네고 기억해 주는 것이 긍정적 영향을 끼친다”며 “또 환자들은 기다림에 대해 부정적 반응을 나타내고 있기 때문에 예약제의 적극 활용으로 기다리는 시간을 줄여야하며 기다리게 할 경우 관심을 잊지 말아야한다”고 강조했다.
이번 설문에 응한 환자들 중 40.5%(159명)는 학생들이었으며 이어 주부 19.1%(79명), 회사원 13.5%(53명) 등이었다.
윤선영 기자 young@kda.or.kr