“상담에 많은 투자 만족도 높여”

개원당시 ‘단일과목공동개원’이라는 개념이 생소했기 때문에 치과계 안팎으로 큰 관심을 받았고 항상 웃는 내일의 실천약속을 모토로 환자에게 최선의 진료를 하고 병원의 효율성 증대와 높은 수준을 유지하기 위해 노력하고 있다. 특히 상담에 대해 더 많은 시간을 투자해 원장과 환자사이에서 공유하는 과정을 거치고 불만사항에 대해서는 신속히 처리한다. 서비스와 관련해 교정치료는 시간이 많이 걸리는 특성상 치료과정이 편안해야 하기 때문에 항상 이를 강조하고 있다. 환자가 만족했는지 사후조사를 하고 상담만 받고 치료를 받지 않은 환자는 왜 상담만 받았는지 따로 조사한다.
매출 증대에 대한 노력보다 비용절감을 위해 노력하는 편이다. 예를 들어 원장마다 선호하는 재료가 다양한데 이를 통일시켜 구매했던 물품이 남는 것을 방지하고 있다. 환자들의 경우 대부분 교정수술에 대한 두려움이 많다. 이때 병원에서 시술을 받은 환자와 대화를 하게끔 해 불안감과 두려움을 해소한다.
김정래 기자 KJL@kda.or.kr

김병호 웃는내일치과의원 원장

“문화센터 운영 등 사회밀착 중시”

성공전략이 있다면 진료적인 면에서 진료의 질을 중간이상으로 끌어올리고 식사 후 불편없이 건강을 유지할 수 있게 만들어주는 것을 목표로 고객관리와 서비스를 통해 환자에 접근하려 한다.
문화센터를 운영하고 지역 문화행사에 스폰서를 하는 등 사회밀착형 병원으로 키워나가고 있다. 지속적인 환자관리를 통해 지역주민으로부터 ‘조은치과병원하면 지역에 도움이 되는 병원이고 사회에 봉사할 줄 아는 병원’이라는 이미지를 심어주고 있다. 직원 채용 시에는 인성을 위주로 본다. 면접 시 질문의 매뉴얼을 가지고 있으며 수습 3개월간의 교육 매뉴얼도 가지고 있다. 아울러 자신의 직장이라는 자부심을 심어주기 위해 동기부여를 하고 있다. 직원과 환자 모두 행복한 병원을 만들고 싶다. 원장들은 진료에만 전념할 수 있도록 했고 기획실을 운영해 마케팅을 담당하며 병원의 경영만을 지원할 리셉셔니스트(원무업무)를 둬 환자가 혼자 다니지 않게 ‘맨투맨’으로 서비스하고 있다. 치과위생사도 진료에만 전념할 수 있도록 업무를 분담하고 전문화하고 있다.  정일해 기자 jih@kda.or.kr

“신환보다 기존환자 관리 무게”

단독으로 개원하면서 어느 순간 더 이상의 성장을 한계라고 판단해 신환보다는 기존환자 관리에 보다 중점을 두게 됐다. 개인적으로는 ‘황금 알을 낳는 거위’ 전략으로 운영하고 있다. 기존 환자를 끊임없이 관리하면 계속해서 황금 알을 낳게 된다는 식이다. 특히 독특한 가족 차트를 계속 유지해서 환자 간 연결고리를 극대화한다. 무엇보다 롱런할 수 있고 감염관리 및 구강위생관리 정보 관리 기본에 충실한 치과를 통해 차별성과 경쟁력을 담보하는 것을 중요하다고 본다. 그러나 개원을 하면서 단독 개원을 하기 때문에 관심이 분산되며 지속적인 관리가 안 될뿐 아니라 사이클을 타게 되는 등 자영업자적인 속성을 띠게 된다. 또 각종 정보가 제한된다는 고충이 있다. 경영환경이라는 것은 무시할 수 없는 상황에 이르렀다고 생각한다. 개원의들에게 있어 최고의 개방형 네트워크는 바로 치협이 돼야한다. 개원의들의 가려운 곳을 긁어 줄 수 있는 대안을 제시해야 한다.
윤선영 기자 young@kda.or.kr

정환영 중산연세치과의원 원장