치료 행위에 미스가 있는 경우와 없는 경우의 대처환자 트러블의 원인이 치과 측의 진료 실수에서 발생되는 경우에는 빠른 사과와 대처가 필요합니다. 치료 실패나 실수는 기본적으로 악의적인 의도가 없는 실패나 실수이기 때문에 환자에게 정확한 설명과 즉각적인 대처로 만회할 수 있는 것이 대부분입니다…
트러블 발생을 대비하기 위해 가장 기초적인 대비는 ‘고지와 동의(informed consent)’입니다.지난 호에 예를 든 교합조정의 사례를 보면 먼저 치료적인 측면에서 환자에게 교합조정을 할 때는, 그 필요성을 설명한 뒤 명확히 동의를 얻고 시행하는 것이 중요합니다. 치료 내용에 관해 사전에 충분…
치과에서 발생할 수 있는 사례를 예로 들어서 트러블 발생 시의 해결책에 대해 말씀 드리겠습니다. 사례 : 보철 치료 후 교합조정으로 악화되었다고 호소하는 환자환자는 50대의 여성입니다. 십 수년 전 우측 하악에 브릿지 보철을 하였는데 구치가 계속 나는 것 같아 제거하고 다시 보철물을 제작하기를 원하…
지난 호에 환자의 상태를 파악하고 진단하는데 ‘문진’의 중요성에 대해 이야기 하였습니다. 환자의 상태를 파악하기 위해서는 준비된 질문이 필요합니다. 예를 들어 진단 후 치과 측에서 추천 치료를 제시하기 전에 환자의 요망이나 희망을 파악하는 질문도 필요합니다. 환자에게 반드시 “자신이 좋다고 생…
환자의 컴플레인을 대할 때 기본적으로 파악해 봐야 할 사항은 다음과 같습니다·치과 측의 확실한 실수로부터 기인한 것인지 (치료의 미스나 의사 소통의 오해)·환자의 퍼스낼리티(personality) 기인한 것인지 ·혹은 과거의 치과치료 체험으로부터 오는 불신감인지 ·그렇지 않으면 주변의 사…
자신은 자세하게 알기 쉽게 설명하고 있다고 생각해도 여전히 치료 전달 과정에서의 이해 부족이나 오해로 환자와의 트러블은 발생하고 있습니다. 가장 큰 원인은 무엇일까요? 역시 원인은 환자와 의사와의 생각의 차이 갭(gap)이라고 봅니다.치과의사는 아무리 환자 입장에 맞추어 설명하고 전달했다고…
2259호 이어 계속지금 가지고 계신 핸드폰은 어떤 회사의 브랜드입니까? 그리고 어떤 기준으로 그 제품을 선택하신 건가요? 가격입니까? 품질입니까? 사후 관리 같은 서비스 입니까? 품질이라면 디자인이나 기능 등 보다 세부적인 상황이 있을 것이고 회사가 크고 안정된 것이라는 등 나름대로의 판단 근거가…
비 가격 가치를 압박하는 시대의 변화 홍수라고 말할 수 있을 정도로 상품의 종류는 다양해지고 있습니다. 물건이 없어서 못 사는 것이 아니라 말 그대로 살 것은 너무 많은데 돈이 없어서 못 사는 것이지요. 게다가 제공되는 서비스는 매우 높은 수준으로 올라가 버렸습니다. 이제 웬만한 곳에서는 잘 정형화된…
지난 호에 말씀 드렸듯이 우리가 무엇인가 구매할 때 가치를 두는 포인트는 두 가지가 있습니다.바로 가격 가치와 가격 이외의 가치 = 비 가격 가치입니다.가격 가치는 매우 힘이 센 놈입니다. 차이를 구분할 때 강력한 무기가 됩니다. ‘다른 곳 보다 무조건 싼’, ‘최저 가격’ 등을 강조할 경우 소비자의 시선…
여기는 왜 다른 치과보다 비싼가요?치과 상담관련 강의를 꽤 많이 해 온 관계로 이런 저런 질문이나 메일을 많이 받습니다. 그 중 빈도가 가장 높은 질문은 역시 치료비와 관련된 내용입니다. 특히 타 치과와 가격 차이를 어떻게 환자에게 전달해야 할지를 문의해 오는 경우가 많습니다. 그리고 대다수 고민은 치…
모임에서 치과의사의 고질병은 무엇일까요? 바로 ‘치과 이야기’를 하는 것입니다. 치과의사의 모임에 가면 당연 치과이야기가 나올 수 밖에 없기 마련이지요. 때로는 오늘 치과 이야기를 절대 하지 말자고 누군가 엄포를 놓기도 합니다. 오늘만큼은 치과 스트레스를 잊고 편안하게 한잔 하자는 것이지요. 하…
정보의 발달, 그리고 그 정보를 쉽게 접근할 수 있는 스마트폰의 영향으로 누구나 쉽게 최신 소식과 다양한 정보를 손바닥 안에서 보게 되었습니다. 가까운 미래에 없어질 직업군 중에 우편 배달을 하는 집배원이 들어간다는 이야기나 영상 정보의 쉬운 접근으로 비디오 대여점 등은 이제 사양 산업이 되었다고…