진료 후 환자가 불만을 제기하고 이어 본격적인 분쟁이 시작되면 과연 어떻게 대처해야 갈등의 양상을 최소화할 수 있을지 고민에 빠지는 경우가 많다.

하지만 내 환자가 과연 어떤 성향인지, 어떤 대화의 접근 방식이 그들에게 적합한 것인지를 먼저 파악하면 분쟁 해결을 위한 최선의 지름길이 될 수 있다는 지적이다.

치과의사 배상책임보험의 손해사정업무를 총괄관리하고 있는 김현우 세종손해사정(주) 부장이 최근 열린 회원고충처리위원회 워크숍에서 분쟁 발생 과정에서 유념해야 할 대처방안들을 공유했다.

김 부장은 ▲속전속결, 과업중심형 ▲속전속결, 인간중심형 ▲심사숙고, 과업중심형 ▲심사숙고, 인간중심형 등 4가지 인간행동 유형에 맞춰 분쟁을 제기하는 치과 환자들의 유형을 분류, 제시했다.

‘속전속결, 인간중심형’환자의 경우 보철치료 결과 및 치료비 불만이 많은 것이 특징. 그러나  성향 상 일을 크게 만들거나, 책임추궁을 하기 보다는 즉시 보상을 원한다. 따라서 충분한 설명을 통해 환자를 이해시키는 것이 중요한 포인트. 상호간 이해가 충족되지 않을 경우 제3의 기관을 통해 분쟁해결을 유도하는 것이 바람직 하지만 관계유지 차원에서 일부 치료비 환불 등으로 조기 종결의 실익을 함께 고려하는 것도 생각해볼 만한 대목.

‘심사숙고, 과업중심형’환자는 교정 후 불만 제기가 많은 편인데, 녹취를 대비해 필요한 말만 하고, 특히 의학적 설명이 반드시 동반돼야 한다. 또 당사자 간 대화로 해결되지 않는 경우가 많아 반드시 제3자를 통한 조정 또는 법률적 판단이 필요한 유형이다.

‘심사숙고, 인간중심형’환자의 경우는 감각이상 분쟁이 많다. 대처 시에는 제3자를 통한 분쟁조정이 필요하며, 분쟁조정 진행시에도 병원 측의 지속적인 관심이 뒤따라야 한다.

김현우 부장은 “(상담 사례를 기반으로) 치과 분야만의 특성을 살펴보면 구강외과적 수술이외의 다른 치료에 대한 수술 동의서 양식이 거의 없으며, 진료기록부 작성시간이 상대적으로 부족하다”며 “또 환자와의 교감 형성이 쉽지 않고, 치료비 관련 분쟁이 다른 과에 비해 많다”고 설명했다.