불황없는 잘 나가는 치과 시리즈 2탄  하

유명 연자가 말하는 불황극복 노하우

윤 홍 철  원장

차트에 환자 상세한 신상 기록 담겨야
병원 경영 이론 노하우 실천력이 관건

"상당수 개원의들이 잘 알면서도 쉽게 간과하는 부분이 바로 고객인 환자가 만족하는 치과진료에 대한 진정한 가치가 무엇인지 파악하는 것입니다.”
치과경영과 관련한 세미나 연자로 활발히 활동하며, 또한 치협을 비롯한 대한치과보철학회 외부연구원으로 경영분석 연구에 참여하고 있는 윤홍철 원장(베스트덴 치과의원)은 환자가 치과를 방문한 순간부터 환자의 진료가치기반에 최대한 근접하려는 노력과 실천이 중요하다고 강조했다.

윤 원장은 “치과에서 이뤄지는 환자 만족도와 환자 불만사항 등의 조사들도 환자들이 진료에 대해 기대하는 가치에 근접하기 위한 노력”이라며 “하지만 일회성의 조사와 형식적인 실천노력으로는 의미가 없으며, 환자 만족도와 불만사항 등은 지속적인 조사와 체크를 통해 매년 환자들의 요구도를 전년도와 비교, 분석해 어떤 부분이 달라졌고 또한 어떤 부분이 부족한지 등을 파악하는 것이 필요하다”고 말했다.

매년 정기적으로 실시한 환자 만족도 조사 자료를 잘만 활용해도 연도별 환자 치료경향, 불만 및 개선사항 등의 흐름을 알 수 있다고 윤 원장은 권장했다.
특히 윤 원장은 환자 만족도 조사에 있어서도 조사하고자하는 분명한 목적을 갖고 세분화해서 할 것을 조언했다. 전반적인 막연한 조사보다는 진료수준 및 수가, 편의성 등 구매가치에 대한 조사, 왜 여기 치과를 방문했으며 원하는 진료에 대한 기대치 등 브랜드가치에 대한 조사, 먼 곳으로 이사를 가더라도 정기적인 치과방문 의향 등 고객유지가치에 대한 조사 등으로 범위를 좁혀서 조사하다보면 본인 치과에 대한 강점과 보완해야 될 약점 등을 파악하는데 보다 큰 도움이 된다는 것이다.

윤 원장은 “보통 원장님들의 상당수가 주변 치과 또는 소위 잘 나간다는 치과들은 어떻게 운영을 하고 있을까에 대한 관심이 높은데 사실상 경영 노하우에 대한 해답은 외부에 있는 것이 아니라 바로 자신의 치과 내부에 있다”고 지적했다. ‘나를 알아야 남을 안다’는 게 윤 원장의 생각이다.
윤원장에 따르면, 어느 날 한 환자가 와서 하는 얘기가 “가는 귀를 먹어서 의사의 설명을 절반 이상 듣기가 힘들었는데 여기 의사와 직원들은 모두 큰 소리로 얘기해 기분이 좋았다”고 했다. 분명 이 환자는 진료 전 스탭과의 상담에서 애로점을 조심스레 얘기했을 것이다. 그런데 진료실과의 전달과정에서 이를 가볍게 여겼거나 간과했을 것이다. 환자는 대기하는 환자들도 많고 해서 진료실에서는 그냥 넘어 갔을테고… 이처럼 작은 부분에서 환자의 평가와 가치는 달라질 수 있다고 윤 원장은 충고했다.

“진료차트에는 진료에 대한 기록 뿐 아니라 진료외 환자에 대한 상세한 기록이 모두 담겨있도록 기록하는 게 좋습니다. 다른 원장이나 스탭이 보더라도 상담과 치료하는데 별 지장이 없을 정도로 말입니다.”
아울러 스탭에게만 변화를 요구해서는 안된다고 윤 원장은 덧붙였다. 윤 원장은 “원장님이 바뀌지 않는 한 스탭은 절대 바뀌지 않는다”며 “쉬운 예로 아버지는 늦잠자면서 아들에게 늦잠자지 말라고 하는 것이나 다름없다”고 설명했다. 

이외에도 윤 원장은 진료수준 유지 및 각종 재료, 장비, 진료시간 등 환자의 입장에서 항상 고민하고 개선하려는 능동적인 자세가 필요하다고 덧붙였다. ‘내가 환자라면 먼 곳으로 이사를 가더라도 이 치과에 정기적으로 진료를 위해 방문을 할 수 있을까?’ 하는 반문도 스스로 자주 해보라고 권했다. 

윤 원장은 “최근 들어서는 병원 경영과 관련한 세미나와 교육 프로그램들도 많고 원장님들의 관심도도 높아 경영에 대한 노하우들을 이론적으로는 잘 알고 있다고 본다”며 “단지 얼마나 실천하고 있는지, 또한 원장과 스탭이 함께 노력하고 있는지 등의 차이가 경영에 큰 영향을 미치고 있다고 생각한다”고 말했다.  

신경철 기자 skc0581@kda.or.kr