원장·직원 함께 “환자 기억하기” 효과적
환자 질환 기억해주면 다른치과 절대 안가
상벌제도 등 직원간 갈등 각별히 신경써야

서울 강북의 3호선 라인에 위치한 한 치과. 1인 치과 치곤 규모가 작지 않아 직원 3~4명과 함께 환자를 진료하고 있다. 교통 입지로는 괜찮은 편이지만 상권이 활발하게 형성된 곳은 아니다. 교통이나 상권이 특출한 것도 아니고 겉으로 보기에도 여느 치과와 다를 바 없지만 치과를 내원해보면 환자들이 많아 소위 ‘잘 나가는 치과’로 꼽힐 만 하다.

치과 내부를 둘러보면 대기실에 각종 명패, 수료증, 학위증 등 18개의 패가 있지만 A 원장은 이런 패들이 환자들을 지속적으로 오게 하는 데 큰 영향을 주지 않는다고 단언했다.

A 원장이 밝힌 잘 되는 치과가 되기 위한 제1의 원칙은 ‘환자의 입장’이 되라는 것이다. 그리고 ‘환자를 기억하라’는 것이다. 이 두 가지가 A 원장이 밝히는 노하우의 ‘정수’라고 해도 과언이 아니다. A 원장은 환자 중심의 진료 철학을 바탕으로 팍팍한 개원 환경을 이겨내고 있었다.

# 본인부터 ‘역지사지’ 해야

“치과의사들이 자신의 기준에서 생각을 하면서 착각을 일으키게 됩니다. ‘내가 학력이 좋으면 환자들이 많이 오겠지’, ‘진료 수가가 비싸더라도 진료만 잘 하면 환자들이 많이 오겠지’ 이런 생각들은 착각입니다. 실상 환자들은 치의학적인 면에서 진료를 잘 하는지 알기 어려운 측면이 있죠. 오히려 환자들은 의사들의 인상이나 언변, 배려 이런 것들에 좌우되기 쉬워요.”

A 원장은 환자의 입장이 되어 ‘역지사지’의 태도로 자신의 진료와, 직원의 태도 등 병원의 실상을 살펴볼 것을 제안했다.

많은 원장들이 고민하는 수가의 문제에 있어서도 환자의 입장이 돼 생각해보라는 것이다. 무작정 싸면 품질을 의심하게 되고 너무 비싸면 바가지를 쓴다고 생각하기 때문에 적절한 수가가 필요하고 이에 맞는 서비스가 필요하다는 것.

환자를 중요하게 생각하는 원장의 철학은 상담실에서도 볼 수 있다. 상담실에는 ‘당신은 당연히 오신 분이 아닙니다’라는 문구가 새겨져 있다.

환자들과 오고 가는 대화도 오래전부터 잘 알고 있는 관계처럼 살갑다. 환자들과의 소통이 잘 되다보니 A 원장의 진료를 고마워하는 환자들도 있다.

“늘 연락해 주시고, 아침 일찍도 봐주시고, 늘 환자를 배려해주시는 마음 변치 마시고 행복한 치과로 OO동에 오래오래 남아주세요”라는 감사의 글귀를 남긴 환자가 있는 것을 보니 잘 되는 치과가 될 만하다.

# 환자를 잊지 말라

A 원장은 확실하게 효과적으로 환자를 내 병원으로 오게 하는 ‘신의 한 수’로 환자를 기억하는 것을 제안했다.

환자를 기억한다는 것은 곧 해당 환자가 언제, 무슨 내용으로, 어떤 진료를 받았는지, 진료비 지불은 어떻게 이뤄지고 있는지를 기억하는 것이다. 환자를 기억하는 것은 원장만 해선 곤란하다. 원장과 직원이 함께 환자를 기억하는 것이 곧 최고의 응대가 될 수 있다.

“내가 언제 발치를 했고, 임플란트 수술을 언제 했는지 기억해주는 병원이 있다면 다른 병원 갈 수 있겠어요? 환자들은 자신의 질환에 대해 잘 알고 기억해주면 딴 데로 안 갑니다. 하지만 모든 것을 기억하기는 어렵기 때문에 원장과 직원이 진료기록부에 꼼꼼하게 기록해 놓으세요.”

