■ 탐방 기획시리즈 7   불황없는 잘나가는 치과  그들만의 경영 비결은?

자발적 리콜제 도입…‘양심 의사’입소문

"진료가 예측과 다를 경우 신속히 재수술
재료가격보다 품질 우선…진료 자신감 생겨
환자 만족 진료가 우선…첨단장비는 그 다음"

서울 중심상권 주변가에 개원한 지 15년 된 S치과의원의 H원장은 환자와의 신뢰관계도 두텁고 그에 따른 소개 환자도 상당히 많다고 소문이 났다. H원장 혼자서 스탭 6명과 함께 연매출이 9~10억선을 웃돈다. 그만큼 H원장에 대한 환자의 진료 동의율도 매우 높은 편이다. 현재 H원장의 진료 동의율의 경우 평균 95%를 넘는다.

구강상태 따른 세부상담 진료동의율 상승

“처음부터 진료에 대해 믿고 따르는 환자가 많았던 건 아닙니다. 제 스스로 진료에 대한 자심감이 생기면서 환자와의 상담도 잘 이뤄지고 기존 환자를 통한 신규 환자 소개도 늘기 시작했지요.”
실제 하루에 평균 30~40명의 환자를 진료하는 S치과의원의 환자 지역분포 비율을 보면 관내 근거리 환자들보다는 타 지역 환자들이 더 많다. 수도권을 제외한 전남 순천, 강원 영월, 광주 등 지방의 환자만도 전체의 20%를 차지하고 있다. 심지어 일본, 미국 등에서도 소개를 받고 오는 경우도 있다고 했다. S치과의원의 경우 소개를 받고 오는 환자가 전체의 절반을 넘는다.

우선 H원장은 평소 진료의 질을 향상시키기 위한 지속적인 관심과 습득 노력을 기본으로 스스로 진료에 자신감을 가져야 한다고 조언했다. H원장은 국내 뿐 아니라 필요하다면 외국도 자주 오갔다.
요즘도 유럽 등에서 이뤄지는 학술 모임에 참석하고 있다는 H원장은 “환자를 진료함에 있어 치과의사 스스로 진료에 대한 자신감이 없다면 환자와의 상담에서도 머뭇거리게 된다”면서 “요즘 환자들은 정보가 빨라 금방 알아차린다”고 귀띔했다.

진료에 대한 자신감을 바탕으로 H원장은 환자와의 상담에서도 환자 구강상태에 따른 세부 분류를 통해 상담을 실시해 환자들로부터 호응을 얻고 있다. 기본진료에서부터 고난이도의 시술까지 상세하게 분류해 환자의 눈높이에 맞게 상담이 이뤄지고 있었다. 구두로 대충 설명하면 금방 잊어버리기 때문에 필요한 임상자료 등도 직접 눈으로 확인시켜 주며 의사와  함께 환자 본인도 진료에 같이 참여한다는 인식을 심어주는데 신경쓰고 있었다.
특히 임플랜트 시술이 필요한 환자의 경우도 뼈 상태에 따라 좁은 뼈, 얇은 뼈, 많이 훼손된 경우, 적당한 뼈, 턱뼈가 좋은 경우 등으로 분류, 향후 진료 방향에 대한 상담이 이뤄지고 있어 환자의 이해를 돕고 있다. 

진료비 할인 등 부당요구 정중히 거절

H원장은 “대부분 신규 환자들이 진료에 대한 상담을 하면서 우선적으로 부담을 갖고 있는 진료비 부분도 실제 구강상태에 따른 분류별 상담이 이뤄지면 가격보다는 향후 진료에 대한 만족도에 우선을 두고 고려하게 된다”고 말했다.
“간혹 일부 환자 중에 타 치과 사례를 들며 가격 할인을 포함한 진료 전반에 대해 의사에게 무리한 요구를 하는 경우도 있는데, 진료상담을 통해서도 이에 대한 개선이 이뤄지지 않을 경우는 정중히 거절하고 있습니다.”

