오용일 컨설턴트의 경영 노하우<2>

1. 경기가 안 좋으면 매출이 떨어진다?        
2. 유능한 상담실장만 있으면 된다?
3. 직원들이 원장 말을 듣지 않는다. 

유능한 상담실장만 있으면 된다?

평판이 좋은 상담실장을 어렵게 스카우트(?) 했는데도 치과가 어렵거나 관리가 안 되는 경우를 자주 접하게 되는데 이 부분은 크게 두 가지 조건 값으로 나뉘게 된다.

1. 실장=관리자 2. 상담기술

예를 들어 전 축구 대표의 홍명보 선수는 그라운드에서 주장의 역할도 하지만, 최종 수비수의 역할도 한다. 여기서 주장은 감독의 작전과 스타일을 가장 잘 이해하고 수행할 수 있는 사람이 그 직책을 맡게 되는 것이다. 최종 수비수는 그냥 포지션 중 하나일 뿐이다. 결국 주장 = 관리자는 공격수인 박지성이나 골키퍼인 이운재 어느 포지션의 누가 해도 관계없다는 뜻이다.

치과 역시 마찬가지로 실장 또는 관리자는 1. 원장(조직)의 뜻에 따라 2. 직원들을 이끄는 사람으로 이 두가지 조건 값이 맞아야 한다. 간혹 원장(조직)의 뜻은 잘 따르는데 직원들을 와해시키는 실장이나 또는 직원들은 잘 따르는데 원장의 뜻에 따르지 않는다면 기술이 아무리 뛰어나다 하더라도 단연코 관리자로 자격은 없다. 그래서 분쟁을 막으려면 유능하다고 무조건 데려오는 것이 아니라 입사 전부터 ‘우리치과는 이렇게 합니다’라는 경영철학(규정)을 만들어 그 규정을 잘 따라갈 수 있는 관리자를 선별해야 하는 것이다. 처음부터 맞지 않는 사람을 유능하다고 데려오니 분쟁이 발생하는 것이고 분쟁이 발생하니 추후에는 유능한 실장이라고 추천을 받더라도 그 자체를 신뢰 할 수 없는 일이 발생되는 것이다.

두번째로 상담기술은 역시 크게 세가지로 나뉘게 된다.

1. 질환에 대한 인정, 2, 병원에 대한 인정, 3, 비용에 대한 인정. 마찬가지로 이 세가지 중 하나만 빠져도 상담은 실패하게 된다. 먼저 질환에 대한 인정이란 환자에게 아무리 설명을 하여도 환자 본인이 질환을 인정하지 않으면 치료를 거부하게 됨으로 그 부분을 인정받아야만 한다. 두번째로는 병원에 대한 인정이란 환자가 질환을 인정했다 하여도 굳이 우리병원에서 치료받을 필요는 없다. 이 부분은 처음 내원 시부터 병원 전체 직원이 나를 어떻게 대하였나부터 시작된다. 환자가 들어와서 대기실에서 그냥 방치됐다면 거기서부터 병원에 대한 부정이 시작되는 것이다. 물론 상담실장이 우리 원장님이 잘 하신다는 스타 마케팅도 중요한 몫을 차지하기도 한다. 세번째 비용에 대한 인정은 많은 분들이 여기서 고민을 하시는데 사실 상 비용은 병원에 대한 인정을 받게 되면 쉽게 넘어갈 수 있는 부분이다. 여기서 가장 중요한 역할을 하는 사람이 상담실장인데 치료계획과 비용을 잘 설명하는 정도는 숙련된 사람이라면 누구나 할 수 있지만, 정작 환자의 고충을(비용의 대한) 같이 공감하는 사람은 드물다. 같이 고민해주고 어떻게 하던 이 환자분의 고충을 도와주는 상담 스킬이 필요한 것이다. 이것을 공감과 소통이라 한다. 그리고 하나 더 붙이자면 굳이 우리치과에서 치료를 하지 않고 나가는 환자라도 머리 속에 아쉽다라는 여운으로 남길 수 있는 역량도 중요한 포인트일 것이다.

오용일 (주)넥스퍼 컨설팅 대표이사

경영사업부 대표 컨설턴트