또 환자를 기억했으면 이를 관리하는 데도 노하우가 필요하다. 환자와 함께 치료계획을 세웠을 때에는 장부에 기록을 해둬야 하는데 A 원장은 이를 ‘외상매출금 장부’라 명명했다. 이는 치료계획을 세운 환자에 대해 앞으로 받을 비용을 기록해 놓은 장부인데 진료비를 꼼꼼히 적어놓은 장부이기 때문에 환자를 기억하기 쉽다는 장점이 있다. 자신이 언제, 어느 치과에서 진료를 받아야 하는지 잊어버리는 환자도 있기 때문에 수시로 전화를 하면서 끝까지 책임지는데 이는 곧 단골 환자를 만드는 지름길이 된다.

# 직원관리엔 상벌제 체계화

A 원장은 직원과의 관계에 있어서 직원과 원장이 같은 곳을 바라봐야 한다는 점을 강조했다. 지향점이 다를 경우에는 갈등이 유발되고 이직의 요인이 되기도 하는데 직원 관리를 효율적으로 하기 위해서는 몇 가지 방법을 고려해볼 수 있다.

직원들이 이직하는 가장 큰 이유는 직원 간 갈등이다. 원장이 원칙 없는 대우를 하게 되면 직원 간 갈등이 유발될 수밖에 없다. 의사결정을 내릴 때에는 본인 스스로 원칙을 잘 지켜야 하고 특히 상벌제도를 활용해 조직이 잘 움직일 수 있도록 해야 한다.

A 원장이 꼽은 또 다른 이직사유 중 하나는 원장이 환자에게 잘 못할 때 직원은 금방 떠난다. 직원의 이직이 많다면 자신이 환자에게 잘 못한다고 의심해볼 필요가 있다는 것.

보상에는 금전적 보상, 지위에 대한 보상, 심리적 보상 등이 있는데 이를 적절하게 활용하면 된다. 보통 직위가 올라가면 급여가 올라 금전적 보상이 이뤄질 수 있다. 조직이 크다면 팀별 업적도 고려할 수 있다. 보상 체계는 적절한 방안을 찾아야 하는데 잘못 적용하면 경비만 늘어나고 조직 운영이 잘 안 될 수도 있기 때문에 주의해야 한다.

A 원장은 직원이 2명만 있다 해도 직원 운영에 대한 원칙과 이에 따른 상벌체계를 갖추는 것이 좋다고 조언했다. 작은 조직이라 하더라도 체계가 없이 텃세나 정치가 횡행하면 결국 능력 없는 조직이 돼버리고 만다.

집안의 경조사를 챙기거나 교육의 기회를 주는 등 복리후생제도를 잘 갖추는 것도 직원을 관리하는 팁으로 조언했다.

“원장이 안 보는 곳에서 눈빛 하나만으로 환자를 쫓아낼 수 있는 사람이 직원입니다. 직원들을 진실된 마음으로 위해야 합니다. 장수가 자신의 목숨을 아끼면서 부하에게 나가서 싸우라면 누가 싸웁니까? 부하는 도망가고 결국 오합지졸이 되고 맙니다. 직원과 함께 간다는 믿음이 형성된 가운데 상벌을 명확하게 하고, 성과를 부여해 조직을 움직이면 잘 굴러갈 수 있습니다.”

# 빠른 길 없다, 정도만 있을 뿐

그렇다면 안 되는 치과는 어떻게 하면 좋을까? A 원장은 가장 먼저 스스로를 돌아보라는 진단을 내놨다.

“안 되는 치과의 원장과 이야기를 나눠보면 환자들이 덴탈 아이큐가 낮아서, 환자들이 돈이 없어서, 환자들이 진상이라서 등 모든 것을 환자 탓, 경기 탓으로 돌리더군요. 문제를 자기 자신으로 돌려야 합니다. 왜냐하면 환자는 바뀌지 않기 때문이죠.”

A 원장은 잘 되는 치과가 되기 위한 방법론으로 ‘톱니바퀴론’을 강조하기도 했다.
A 원장은 “실상 딱 이거면 잘 되는 치과가 된다는 특효약은 없다. 직원들에게 잘 대해주고, 재무관리를 꼼꼼하게 하면서 진료도 열심히 해야 한다. 하나만 잘 해선 곤란하고 여러 개의 톱니바퀴가 잘 맞아야 순조롭게 돌아갈 수 있는 것처럼 모든 요소들이 제 역할을 해야 하나처럼 조화를 이뤄 잘 되는 치과가 될 수 있다”고 말했다.