■ 불황없는 잘 나가는 치과 시리즈 2탄  상

유명 연자가 말하는 불황 극복 노하우

서 종 진  원장

“환자와 소통하며 ‘행복병원’ 만들라”

자신만의 진료 프로세스 확립해야 성공
진료수반 고통 최소화 환자 만족 이끌어

20년 가까이 치주 진료와 연구에 매진하고 있는 서종진 원장은 불황을 이기는 노하우로 진료에 수반되는 고통을 최소화해 환자를 최대한 만족시키는 것이 핵심이라고 말했다. 이후 환자가 자연스럽게 진료과정에 수긍하고 의료진을 신뢰하게 하는 설득기법에 신경쓰는 한편, 기존 진료에서 벗어나 자신만의 진료 프로세스를 꾸준히 고민하고 확립하라고 조언했다.

서 원장은 “치주치료는 발병 빈도가 높고 환자의 고통이 심하며, 어렵다고 느껴질 수 있는 진료지만 경험으로 볼 때 치주치료를 잘해주면  환자 만족도와 관계가 향상된다. 치주질환 환자는 구강 내 다른 질환으로 내원할 가능성도 큰 만큼, 소통이 중요하다”고 강조한다.
서 원장은 소통이 잘 되면 진료 동의율 향상으로 연결되며, 그 첫 걸음이 환자 고통을 최소화하는 것이라고 밝혔다.

이를 위해 서 원장은 일단 페이 닥터와 치과위생사가 처음 병원에서 근무하게 되면 병원 내 스탭들을 체어에 앉힌 뒤 전치부를 마취시키거나, 구강 내를 기구로 건드려 보는 등 일반 치주환자들이 받는 진료와 똑같은 과정을 밟게 해 환자들이 느끼는 기분과 감정을 직접 체험하게 한다. 이를 통해 의료진은 환자 진료를 더 조심스럽게 한다는 것.

서 원장은 “이같은 체험 교육 후 스케일링이나 진료 후의 환자들에게 설문이나 고통의 정도를 물어보면 97~98%에 달하는 이들이 아프지 않았다고 답한다”며 “결국 치주질환이 악화되고 치과 내원이 고통스러운 이유는 고통의 관리에 있다”고 강조했다.

“예를 들어 치과위생사가 스케일링을 아프게 하면 환자는 스케일링을 자주 받겠다는 생각을 접고 ‘치과진료는 아프다’라는 고정관념을 갖게 돼 내원을 꺼리기 때문”이라고 서 원장은 설명했다. 또 서 원장은 “물론 Deep pocket의 경우에는 외과적 수술이 필요하지만 기본적으로 7mm이하의 포켓에서는 Non-sugical 진료만으로 잇몸질환을 치유할 수 있으며, 그 핵심에 충실한 TBI교육이 있고, 이 교육만으로도 치주질환의 상당 부분을 해결할 수 있다”고 밝혔다.

“일단 수술적 방법으로 접근하면 환자는 붓고, 아프고, 식사를 하지 못하는 등 큰 불편을 경험하게 되지만 TBI 교육만 제대로 해주면 미생물과 치은염증, 치석, 치태, 출혈이 감소하는 등의 효과가 나타나며 수술이 필요한 경우에도 깨끗한 구강상태가 유지돼 도움이 된다”고 TBI의 중요성을 강조했다.

서원장은 진료 동의율을 높이는 또 다른 방법으로 ‘백문이 불여일견’이라고 한 마디로 요약한다. 서 원장은 모든 환자에게 구강 내 환부, 진료 과정, 예후 등 Clinical Photo와 치주질환에 대한 설명이 담긴 PT 자료를 직접 제작해 쉬운 용어로 설명한다.
이를 통해 환자의 신뢰감과 이해를 도울 수 있을 뿐만 아니라 혹시나 있을지도 모를 환자의 불만과 항의에 증거로 사용할 수 있다.

이처럼 환자의 동의율이 상승하면 서 원장은 철저한 준비과정과 임상지식 습득을 통해 직접 계획해 낸 치과용 레이저를 이용한 치주치료 과정으로 환자를 진료한다.
레이저 치주치료 과정의 경우 먼저 스케일링, TBI 교육과 함께 해주면 환부가 좋아지고 환자는 의료진의 말을 신뢰하고 들을 준비가 된다. 이후 레이저를 이용한 스케일링, 잇몸마사지, 치석제거 등이 포함된 종합 레이저 치료를 4번을 거친 뒤 이 진료를 재평가 하고 개선되지 않는 환부나 필요할 경우 외과적 수술을 진행, 다시 수술을 평가한 뒤 완쾌될 때까지 진료한다.

서 원장은 “병원을 경영하면서 결심한 가장 중요한 모토는 ‘행복한 병원’이다. 환자를 행복하게 만드는 방법을 고민하다 통증을 줄이는 병원을 만들겠다고 결심했다”며 “이를 실천하기 위해서는 스탭과의 관계가 가장 중요하다. 직원의 비전, 자부심을 키워줘 환자를 대할 때도 자신감을 갖도록 해주는 것도 병원 경영의 노하우”라고 강조했다.
정일해 기자 jih@kda.or.kr