결국 시술 전부터 무리한 요구를 하는 환자는 시술 후에도 무리한 요구를 하는 경우가 빈번하다는 것이 H원장의 경험이다.
H원장은 진료와 관련해 치과재료를 사용함에 있어서도 나름대로 원칙을 고수하고 있다. 재료의 가격보다는 품질에 우선한다는 것이다. 재료를 선택할 때도 오랜 기간의 임상데이터 유무 등을 꼼꼼히 체크한 후 결정하고 있다. 재료의 품질이 좋아야 그만큼 진료에 대한 자신감도 높아지고 환자와의 신뢰도 커지기 때문이다.

환자 불만 제기전 리콜제 실시 분쟁 예방

또한 H원장은 진료가 예측했던 방향과 다르게 됐을 경우 바로 환자에게 자세히 설명하고, 진료에 대한 리콜제도 자발적으로 실시하고 있었다.
H원장은 “리콜을 하는 경우는 솔직히 드물지만 임플랜트 시술의 경우 수술이 잘 돼도 사후에 잘못되는 경우가 있을 수 있다”며 “이런 경우 환자가 불만을 제기하기 전에 재수술 등 신속히 조치하면 혹시 있을지 모르는 분쟁도 예방할 수 있다”고 전했다. 이후 재수술을 성공적으로 받은 환자로부터 양심적인 의사라고 소개를 받고, 치과를 내원한 환자들도 적지 않았다고 H원장은 덧붙였다.
진료 리콜제는 치과기공소와의 거래에서도 H원장이 최우선으로 삼는 부분이기도 하다. H원장과 거래하는 기공소는 모두 보철물 제작 후 환자불편이 발생했을 경우 리콜 할 수 있도록 철저히 관리하고 있다.

청소 인원 별도 고용…
직원은 진료보조업무 집중토록

H원장은 직원에 대한 관리도 남다르다. 타 치과와 달리 H원장은 청소아주머니를 별도로 고용해 항상 치과 내 청결을 유지하고 있다. 치과환경을 보다 깨끗이 유지하기 위한 것도 있지만, 직원들이 진료 보조업무에 최대한 집중할 수 있는 분위기를 조성하기 위한 부분이 크다고 했다. 
또 직원들의 교육도 특히 신경쓰고 있다. 스탭 6명 전원이 코디네이터 과정을 수료했으며, 평소에도 H원장이 직접 교육 프로그램 등을 활용하도록 적극 권장, 교육받도록 지원하고 있다. 물론 업무 시간외에 이뤄지는 교육의 경우 일부 수당도 책정하는 등 교육에 대한 열의를 갖도록 하고 있기도 하다.

H원장은 환자와의 신뢰를 쌓기 위해서는 그 전에 원장과 직원과의 신뢰가 우선이라고 강조한다. 현재 H원장의 치과에서 근무하는 직원들의 경력을 보면 H원장이 15년전 개원 시부터 함께 한 15년 된 직원부터, 8년, 7년, 6년, 3년 등 오랜 기간 손발을 맞춰오고 있다.
H원장은 “오래된 직원들이 많다보니 이젠 서로 눈빛만 봐도 척척 이뤄지고 있는 수준”이라며 “환자는 물론 직원들도 가족처럼 소중히 여기는 마음으로 대한다면 결국 치과 경영에도 큰 도움이 된다”고 말했다.

소개 환자들로 넘친다는 명성과 달리 H원장의 치과는 어떤 특별함 보다는 평범한 인테리어와 첨단장비라고는 수 년된 파노라마 장비가 전부다.
H원장은 말한다. “구두도 이왕이면 잘 닦는 곳을 가게 되고, 식당도 맛있는 곳으로 발길이 가고, 세탁소도 옷을 깔끔하게 잘 세탁해주는 곳을 찾는 것처럼 치과도 제일 우선은 환자가 만족하는 진료를 하느냐가 먼저 아닐까요? 외부의 첨단장비와 인테리어는 그 다음이라고 봅니다.”

그렇다면, 본인이 진료를 잘 하는지는 어떻게 알 수 있냐고 물었더니, H원장은 “보통 환자가 진료를 끝내고 다시 치과를 찾는 주기를 3년으로 보고 있는데 3년이 지나서 다시 다른 치료를 위해 치과에 내원하는 환자가 많다면 내 진료에 만족하기 때문에 오는 것이 아닐까 생각합니다. 만약 그 반대라면 문제가 무엇인지 체크해 볼 필요성이 있다고 생각합니다.”
신경철 기자 skc0581@kda.or.kr